《提问的艺术》

不要滔滔不绝，却忘了客户的感受

巧的是，一年后的今天，我和我的高级合伙人德威特（Dewt）先生出席了一次似曾相识的销售会议。他是经历过数百场会议的资深人士，可以说是一位智者。我们的客户也提出了相同的问题：“你们何不先介绍一下你们的公司来开始我们今天的会议呢？”德威特若有所思地停顿了片刻，然后抬起头问客户：“那您具体需要了解些什么呢？”对方陷入了沉默中。

通常，问了一个问题后，如果对方沉默，我们就会换个说法再问一遍这个问题。我们是不会允许会议陷入沉默的，但德威特是一个例外，他习惯于保持沉默。很久以前他曾告诉过我：“一旦说完你想要说的，或问完问题，就闭嘴吧！”

过了一会儿，客户具体地说道：“好吧，我们当然已经很了解你们是做什么的了。我们只是特别想知道你们在亚洲的运营能力如何以及你们内部是如何一起工作的。”这无疑将会议带入了一个互动的交流氛围中了。

“我很好奇，你能具体描述一下你想了解的‘内部一起工作’的意思吗？是什么促使你提出了这个问题？”接下来，他又问了一些引人深思的问题，并与客户一起分享了最近遇到的一些案例，大多都是我们如何帮助老客户的有趣故事。

通过德威特的提问，我们了解到这家公司与其他咨询公司曾经有过不愉快的合作经历。这家公司曾在广告中号称自己是客户的感受一家全球性的公司，然而公司内部的各个部门却从来没有齐心协力地一起合作过。我们还了解到了这家公司的亚洲扩展计划，也弄清了他们寻找外援的真正原因。

德威特还做了一些让我至今难忘的事。他当着客户的面夸赞我。为什么他不夸夸自己呢？他没有在客户面前炫耀自己从业25年的丰富经验，也没有吹嘘他那杰出的专业知识，而只是跟客户说他为自己的团队有我这样的合作伙伴而感到幸运，还说我是他们前途无量的年轻合伙人之一，也是他们当中工作最努力的一个。这次讨论与众不同，绝对比上一次我和电信公司的会谈精彩得多，这才是建立新关系的一次良好的开始。

一周之后，那家公司再次打电话给德威特，邀请我们去做进一步的探讨，之后又制定了方案。德威特一直和他们合作到八年之后他退休的那一天。如今，他们成了我的终身客户。自从那次会议之后，我非常乐意跟随德威特并向他学习。

好的，大家已经阅读完了原文的片段，片段里的这个案例无疑是一个成功的商业案例。

互动：那我想问一下大家，这个案例成功在哪里呢？

是的，我们看到，当客户提出一个大而全的问题时，德威特反问了一个关键的问题：“那您具体需要了解些什么呢？”

在客户做了具体回答之后，德威特又问了一个问题：“我很好奇，你能具体描述一下你想了解的“内部一起工作”的意思吗？”

通过这两个问题，德威特慢慢问出了客户的真实需求，并与客户建立了良好的关系。

强化讲解概念：

好的，那么如何运用这种提问的技巧呢。我总结有两点：

1.询问细节。当别人问一个大问题时，不妨追问对方更具体想了解的内容。这时可以提问“你想具体了解哪方面的情况呢？”

2.适时确认。比如“你之前是否有对相关情况有所了解呢？”

“对于这个问题，您之前是怎么考虑的呢？”

举一个我遇到的例子，比如之前有朋友微信加了我，问：“你能介绍一下拆书帮吗？我挺好奇的？”你会怎么做呢？我之前可能巴拉巴拉说一通，赵周老师，《这样读书就够了》，拆书方法、分舵活动，等等，之后就没有然后了。

大家想想看，如果运用提问的技巧，我该如何问他呢？

 “你之前在哪里知道拆书帮的呢？”

 “你参加过拆书帮的线上活动或者线下活动吗？”

“你想了解的是拆书的学习方法还是想参与其中，成为一名引导大家学习的人呢？”

询问到对方的真实需求后，我再来有针对性的介绍，比如拆书方法啦，拆书活动啦，或者是拆书训练营等等。往往通过这些问题，我明确了对方的需求，哪怕是从未见面的只是微信沟通，也与对方建立了更深的链接。

【适用边界】

这里需要注意的是，以上的提问技巧特别适合于一些商务的场合，比如给客户介绍方案时，给陌生的朋友推荐产品，或者初次见面的伙伴介绍拆书帮等等。

【什么时候问最合适】

当你被问到一个总体性问题，而这个问题有可能需要很长的回答时。

当时间很短暂，你又想针对自己的目标做些简短回答时。

拆书家提问设计： 教学习者编剧本A2

那么，接下来，我想让大家练习一个具体应用的场景，小伙伴们想象一个商务的场合，可以是一个你们公司的产品介绍，或者是拆书帮的介绍，或者梦想赋能班的介绍，等等都可以，你会如何与对方展开一场对话，记得要运用我们上面的提问技巧，询问细节、适时确认。

请尝试编写一个小剧本，有地点、人物、情节变化和当时双方的对话等。

两两组成小组，讨论5分钟，记得把你的提问摘要写在一张纸上

五分钟后我们请人来讲讲他的剧本。

学习者案例记录：

光头刘，背景：我们确定了一个产品，我的幼儿教育机构最近推出了一款叫“富氢水”产品，这个是一个保健品，主要的作用是调整亚健康，美容养颜和减肥的，作为老师也有推广的目标，所以需要用到提问的方式来引导销售。

角色对话：

光头刘：啰啰，来接小孩啊，我你样子，好像很累耶，是不是最近工作非常忙啊？

啰啰：是的，是有点忙

光头刘：哦，不容易啊，为了这个家庭，你也付出很多啊。你这样天天这么忙，会不会掉进亚健康的状态里面啊？

啰啰：我感觉我已经掉进这个坑了

光头刘：您对您现在的身体感觉怎么样？

啰啰：状态非常差，睡眠也睡不好，非常疲惫。

光头刘：哦哦，非常疲惫。所以，你有没有针对性的做一些调理啊，比如锻炼身体啊，做一些健康的运动啊，或者吃一些保健的药品啊

啰啰：没有哦，都没空去思考这些问题

光头刘：哦，这么忙啊，要记得照顾好自己的身体才能更好的照顾好你的女儿，你看你的女儿那么可爱。要是没有一个健康的身体，你怎么能让她跟你一样健康的成长呢？

啰啰：嗯，是的。

光头刘：如果你真的那么忙，没有时间去锻炼身体的话，可以先从保健品方面入手哦？

啰啰：嗯，是可以考虑考虑

光头刘：你一般平时会吃哪些方面的保健品啊？

啰啰：暂时还没有吃过什么保健品？

光头刘：现在有很多直销公司啊，安利纽崔莱那些，都有很多保健营养品，它主要是针对人的一些微量元素去进行一些调理。我最近也听到一款叫“富氢水”的保健品，听说这个东西还蛮不错的，因为富含了一些有益的物质，其实我们学校的老师都有使用这个，效果还蛮不错的，你要不要了解一下，对美容养颜都有帮助的。

啰啰：哦，那可以啊。

【拆书家反馈】

我提炼了一下两位的对话，光头刘在这个过程中，有提了两个关键问题去询问具体需求：

1、   你之前有没有做过一些调理啊？

2、   你一般平时有用哪些保健品啊？

在这个对话中，还是有不断的通过提问去询问对方的细节和需求，这一点确实运用到了我们今天学到的这个知识点。

另外的一组也讨论了，在面试的环节也可以运用到提问的艺术。

拆书家总结：好的，我们今天学习了商务场合的开场提问技巧，大家注意到今天我们的重点没有在怎么去推销你的产品，其实这本书的后面也介绍相关的方法，我们今天主要分享的是前面的这个两个环节，询问细节和适时确认，就是明确对方的需求。

【A2作业】

那么在接下来一周，我希望大家可以尝试运用一下这种提问技巧在你的工作中，对比一下，把你运用这种提问技巧的过程，写下来，发布到我们的微信群中，期待大家的分享，谢谢。