【片段一】

如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就有可能做出积极的反应。

不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，如果孩子把外套放在沙发上，而没有挂在衣柜里，我们可能就会说他们是懒虫。如果同事没有听从我们的建议，我们也许会指责他们不负责任。

有一次我应邀调解南加州的一些农场主与工人的冲突，这些工人是外国移民，他们与农场主的矛盾越来越尖锐，争吵不断升级。会谈一开始我就提出两个问题：“你们双方各有什么需要？为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”一位农场工人喊道：“他们是种族主义者！”而一位农场主嚷道：“他们不尊重法律和秩序！”很明显，他们都在指责对方，而没有表达自己的需要。

下面一些例子可以帮助我们理解这两种方式的区别：

【工作】

通过批评：“你做的公司海报竟然出现了拼写错误，怎么会这么粗心。”

说出需要：“公司的海报出现拼写错误（观察），我很生气（感受）。因为我重视公司的形象（需要）。”

【亲子】

通过批评：“你总是不把饭吃完，妈妈太失望了。”

说出需要：“你没把饭吃完（观察），妈妈感到失望（感受）。因为妈妈希望你能健康成长（需要）。”

【片段二】

提出具体的请求

清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。

在一次研讨会中，一位女士谈道：“我请我先生少花一些时间在工作上。三个星期后，他和我说，他已经报名参加高尔夫球比赛。”这位女士说出了她想要什么——她不希望先生花太多的时间在工作上，但没有说清楚她想要什么。于是，我们鼓励她直接说出愿望，她想了想，说道：“我希望他每周至少有一个晚上在家陪我喝孩子。”

此外，使用抽象的语言还会使我们无法深入了解自己。请求他人采取具体的行动将揭示我们的动机。

―对夫妇在参加非暴力沟通研讨班时发生了争吵。太太对先生说：“我认为你应该让我成为我自己。”先生反驳：“我没有吗？”太太气冲冲地说：你当然没有！”于是，先生就问太太她到底想要什么，太太回答说：“我希望你给我自由!”然而，这样的请求还是过于抽象，不具有可操作性。当她试图澄清她的请求时，她突然意识到了她想要什么。她说：“不好意思。准确地说，我希望，不论我做什么，你都能点头称是。”

如果一个人提出了明确的请求，却没有提及感受和需要，也有可能导致交流的困难。例如，如果父母问“为什么还不去理发呢”，孩子一般会把它当作命令或指责。如果父母想避免误解，那么，他们可以说出感受和需要：“你的头发那么长，我们担心这会影响你的视线，特别是在骑自行车的时候，去理发好吗？”

片段一：

     【拆书家讲解引导】

      （互动）我想问一问大家，你觉得这个片段的重点或者让你印象深刻的是什么？有哪位小伙伴愿意分享一下。

在我看来，这个片段说的是，当我们想提出自己的主张时，说出需要比使用批评会更有可能得到对方积极的反应。

在讲解之前，我想先把一些术语跟大家解释一下。在非暴力沟通中有四个要素，观察，感受，需要和请求。这个片段我们会接触前三个要素，也就是观察，感受和需要，关于请求的内容会放在下一个片段来讲述。

“观察”就是说出你所看到的事实，要点是清楚地表达观察结果，而不加判断或评估，这里需要注意与“评论”的区别，一般来说，当你主观的推测或者话语中使用一些形容词或者频率词，例如“丑”“差劲”或者“经常”、“每次”，比如“你太大方了”或者“她无法完成工作”。那很有可能就是在评论而不是观察，观察说的都是有客观依据的事实，比如说同样是刚才那句大方的话，用观察的口吻可以说“当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了”。；

“感受”就是你内心的感觉，比如受伤、害怕、喜悦、放松等等。

“需要”就是导致你产生那些感觉背后的原因，比如片段中第一个范例，公司海报出错，你很生气，这是你的感受，导致你有这样感受的原因，也就是你的需要是重视公司的形象。我们常有的一些需要有：工作中，我们会重视尊重、平等、诚信、个人成长、公司形象；家庭中，我们渴望爱、安全、归属感、和谐等等。

   就拿片段中第二例子来说，这位母亲开始的时候是说，她的孩子“总”是不把饭吃完，这个“总”字其实就已经在评论。另外她只说出自己的感受，并没有表达的需求，所以也不具备非暴力沟通的第三个要素。

【步骤】那具体在运用当中，我们可以使用以下这三步：

1.观察：我看到/注意到……；2.感受：我感到……；3.需要：因为我渴望/重视/希望得到……

       【例子】（请大家寻找对应的三个步骤，做成卡片）我再举个栗子大家可能会对此更加理解，我有一位室友爱把水杯放在饮水机的水桶上面， 因为我们寝室面积不大，饮水机就放在阳台，那里又是我们经常晾晒衣服的公共区域，好几次我就差点把它杯子碰倒摔烂。上个星期我晒衣服的时候不小心碰到他杯子，还好眼疾手快接住了没摔碎，我就把杯子拿给他，还说：“你别老是把杯子放饮水机上面可以吗？跟你说了这么多从了，要是摔碎了我可不赔啊。“当时我其实语气也不是很严肃，不过他反应就有点大，”碎就碎，我不要你赔总可以了吧。”前天的时候他又把杯子放在那儿上面，然后我决定换一种方式，我跟他说：“我注意到你把杯子放在阳台的饮水机上，我会担心它会摔碎，因为我重视整洁，怕摔碎了之后玻璃渣掉这里不好打扫，我也希望我们的东西能摆放妥当。“说完这些话之后，他意味深长地看着我，然后点了点头。我不知道是不是我以前和他说话的方式太粗暴了，让他觉得我今天说出这番话是吃错药了还是咋的。不过这两天他也确实没再把水杯放上去了。

        在这个例子中，一开始我就是采用了批评的话，但遭到了他的反驳。后来我尝试使用非暴力沟通的方式，得到了他的一个正面的回应。所以在很多情况下，使用非暴力沟通会更容易得到积极的回应。

      【适用边界】当然，这种说出自己感受和需要的方式也是要分场合使用的，比如说跟上级沟通时，感受和需求这部分就不太需要，你表达事实并且说出请求可能就可以了。更多的还是会在我们的伴侣，孩子，或者和同事下属沟通的时候使用。

片段二：

【I解释自测题】

      在这个量表当中，第一题是为了让我们了解自己对非暴力沟通的感受和需要这两个要素的理解掌握程度，第二，三，五题是为了了解我们提出请求时是否具体，第四题是查看我们自己对具体的请求的渴望在意的程度。

      18分以上（举手）：你们对于非暴力沟通应该使用的已经很不错了；15-18：我想你们平时可能已经注意到自己的沟通方式存在一点问题，也很希望能有一个提升的渠道；还有15分以下的小伙伴，我希望今天我的带拆能够让大家了解这样的一种沟通方式并能在后面的演练中去使用。

【I拆书家讲解引导】

      刚才我们对于非暴力沟通的前三个要素做了一个介绍，那到了这个片段，我们再一起来看看第四个要素：也就是请求。非暴力沟通强调，当我们提出请求时，一定要清楚具体地告诉对方，我们到底希望他们做什么。

就像片段中第一个案例里的妻子，她内心真正的想法是觉得丈夫忙于工作没有时间陪伴家人，但是她最开始的请求只说了前半句少工作，却没有把真正的诉求说出来。这样的请求显然既不能让请求者自己满意，也不会让对方知道到底应该怎么做。那么合适的做法是我们要明白无误地向对方直接说出我们的请求。

【举个栗子】

      这种现象在生活中其实很常见， 我自己也有切身的体会，在今年三余份的时候，我和我女朋友发生过一次激烈的争吵，起因是我们去吃花甲粉的时候她一直把空的花甲放我碗里，又因为那次吃饭之前我们已经有好几天没见面了，我每次约她出来她都有各种事情，我本来就有点郁闷，所以当时我就火山爆发了，我就跟她说：你可不可以不要无理取闹了，之前让你出来你不出来，现在一吃饭你就这么胡闹!我当时火气那个大的啊就把她瞎蒙了，后来她就跟我吵了起来，到后面甚至还闹分手。但其实我当时的请求，如果换一种更加具体没那么暴力的说法，仅仅是两点：我希望你把空的花甲放一边，我也希望我喊你的吃饭的时候能和我一起吃饭，因为我很重视我们相处的时光。我相信，如果当时我是这么说的话，就不可能有后来一个多星期的冷战了。

片段二：

【A1请大家自测】

拆书家提问设计（逐字稿）：接下来大家看到自己手中的这份量表，花1分钟左右的时间做一下。做完可以给我一个手势示意。

【A2】催化应用

       拆书家提问设计（逐字稿）：

当我们在提出请求时，一定要是具体明确的，这里有一个我们常犯的问题，就是我们会说要对方别做什么，比如片段中的那位女士。

        到这里我们其实已经把非暴力沟通的四个要素做个大致的介绍，大家还记得是哪四个要素吗？（观察，感受，需要和请求）。接下来到了大家来编剧本的环节，我们小组内讨论出一个情景，做角色扮演，要求是用上刚才的这四个要素来进行沟通。

        学习者案例记录：

        情景背景：办公室文员和司机就公司货物的运送出现分歧，影响了公司的正常运作，领导就发现了这个问题，司机反应是文员的原因，文员回应是司机的原因，并说司机说的一些话让她很生气。下面是领导和文员的对话：（王蓉饰演领导，喻静领导文员）

        领导：小静，今天公司的货为什么还没有送到？

        文员：那个司机在电话里说的都是些什么话， 把我气死了。我跟他说用智能手机可以导航，他说他不会用，还说我没把地址说清楚。这都什么时代了，智能机都不会用。

        领导：小静，我注意到今天货物没有送到，你是不是在和司机的沟通中出了一些问题，这批货物对于公司很重要，你务必要在今天下午和司机做好沟通，把货物送到。

【A3】促动参与

        拆书家提问设计（逐字稿）：

        刚才我有注意到蓉姐在应用非暴力沟通的时候对于观察、需求和请求三个要素都用到了，就是缺少了感受这个要素。这个其实很正常，因为非暴力沟通是从西方传过来的，东方人对于表达自己的感受这一块都比较含蓄。那我想问一下大家，对于沟通中说出自己的感受，大家觉得重要吗？（大家说重要）

       那既然大家都认为表达感受很重要，但我们又不善于表达自己的感受，那我们有什么可能方案或思路可以改善目前我们的这种状况呢？我们还是分成两个小组，大家一起来讨论一下，两位小组长麻烦做好记录的工作，5分钟后请你们来分享下组内讨论的成果。

       学习者案例记录：

       余随意组：改善措施我们是从内而外。

       1、从个人角度来说，要去学习非暴力沟通，掌握这种新的沟通方式；

       2、那当个人掌握了之后，我们要在平时沟通中，鼓励别人说出感受；

       3、在自己身边越来越多的人都愿意去接受的时候，我们可以采取更广泛的措施来推广非暴力沟通，比如是公司可以专门开发相关课程，老师在学校里也可以专门向学生传授这种沟通方式。

       喻静组：

       1、多一点公益活动，把不同年龄层次的人凝聚在一起，相互交流，说出感受

       2、采用明星代言和公益广告等方式，比如说可以把传统的中国人是如何暴力对待孩子的结果和使用非暴力沟通之后的结果放出来做对比。

       3、还有就是在微信等新媒体平台去普及非暴力沟通。

哇，通过这么短时间的讨论，大家就想出了这么多点子。我来总结一下刚才大家讨论的成果。首先个人层面，我们要学习掌握和传播非暴力沟通，其次从社会层面，我们可以使用传统媒体和新媒体作为推广的平台，并在公司学校等组织开发相关的课程。

【A2】催化应用

  拆书家提问设计（逐字稿）：

     【特定任务】我们说，技能是要不断练习才能掌握，那今天我们学习了非暴力沟通的这四要素，我希望大家回去之后能确定一两个人，你们之间可能存在一些问题需要解决，在下周的时候约他见个面或者打个电话，并且用今天说的非暴力沟通的四个要素和他好好沟通试着去解决你们之间的问题。

  学习者案例记录：

      小思同学和她的一个社团的部长。上上周由于他们社团组织一个在岳麓山观日出的活动。小思负责组织社团里的同学们具体的外出活动。但是他们部长来了之后就批评她很多事情都没有做好，小思则觉得她是第一次接手这个事而且部长完全没有提到那些事当时只是甩给她这个事情，所以她心理很不爽和部长关系就有点僵。

       因此她回去之后就和部长通了电话，在电话里她说：“部长，上次我们搞活动你过来说我没有考虑周全，当时我听到心里很难受，因为我很重视这次活动也希望能得到你的帮助，所以以后做活动恳请部长可以给我更多的指导并告知我一些注意事项。”她部长说一直想跟她道个歉，是当时自己没控制好情绪。两个人的心结就因为小思的沟通顺利解开了。

【结语】

非暴力沟通是一门关于爱的语言，它提醒我们要还原事实的本来面貌，去体察自己和他人内心的感受和需要，并由此说出真实的想法和请求。我希望，今天我的带拆，能帮助到大家更好地处理生活和工作中的沟通问题。