图书介绍（1.5分钟）（技能考核点：FAB介绍法）

F：今天，我要拆解的图书是《关键对话》，作者科里*帕特森等。在内容上，其首先定义何为“关键对话”? 其次讲解了7个关键对话原则。自首次出版，在过去20年里，常年高居亚马逊畅销书排行版首位。

A：与同主题书籍相比，这本书详细剖析沟通盲点，并提供许多技巧，且辅以案例，是一本可以让学习者快速掌握对话技巧、改善对话效果的书籍。

B：通过阅读此本书，可以帮助小伙伴在对话中给人安全感，避免谈话好好开始、但却以吵架结束的现象；可以解决要表达令人不愉快的内容却难以启齿的问题等等，最终形成良好的人际关系！

学习目标设定（0.5分钟）（技能考核点）

今天的主题是“如何运用5种技巧表达令人不快的内容？”，通过今天的现场学习，你可以学会使用5种技巧，改进你表达令人不愉快的内容的方法，解决要么沉默不说、要么自顾自说、要么避重就轻的对话问题。

R阅读原文拆页（1分钟）

请大家看拆页，看完，可抬头示意我一下！

原文片段：

当对话结果充满风险，对话双方情绪激烈的时候，我们发现往往自己一开口就会出错。在这种情况下，我们在表达个人观点这方面往往表现的非常糟糕。

    为了改变这种情况，提高自己的表达技巧，我们将会探讨两种充满挑战的对话情形。首先，我们看看如何用五种技巧表达令人不快的内容。其次，我们要利用这些技巧来解决另外一种问题。即当我们坚信自己正确以至于会在观点上压制对方时，我们该怎样正确表达自己的看法。

       通常可以利用下面以下五种表达技巧和对方讨论各种敏感问题。我们把这五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：

1.分享事实经过

2.说出你的想法

3.征询对方的观点

4.做出试探性的表述

5.鼓励做出尝试

在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。

对话：

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

看到有小伙伴跟我抛媚眼了，那么，首先，逐一拆解下这5项技巧：

1.分享事实经过：对话开始时，讲事实，而非讲结论。小伙伴可以看看手中片段的所写出的例子，例子讲：一对夫妻间的事情，妻子发现丈夫的信用卡账单中有在汽车旅馆消费的账单，怀疑丈夫是不是有外遇。请大家看对话的前几个回合，妻子并没有在一开始谈话时就说“你是不是有婚外情”，而是在跟丈夫确认细节。

2.说出你的想法：需要注意的是，应该避免误会，让对方准确理解你的意图。正如片段中“这件事我不必担心吧？”的表述，以及后续使用“对比陈述”进一步明确自己的想法，避免误会。

3.征询对方观点：应该发自内心想倾听对方想法，否则，很可能流于形式。比如例子中的“你觉得这个账单会有什么问题吗？”

4.做出试探表述：就是软化自己的措辞，鼓励观点交流，不是强迫对方。比如，例子中妻子尝试着说“这件事（是不是有婚外情）我不必担心吧？”，而不是说“我认为你有婚外情，你要说没有，那你证明给我看”。

5.鼓励做出尝试：当你自顾自说时，当对方不敢、不愿表达时，你鼓励对方。比如例子中的“（希望丈夫今天晚上把问题问清楚）你觉得行吗？”

注意，前三个技巧是关于对话的内容结构，后两个技巧则是关于表达的方式方法。总结起来就是：从事实出发、自己的想法（要注意措辞软化）、对方的观点（要鼓励对方说话）。为什么这5个技巧会有用？因为当表达令人不愉快的内容时，容易引起对方反感、双方情绪恶化，进而让对话嘎然而止或者出现争吵，所以如果让这些不愉快的内容用善意的方式来表达呢？

举个例子帮助大家理解。（技能考核点：讲解中举例子）

比如，针对同事迟到现象，我的直接反应会说：“你怎么又迟到了”。但是，通过学习5种技巧，我希望明确指出同事迟到，并且希望他能接受且立即改正，那又该如何表达呢？接下来，我会这样说：

本周一、二、三、四，你均晚到5分钟。（分享事实）

在我看来，你每天的内心打算是踩点到，所以，你容易因为堵车或者别的小意外事件，总迟到在5分钟左右。（试探性说出自己的想法）

你或许认为晚到3、5分钟不算迟到，是我太严苛，但是从客观事实上，哪怕超过1秒就是迟到！同时，做事情，也应该给自己留点余地！（进一步说出自己的想法，并澄清对方可能认为太严苛的误会）

那么，你对此有什么别的想法？（征询对方意见）

（整个例子，相比较“你又迟到了”，对方抵抗心理要更弱，更容易接受，也更容易去改变）

什么场合下更加适用呢？当你认为双方观点不一致、或者对方情绪激动、或者你知道要谈崩了的话就糟糕了，这样的情形均可以采用。

是5项技巧都要用吗？一句话中或许包含不到5项技巧，但在整个对话中，应确保以上技巧的融会贯通使用，其中讲事实、真心鼓励对方表达观点预计不容易做到，需要注意。（技能考核点：预防异议、质疑等）

A2 分步催化1（技能考核点：提问中包含情境或者场景）（5分钟）

听完拆解，小伙伴想一想，有哪些情境下小伙伴所表达的内容可能会让对方不愉快、不舒服、引争议？

我来抛砖引玉下，例如，如果说面对孩子或朋友的拖延，之前你是怎么抱怨或者指责的？再如，面对同事在DEADLINE前，任务完不成，你又是怎么样沟通的？

类似以上指出对方不足、再如片段案例中心有疑惑希望澄清、谈及对方敏感话题等等很多场景， 请小伙伴思考并加工一个具体的场景，说明今后你可以在这样的情境下运用以上5种技巧。我们有2分钟的时间讨论。

好的，我来邀请1位小伙伴来描述下他的场景。（描述场景即可）

（现场分享）我是一位医药销售代表，且所代理药品牵涉重大疾病。在与医生的沟通中，一方面，难以避免生、死等敏感话题，另一方面，我会和医生沟通，希望他能多多开出我所代理的药品。有些医生或许不愿意开，或者合作很长时间，却效果不显著。

这样的情形，以前并未注意要用何种技巧，就是想说和对方聊聊，但是效果不好，业绩不好依旧不好。

我们谢谢这位小伙伴的分享。

A2 分步催化2（技能考核点：指令清晰）（5分钟）

再次回顾，今天重点拆解了5个技巧表达令人不快的内容，分别是分享事实经过、说出自己的想法、征询对方的意见、做出试探表述和鼓励做出尝试。

小伙伴刚刚各自分享了自己的一类场景，或许是指出对方拖延、或许是批评同事工作错误等，在这样的场景情况下，所表达的内容可能会让对方不愉快、不舒服、引争议。那么，请小伙伴假设下，或许就是明天、下周一，你再次面对需要表达令人不愉快的以上场景时，你想起今日所学，你会怎样做？大家可以参考我在讲解中所举的我的例子，或者片段中的例子。

给大家2分钟的时间，2分钟后邀请一名小伙伴分享下自己的应用。

好的，还是邀请刚才那位积极分享的小伙伴，学完这5个技巧，你未来如何运用到你的工作生活中去呢？

（现场分享）和医生打交道是我常见的工作情境，结合今日拆书，在未来，我会这样讲：“医生你好，你看，距离上次跟你沟通已经2个月了，我也看了下开药统计情况，总计销售2盒”（这是在分享事实，从事实出发）。

紧接着，我会说：“我在想这样的状况是不佳的（这是我在尝试性说出我的想法），请问你是有什么顾虑吗？比如，你认为药有问题？后者你的病人提出质疑？（这是在引导对方讲出他的观点）”

这样沟通起来，我想我既很清楚表达了自己的需求，同时，也有机会能够听到对方真实的声音，最后想出办法或者措施来提高销售业绩。

我们谢谢这位小伙伴的分享。

总结（1分钟）

总结今日所拆解5个技巧，分别是分享事实经过、说出自己的想法、征询对方的意见、做出试探表述和鼓励做出尝试。分享事实是对话出发点，说出自己的想法应该注意措辞软化，并鼓励对方表达自己的想法。

最后，希望小伙伴在对话前、对话中能够灵活自如地运用以上技巧。即使明知是让对方不快的内容，也能做到顺畅沟通、实现对话目的。要不，立个小目标，就从跟领导谈升职加薪开始？谢谢！