让人混淆的语言

不是所有的语言问题都来自误解。有时候，即使非常了解另一个人，但还是会产生冲突。当然，我们并不是要避免或消除所有的争议，但是改掉三个语言上的不良习惯，可以减少不必要的沟通冲突，让你省下力气去对付那些无法避免的或是重大的议题。

事实与意见的混淆

事实性的陈述可以用对或错来证实。反之，意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。从下列例子中，可以看到事实性陈述与意见性陈述的差异。

这样把事实性的陈述和意见性的陈述摆在一起时，差别便显而易见。在每天的对话中，我们通常把我们的意见当作事实一样陈述，也因此引发了不必要的争论。例如：

笨蛋才会这么说！

花这么多的钱在一双鞋上，实在是太浪费了！

在这个国家，除非你是白人，要不然不会有公平的待遇。

留意一下，如果这些陈述前加上“在我看来”或“我觉得”等修饰语，则陈述可以显得不那么具敌对性。

WHAT:不管对方多了解你，你从自己信念角度对他表示出某种观点（例如不满、抱怨或指责），难免会引起误解。怎样认识到你的表达是观点还是事实，减少敌对性的语言，很大程度度上决定你们之间一场谈话的走向。而且尽管对方很了解你，他仍然希望你能基于事实，有话好好说。

WHY:强调不那么做的坏处如果你听任这种不良的语言习惯，说话常常太主观，轻则引起一场争论，重则影响到你们的关系。大部分人对自己坚信的观点往往都有一种一吐为快的冲动，解决这一问题。较好的表达角度应该是这样HOW:

1 以在我看来，或者我觉得为开头进行表达。（目的减少敌对性）

2 从细节上陈述具体的客观事实，主语是客观事物。（目的指向事件）

举例子：你怎么总是花钱不惧大。

在我看来，你花1000多给我买衣绒服，并计划花6000多买蒸箱，花钱力度有点大啊。

WHERE:日常我们在与伴侣、朋友、同事为了达到某种目的进行沟通时，都要尽量以客观事实为基础，确保双方沟通有效并减少不必要的争论。但以下情况可以例外：你的家庭氛围、同事氛围、同学之间如果常年都是以自黑、互黑的方式互相调侃，对话只是为了活跃氛围，刷刷存在感，你就不需要太认真的去陈述事实细节。

小结：较好的表达不满应该是这样HOW:

1 以在我看来，或者我觉得为开头进行表达，减少敌对性

2 从细节上陈述具体的客观事实，主语是客观事物。让表达指向事件。

A1激活经验

拆书家提问设计（逐字稿）：

显象提问：下面，请回顾你在和爱人对话、教育儿女、指导下属或和好友聊天时，是否遇到过因为被某个细节惹起情绪，而大吐不快的冲动场景：你从不为我考虑/你一点也不关心这个家。你怎么从不听话。我们开会时你从来不听我说的东西。你怎么总是不回我。

回顾一下，最近一次因小情绪而有这种冲动是在什么时候，是什么事情，你当时说了什么，请在小组内分享。

学习者案例记录：

学习者01：（儿子总来打扰我）你怎么听不懂我说话呢

学习者02：（试验室的同学总是玩，很看不惯）你怎么总玩呢！

学习者03：（认为存脐带血是不必要的，同事却说有用啊）让你也说完了，我又得消费一万块钱了，瞎操心！

拆书家：再给一分钟时间，用片段的方法来就纠正一下：

学习者02：在我看来，今天从你来试验室开始，一上午都在看电视。（我很担心我们的……）

学习者01：在我看来，你可能需要我的帮助。

拆书家：对你儿子是受用的，在我们片段的角度来说，假如你儿子比较大能懂得事实阐述的意义，你会怎么说。

学习者01：你隔三分钟就来打扰我，我的工作被打断了7-8次了（希望你也支持我独立工作的时间）

A2催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：

A2分步催化法【构建一个应用环境】：设想一下，今天活动后你回到家，你的爱人或者你的朋友拉着脸不跟你说话，你气还没喘匀乎，就被没好气的指使干这个又干那个。这时候你很不满，想和她理论几句。该如何用陈述事实的方式得体表达你的小小不满呢？注：只是陈述事实即可。

学习者案例记录：

学习者01：你看我先做的火车，下车打不到车，做的公交车，到家后你又让我拖地又让我做饭，我感觉挺累的。

拆书家：陈述的事实部分体现了他的不容易，对方会去尝试理解他而不是安排很多家务。

承上启下：好，经过自己案例的演练，我们已经感受到什么事用事实陈述。接下来我们要学习的是如何更好的用结构化的方法，把事实表达的更好，避免有口无心的抱怨。同时，学会应对他人劈头盖脸的抱怨，两人友好沟通。

[美]大卫·A.惠顿、金·S.卡梅伦著   戴维智，等译    清华大学出版社

2011年出版 定价：79元 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

HOW:从片段中我们可以直接总结出，得体表达抱怨的XYZ方法：

1，说出对方给你带来困扰的行为「重点是行为」

2，简单说出对方的行为给带来的问题。「重点是结果」

（表达行为和结果的部分，需要重点注意我们要使用片段一的方法，用具体事实的形式进行表达）

3，描述你对给你造成不好结果的感受。「重点是感受」

（强调一定是真实具体的感受，避免把表达想法达成表达感受。）

结合书中紧接着给的一个例子，我们具体理解一下：

你说6点钟来接我，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

分析：我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我。具体来说觉着你不在乎偏表达想法，因为这样感受到了伤害（伤害是具体的感受）

好，那这个方法什么时候用，怎么用更有效呢？   

WHERE:我们常常下意识的对他人怀有期待，或者自我心理预设他人应该怎么怎么样，而当实际超出预期时我们常会心生郁闷。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。例如有很多妈妈常对宝贝说“你怎么总是不听妈妈的话，把我说的全当耳旁风，太不像话了。”

WHY:当我们是表达抱怨一方时，往往伴随这样一些情况：1.指责对方（你太不像话了）、2.揣测对方动机（把我说的话全当耳旁风）、3.夸大严重性（你从来都不考虑我的感受，真的是从来都不吗）。这样不仅达不到目的，还会引起抵触或反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”因此会有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满，甚至把自己憋出内伤。而XYZ法能有效表达自己的不满，而且它不太容易招来反抗。

WHAT因此，当你对他人的预期落空而满腹抱怨时，你可以通过XYZ方法：表达行为、结果和感受的三步骤合理表达出自己的不快和不满。

预防异议：

有没有人看完后觉得这也太理想化了，实际生活中只要一生气想要抱怨牢骚的欲望很强烈时，肯定仍然是本能的表达，不会想到用XYZ来表达啊。事实上我也有这样的感觉。因此这就更需要我们联系自己的真实经验，规划自己的具体应用，并且多练习，放在案例和生活中学以致用，等我们熟练了以后，这种技能机内化了，我们就可以自然而然的使用出来了。

如果你有这样的疑问，如果对方不会这么得体的表达抱怨怎么办？如果对方仍然习惯性的劈头盖脸的指责我？或者说我是经常被对方抱怨的一方怎么办？这个呢也是有方法的，这个方法我们在今后的拆解主题中会学到，今天我们要首先吃透XYZ，我们先从自身做起，潜移默化的影响他人。这里有三个注意，请大家关注：

注意XYZ常有的误区：

1.X和Y不是用陈述具体事实来表达，常常参杂个人观点。例如你最近思想和行动都比较懈怠，耽误了很多工作啊。就算包含个人观点，不如直接说，这一周的项目组的各自工作模块，你有3项，其中2项都是超过约定完成时间2天后才完成。已经耽误下一流程同事的工作。

2.有时候光顾着表达想法，而没有说出真实的感受。例如我觉得你不在乎我，不如直接说我感到心理不舒服，因你不在乎我而伤心。

3.画蛇添足。忍不住加一句希望对方改变的话，事实上XYZ的目的是等对方承认事实情况，对此愿意做出改变。然后才能有后面的动作。

基于这三个误区，在遇到不快不慢想要抱怨或吐槽时，我们会更好的运用XYZ，表达行为、结果和感受的结构来说出心中的不慢，让对方发现自己的不足。

A3促动参与

拆书家提问设计（逐字稿）：

我们刚刚学习了可以正反两个方向使用XYZ的得体表达抱怨和引导对方表达抱怨的方法，现在一起做一个演练。

A3之场景设计：请大家认真听一下要演练的场景：

背景：妻子非常想移民到法国，到巴黎去定居，因为到巴黎才能发挥她的专业，丈夫本来也同意。但是后来他发现丈夫把辞职信放到了抽屉里，用其他东西盖在最底下，挂到网上的售房信息一直显示登记日期，并没有时常刷新以引起关注，这些让妻子担心丈夫根本不想去巴黎了。

妻子：你是不是压根就不想搬去巴黎？

丈夫：谁说的，我想去啊。

妻子：我看一点都不想去，你从来都是只考虑你自己——害怕失败、安于现状！

于是两人吵了起来。

A3之角色扮演：下面请两两一组分别扮演妻子和丈夫，练习用XYZ的方法开始这段对话，要求双方都练习一遍XYZ的表达。【练习时间4分钟】

学习者案例记录【分享时间2分钟】：

妻子01：我在床头柜里看到你的辞职信压在最下面，网上售房信息也没更新，导致现在我们卖房子也没动向，辞职也没音了，我觉得计划被推迟了，一切都往不好的方向发展了。我很失望。

拆书家：行为部分，如果能再加点细节更好了，网上售房信息多久没更新了。结果陈述还可以加强，可以用事实陈述出严重性，比如突出时间两个月去，三个月还没去。然后你后面说我觉得……，我觉得……，我很担心你表达想法太多忘记表达感受。最重要的是把感受表达出来。

妻子02：我发现网上的住房信息不见了，辞职信也放在抽屉最下面，咱们的计划就耽误了，正常的话你应该辞职了，房子卖出去了，耽误一个多月了，我感到很失望，觉得你也不重视我。

拆书家：结果部分正常的话，尽量时间因素结合进去，多说事实。最少耽误一个月，突出结果的严重性。

这个时候呢他的丈夫就不得不重视妻子的感受，或者是他要表露出他的真实声音他到底想不想去巴黎，是否需要重新商量一下他们的计划。

A2催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：

A2分步催化法：越是最亲近的人，我们往往就越觉得对方有些行为本来是理所应当的。认为伴侣/父母/好朋友/好同事理所应当全方位的包容/全身心为子女付出/为你好/配合你，例如也因此你老公在你唠叨多的时候，没有包容你反而生气的指责你；假如你父母在帮你照看孩子时没有按时去幼儿园接送；你的好同事突然不配和你的工作等等，当他们不能满足你的心理预期时，你会抱怨。你在工作和生活中会涉及哪个情境，具体情况是什么样？（请大家思考并想出具体情境）

学习者01：实验室的同学对于给导师项目报账的事，一点都不上心，每次要报账的时候都会问我，哎冰雪这个怎么处理啊。怎么弄来着。我就觉得很烦，我可能会说：难道你不会自己弄么？你自己不会看指引吗？

学习者02：背景：总是被同事问。我可能会说：多简单点事，怎么还问呢，问多少遍了。

学习者03：我儿子有积食的小毛病，不能吃太多。而我妈妈呢总是胃他很多，要不就是用食物替代食物，比如吃点酸渣糕，喝点梨水，用吃来治疗吃，我反复都会说老人，我也觉得挺无奈的

在那些无法满足自己心里预期的情境里，你如何把就要脱口而出的生气表达，换成XYZ的方式表达出来，请加工一个具体的栗子，彼此聚焦问题，而非指责和抱怨。

学习者案例记录：

学习者01：同学，每次报账前你都问我，这个是什么，这个怎么回事，这个还需要什么东西，导致我们的工作效率很低，我不太喜欢这种被浪费时间的感觉，这样我们会进步的很慢。

拆书家：你不喜欢低效的状态，进步很慢这些都是你的想法，他的行为和后果给你带来什么感受呢？

学习者01：我感到很失落，对自己很不满。

拆书家：你要把真实感受表达出来，让他意识到。这个就是一个完整的XYZ表达。

学习者02：你看你刚才问我这事吧，你以前也问过我，你问完我我还不能不回答你，回答你就耽误我一下，都在忙，打断了，不值当，感觉挺闹心的。

拆书家：总是问重复的事，工作老被打断，我挺闹心的。

学习者03，总是让你孙子吃或者换着样的用食物缓解食物，可能还是会带来积食，积食的后果是什么呢，免疫力下降，爱感冒，你还不听，我觉得挺无奈的。

拆书家：你可以再加入“每次我都得提醒你”，所以很无奈。这样表达就挺充分了。

简单回顾一下，刚刚学了两个片段，第一个片段：用事实陈述你所看到的情况是什么，通过演练我们知道如何才是做到了具体客观的陈述。第二个是，我们学了一个结构化的方法XYZ,表达行为结果和感受。同时我们要清晰，使用方法得体表达不满的目的是，在不引起冲突的情况下，共同聚焦于问题本身，两个人站在一条战线上解决问题。