《关键冲突》 (科里·帕特森等)P46-47

有助于选择正确问题的实用工具

尽管你非常努力地解决重复出现的问题，但可以肯定的是，你的情绪只会变得越来越糟而不是越来越好。这时你会发现，原来自己选择讨论的一直都是那些简单的、显而易见的和容易面对的问题，而不是真正重要的问题。简而言之，事实证明你选择了错误的问题，因此必须日复一日地面对它们。那这种坏习惯该如何改变呢？要想正确命中目标，你可以使用以下方式。

CPR思维法

这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。其具体操作过程是，问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（content），即发生的事实。例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（pattern），即重复发生的情况。例如：“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

注意：人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或是完全跳过，对此你已经和她提过一次了。现在你又提出了这个问题，她的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的对话慢慢就偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列失望的行为已经让你对其失去了信任。你开始怀疑他们的能力，鄙视他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。例如：“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做，我担心你已经不再值得信任，无法做到你承诺的责任。”

同样，如果你真正关注的是关系问题但却发现和对方讨论的只是行为模式，这种讨论结果也不会让你感到满意。更糟的是你还会出现重复面对相同问题的处境，和对方展开同样的对话。

给大家讲个小故事。我们公司年前招了个实习微信小编。她上班第一次迟到的时候，我跟她说：“你今天迟到了半小时，这违反了公司规定。”这时问题第一次出现，我跟她讨论的就是C，content，内容，仅就事情本身讨论。结果她第二天又迟到了半小时，理由是堵车，而其实她家离公司只有5站路。问题第二次出现，我要讨论的是P，pattern，模式，是“事情重复出现”这个事实。所以我跟她说：“你昨天承诺过今后不再迟到，你没有对你自己说的话负责任。”过了1个礼拜，她再次迟到半小时，这时候，问题继续出现，我要讨论的是R，relationship，关系，更多的是关注双方的友好关系、合作关系是否能够继续维持的问题。那么我跟小编说：“这是你实习2周以来第三次迟到半小时了，你连准时上班都做不到，我担心你没办法承担实习编辑工作。”大家可以看出来，这次我和她讨论的已经是实习关系是否能够继续的问题了。 她也终于意识到问题的严重性，后来迟到的频率明显下降了，也很少再迟到这么久了。

有的小伙伴可能会问，你这个事情还是比较严重的，但是有时候是一些鸡毛蒜皮的小事，难道也要这样上纲上线吗？其实不值一提的小事，你也不会大费周章去和对方沟通。那CPR适用的情况是，是对方反复做出让我们受不了的行为，而这个人或者这个行为对我们的影响又不容忽视，却又没有别的办法可以解决，我们才会想和对方去沟通以解决问题。那么这样的问题一般是原则性的问题、纪律性问题和个人健康、不良行为习惯的问题等。

但是当你跟对方沟通多次仍然没有效果时，你就要反思一下了。如果你选择了错误的沟通内容，始终没有说到关键点上，就无法引起对方应有的重视和行为上真正的改变。比方说刚才迟到的例子，如果我每次跟她沟通的只是迟到本身，她永远都不会认识到问题的严重性，只会找理由搪塞我。而CPR法就是可以帮助你找到沟通的关键点，促成你达到沟通目的，比如引起对方的重视，降低对方行为的频率，减少产生的影响，减轻严重程度，甚至是让对方做出真正的改变。

那么有的小伙伴可能会问，问题第二次出现时，要沟通的关键点就是模式，问题继续出现，关键点就一定上升到关系问题了吗？（等小伙伴们回答）

对，不一定。问题第几次出现时，关键点才是模式或关系，是因人因事而异的，需要你自己具体情况具体分析。比如，这个片段里面所说的问题第一次第二次和继续出现，其实是基于你和对方沟通并且对方有过承诺行为的前提的，而不是对方这个行为出现的次数。另外事情本身或者造成后果的严重程度，你也需要考虑，不严重的事情你讨论的关键点却是关系，那么对方可能会认为你小题大做，反而更达不到你的沟通目的。再比如，你关注的是双方的关系，但是你碍于面子一直沟通的关键点都是对方的行为模式而且没有效果，那么这时，可能你就要考虑下你的关键点是不是要改成R问题了。

话又说回来，即使你跟对方沟通的是正确的关键点，也不能保障你就能让对方改变行为，因为还要看你和对方的关系、沟通的实际过程，而且人的行为是受多种因素影响的，不是轻易可以改变的。但是CPR法提供了一种更能促成你达到沟通目的的方法。

【A2】催化应用（分步催化1）

分组：

接下来，我们分2个组。这边3人一组，旁边3位为一组。大家清楚了吗？

拆书家提问设计

指导下属的工作、配合同事完成任务、接受上司的工作安排、督促儿女学习、劝说家人朋友养成某种健康的生活方式……在以上的情境中，你会遇到一些表现不符合你期望的人，你特别想对方改掉反复出现的某种不好的行为，这会是在怎样一个情境中？

学习者案例记录

学习者昵称：超

学习者联想到应用情境：劝说父亲养成健康的生活习惯。我希望劝说我爸爸改掉吸烟或者减少吸烟的时候。

【A2】催化应用（分步催化2）

拆书家提问设计

那么，请小伙伴们设想一下，明天上午，对方又出现了那个让你恼火、失望、不爽的问题，这时你想到了CPR思维法，你决定这次要应用一下这个知识。那么请小伙伴们在组内分享，这个人会是谁？他和你是什么关系？是什么事情让你必须要和他沟通呢？你觉得和他沟通哪个关键点会有助于你沟通目的的达成？你具体会说什么呢？小组内分享一下，每个人1分钟，每个小组3分钟。

（如果小伙伴对练习有疑义的话就说明下练习的目的：这个练习的目的是，让大家能够加强去分析关键点是内容、模式还是关系的意识，并且现场演练确定关键点）

请这位小伙伴跟大家分享下你的故事、你要沟通的关键点以及你要说的话。

学习者案例记录

学习者昵称：丽娜

完整案例：

（时间： 假设明天    

情境：劝说家人养成一个好习惯       

人物：我和老公

具体事件：劝说老公盖上马桶盖

如何利用CPR分析：我会以关系问题来作为关键点

具体会怎么说：前两次他都说好的，但是可能还是做不到，到第三次的时候，我想我会从关系的角度出发去说，我会说这个事情可能我会影响到我对你的信任感，我对你信任感降低的话，会影响我们夫妻关系的融洽，我希望你能说到做到。）  

结语：好的，今天很高兴跟小伙伴们分享了CPR思维法。那么今天的拆书学习就到这里了。谢谢大家！