【目标】能够保持最初目的，在“关键对话”避免傻瓜式选择。

【R】尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。

【I】当双方对话内容充满风险、观点有很大差异、情绪异常激烈时普通对话升级为关键对话。这时候人们容易犯的错误，一是抓住一些细节进行狡辩，让沟通变成“口水战”；二是随着愤怒情绪的增长，会通过暗示、讽刺、指桑骂槐和流露厌恶神情等肢体语言的方式来伤害对方；三是保持沉默寻求安全感，和对方玩“哑巴”游戏。

摆脱困扰的技巧：一是不忘初心，目标明确。自问:我自己真正的目的是什么？怎样做才能实现这些真正的目的？二是拒绝傻瓜式选择，做到不狡辩不攻击不沉默。怎么做到不狡辩呢？只需判断此内容是不是离目标越来越远；不沉默很容易理解，因为沉默，目标肯定达不到了；不攻击，就是注意自己的语气和肢体语言，说话切中要点，让对方清楚知道自己的看法；说的圆满得体，让对方自动反省。

【适用边界】今天所说的“关键对话”，不是总统、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形，而是指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是人际关系中难以解决，却又对生活产生重大影响的对话。包括企业、团队、父母、夫妻和子女等。

【预防异议】也许你会认为我讲的这些方法有用，但用起来太不容易了。会说真正遇到如此棘手的情况，我可没办法保持这么清晰的思路。其实你不必过多的担心自己的能力，不要认为自己必须具有专业的思路和行为方式。面临关键对话时，只需要想想这些能帮助你解决问题的技巧，让自己更有头绪的做出小小的改善，就可取得很大的收获。当然，如果是客观限制做不到，那说明那种情况不满足此知识点的边界，应该考虑用其他思路。

【不这么做的后果】：在受到攻击时，我们常常会思维短路，忘记最初目标，要么说实话得罪人，要么忍气吞声委屈自己。这只是在成败两极之间做选择。如:在家庭生活中，我们会和自己的另一半上演“冷战”游戏，结果发展到婚姻亮起红灯；又如：面对团队中总是消极怠工的同事，你选愤怒指责；面对他人的不同意见你变得暴跳如雷，结果让大家都对你敬而远之。如何摆脱这种困扰呢？通过下面的例子来看看应对技巧：

举个例子（复述）：两个小姐妹从外面回来，都急需上厕所。可是房间里只有一个卫生间。所以就为了谁先上而发生了争吵：

“是我先到的！”

“可是我比你还急！”

“你怎么知道我不急？你又不是我的身体。我今天早上出门时都没上厕所！”

“你太自私了！”

两人先是大声争执，相互讽刺挖苦，到后来连难听的外号都叫出来了。持续25分钟之后，马桶冲水声第一次响起，一分钟后，冲水声再次响起。

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。”

想想在争吵不休的这段时间里，她们每个人可以上多少次厕所？

【A1激活经验】现在请大家回想一下，近期最让你懊恼的一次沟通：双方因为观点不同而而发生的“口水战”；或者为了避免发生正面冲突，而选择沉默或者转身离开；导致沟通目的没有实现的失败案例。请大家利用1分钟思考，将【事件摘要】和【争吵、沉默、暴力应对原因】写在纸上，写好后示意，我组织大家在小组内讨论，2分钟后请人做分享。

学习者案例：

 一粒麦子：上周，妈妈带着我们孩子从老家回来了。但是孩子瘦了，也被晒黑了，还感冒咳嗽。媳妇看到后就不高兴了，给我发牢骚，认为妈妈没有把孩子带好。我说妈妈也不是故意的，媳妇就转身离开了。然后我就“如何让孩子吃饭有规律”这个问题去和妈妈谈，没想到说的时候声音有些大，妈妈沉默着不说话。导致沟通失败。

【反馈】这是一个典型的采取“转身离开、沉默”的方式而导致沟通失败的一个案列。

【A1+反思加工】就此案例我们想想看，原来的做法给对方和自己带来怎样的困惑？如果用今天所学的知识，该怎样处理当时的问题？请思考【最初目标是什么】还有【如何做才能实现这些目标】？

学习者案例：

小辉：首先我们的目标是讨论如何养成孩子规律的饮食习惯，才能保证孩子有一个健康的身体。那么就不应该保持沉默，相互玩哑巴游戏；应该有一个明确的态度，要理解妈妈的辛苦，知道妈妈并不是故意不好好带孩子；和妈妈探讨的时候，要注意说话的语气，建议按时给孩子吃饭，养成一个规律的饮食习惯；因为孩子皮肤嫩，出门记得做好防晒措施。

【反馈】小辉说的很好，目标很明确，选择不沉默，态度端正，语气缓和的和妈妈沟通。很棒！

【A2催化应用】不改变行为的学习是一种浪费。如果你准备将近期搞砸的对话重新来一次沟通，改善你和他关系。请用我们今天学会的秘诀：保持最初目标，拒绝傻瓜式选择。写出一张A2便签，规划自己的应用。要求不能只是表决心，要有预期效果，有具体场景和步骤的行动计划。给大家2分钟时间。2分钟后，如果有时间我们请人做分享。

学习者案例：

小辉：打算回去后和导师沟通一下实验进展，目的是告诉老师，我在实验过程中遇到一些困难，希望得到老师的帮助。为了达成我的目的：1、老师因为实验进展延时而发脾气的时候，我不狡辩，承认事实就是了；2、老师要责怪，是我个人原因的时候，我不沉默，要明确的告诉老师，延期是因为遇到一些不可抗拒的原因，是我个人无法解决的，需要老师的帮助。

一粒麦子：上周向领导汇报工作，因为方法不得当，领导嫌太冗长，被无情的打断。所以产生了抵触情绪，沉默离开了。导致汇中断。回去打算重新汇报一次，目的是彻底完善工作。打算这样去做：1、虚心接受领导的批评，采用“金字塔”式汇报方法，先结论，后细节；2、如果领导再提出异议，我不沉默，要大胆说出自己的想法。

【反馈】两位对知识点的理解很到位。

我们知道了当普通对话升级为关键对话时，我们要明确目标，拒绝傻瓜式选择。那么当我们语言或者行为引起对方误会，导致沟通陷入僵局时，怎样做才能返回有效对话呢？请接着看片段二：

【目标】利用对比法消除误会，解决“关键对话”陷入僵局的状态。

【R】你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备，你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服了副总调整了先前制订的方案；不幸的是，你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。

送走领导后，在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤？

天啊！

于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面也不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”

情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼，他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有得到恢复。为什么呢？原因是他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来，如果让我重新选择，我还是会这样做！”

这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的和意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

【I】同一件事，不同的人有不同的解决思路。但是因为我们语言表达方面的欠缺，或者考虑问题欠周全，很容易忽视合作者的感受。从而让对方误以为我们不尊重他，认为我们这么做的动机不纯。造成双方各自在心中产生抵触情绪，有人选择忍气吞声难为自己，有人选择暗中攻击不再配合。出现这种不利于健康对话气氛时，应当暂停充满争议的对话内容，利用对比说明法消除误会，让沟通继续。

对比法是一种用来说明“是什么”与“不是什么”的语言句式，其结构包括“否定误会”和“肯定尊重”两部分。否定部分是为了打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解，常用“我不希望……”的句式；肯定部分则是确认你对他们的尊重，明确你的真实目的，常用“我希望……”的句式。

【引导语】今天说的“对比说明法”并不是“道歉”。道歉是因为确实因为自己的疏忽给对方带来了伤害。但对比说明不是用来收回我们说过的伤害对方的话，而是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。

【适用边界】对比说明法不是为了解决场景中的问题，仅仅只是为了消除误会。适合哪些人群呢？当然是和我们关系很密切的人，或者是我们希望能深入交流的人。

【不这么做的坏处】无心之举造成的误会，如果不及时修复，容易导致关系不和，不利于合作。

举例【意译】：

原文中，同事们指出：“我们干了整整一天，你居然连个照面也不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”

（这是自己犯的错。没有及时通知各科室加班人员，汇报环节取消）。所以应该这样说：

“没有通知你们取消汇报环节，对此我非常抱歉。你们加班整理资料，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

当双方陷入口水战，指责对方不尊重自己的感受时，他这样用了对比说明：

 “我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向上级汇报。（否定部分）正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

（肯定部分）

否定了对方的误解：不重视，和不想汇报；肯定了对方的成绩。

【A3促动参与】现在给大家这样一个场景：

小王是你的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆，对此你准备和他谈一谈。昨天，有位同事对他说，希望他能用完餐桌后清理一下（别人都是这样做的），结果小王布马上就发飙了。和他讨论这件事时，你肯定要提出自己的看法，但这样做总是会让他发火，所以你必须非常小心地应对，在对话时选择合适的口吻和适当的背景。毕竟，小王这个人还是不错的，大家都挺喜欢他。他不但很幽默、工作能力强，而且很勤奋。如果他能不那么容易发火，就更好了。

请1人扮演小王，1人扮演管理者。要求管理者用对比说明法消除误会，让小王自觉清理餐桌。给大家3分钟思考，【事实是什么】，【误会是什么】，【对比说明法怎样说】，【结果是什么】，3分钟后请各小组来表演。

学习者案例：

小组一：(一粒麦子扮演管理者，小辉扮演小王)

管理者：小王，吃完饭餐桌上的盘子没有收拾啊。

小王：我没有义务要收拾桌子啊，你是不是觉得我特别懒？

管理者：我没有认为你特别懒，其实你很勤奋，我只是希望你用完餐后，能把桌子收拾干净，给后面用餐的人提供便利。（对比说明法）

小王：可是我工作完已经很累了，所以没有收拾，而且你今天这样说，我已经很不开心了，感觉你不尊重我。

管理者：我不希望你认为我不尊重你，也不希望你觉得我认为你懒，其实你工作能力很强，我很看好你，只是希望你用餐后收拾一下桌子而已。（对比说明法）

小王：好吧，我向大家道歉，因为我用完餐后没有及时清理餐桌，给大家带来不便，对不起。以后一定改正。

管理者：没关系，我们还是好同事。

【反馈】一粒麦子连用两次对比说明消除误会，做的很好。其实生活中的对话就是这样复杂的，所以，学会的技巧要反复应用，才可以收到预期的效果。

小组二：（咪咪扮演管理者，七月上扮演小王）

管理者：小王，吃完饭能不能把桌子上的垃圾收拾一下，给别人提供方便，你说呢？

小王：我就是不想收拾，为什么要我收拾？ 

管理者：因为你来的时候是别人收拾干净的，你也要为他人着想。

小王：可是我还有好多活要干呢。

管理者：大家都有活啊。

小王：你就是觉得我懒，啥事都干不好呗。

管理者：我不希望你认我说你懒，啥事都干不好，其实你幽默又勤奋，工作能力特强，只要肯做，什么事都能做好。只是希望你把桌子收拾干净。因为这是我们大家互助的一个过程，方便了别人，也就是方便了自己。（对比说明法）

小王：好像有点道理。

【反馈】在这里我们看到火爆脾气的“小王七月上”，也看到深谙对比说技巧的“管理者咪咪”，谢谢两位的精彩表演。

【A2催化应用】请大家设想一下，假如平时合作愉快的同事，因为一方的某个观点而引发了对方的抵触情绪。请规划一下如何用对比说明法消除误会？

学习者案例：（事件：一对好久不见的朋友，因为一句话引起误会）

小组二：（小辉扮好朋友甲，王敏扮演朋友乙）

甲：亲爱的，好久没见，怎么感觉胖了呢？

乙：你的意思是我又难看了呗。

甲：不是说你难看了，只是觉得女孩子瘦点好。

乙：怎么回事，这么长时间不见，一见面就挑我一大堆毛病，还进行人身攻击，因为个体差异，有胖有瘦，这是我能决定的吗？你是不是看我哪儿都不顺眼呢？

甲：我不希望你认为我看你不顺眼，给你挑毛病，更不希望我对你进行人生攻击，其实你心思细腻，我挺喜欢你的。我只是为你的身体健康着想，认为你该好好管理自己的身体。希望你加强锻炼而已。

乙:哦，是我太敏感了。才冲你发无名之火，对不起.

甲：没关系，谁让我们是好朋友呢？

【反馈】有一个这么敏感的朋友，也真亏小辉能熟练应用对比说明啊。点赞！

结束语：明确目标，拒绝傻瓜式选择；对比说明法消除误会，是关键对话时很实用的技巧，请大家刻意练习，让这份技巧变为自己的能力。谢谢大家！