请用2分钟的时间快速阅读这个片段。阅读完后请举手示意我。

【R】阅读原文——《关键对话》P72-74

何去何从?你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制定的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你居然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤?

天啊!

于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事?”

情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢?因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来。如果让我重新选择，我还是会这样做!”

这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不重视自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢?

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安金感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执、营造安全氛围，最后重新回到对话中。具体做法请见下文。

在必要的时候向对方道歉

当你犯下伤害对方的错误时(如忘记通知员工)，你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。例如，“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

当然，如果内心没有真正意识到这一点，口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚的道歉，你必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。换句话说你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。牺性才能换来回报，你放弃一些立场时，往往会得到更有价值的回报——健康的对话和理想的结果。

接下来，你应当注意观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围。如果能，你再解释事件发生的具体经过：如果不能，你应当采用下面介绍的更为高级的技巧。无论是哪种情况，首先必须营造安全感，然后才能返回对话。

提示：还有30秒，看完了请举手示意我一下。……好，时间到，没有看完的小伙伴可以跟随我对这个片段讲解深入学习。

【what】这个片段说的是：当你的行为伤害了对方，导致对话面临失控，真诚道歉可以让情绪得以缓解，让对话回归安全氛围。

【why】很多时候，我们总认为自己有诸多的不得已，一开口就想解释，可对方在意的根本不是对错，而是“你尊重我吗？”。你越解释，他越觉得你在推卸责任；你越证明自己没错，他生气。于是，陷入口水战，情绪不落地，事情说不清。（不这样做的坏处）

反过来，若能放低姿态、真诚道歉，——不是承认“我错了”，而是承认“我的行为让你难受了”——对方的情绪就会软下来。这时候再解释原因，他才听得进去。

【how】具体应该怎么做呢？我提炼出诚恳道歉四步法：（细化步骤）

第一步：识别信号——当对方攻击你、指责你、情绪激动时，这就是信号——他觉得不被尊重、不被理解。

第二步：暂停争执——这时候，不是争对错、不证明自己。而是要停下来，做个深呼吸、喝口水、暂时离开都可以。

第三步：真诚道歉——说清楚三个内容：

1.自己过失：坦然说出自己的过失或错误行为，。原文案例“没有通知你们取消视察活动。”

2.对方损失：指出因为自己的错误行为给对方带来的损失。“你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，结果让大家白忙了一个晚上。”

3.真诚致歉：“对此我向你们道歉。”

第四步：观察再解释：道歉后，对方情绪缓和，再解释原因，“当时副总提出了一个可能影响公司未来的方案，我必须马上处理，所以没有来得及通知大家。”

【where】这个方法最适合用在：你确实犯了错，给对方带来了伤害或损失，对方因此情绪激动，对话即将失控的时候。如果对方纯粹无理取闹、恶意攻击，道歉可能无效，也没有必要一味退让。

[A3]促动参与

【拆书家引导与指令】

方法讲完了。现在，我们用一个工作中最常见的场景来做现场演练。

【场景背景】（2分钟）

学期末，县教研室领导到学校进行常规检查。负责业务的张校长提前安排好了流程：领导先看资料，然后观摩一场由教研主任和几位骨干教师准备的教研活动。为此，她们一大早就开始在教研室忙碌着准备。

结果领导一到，临时改变行程，要去验收学校准备的春晚节目，教研活动取消了。

忙着应付领导的张校长，把“通知老师取消教研活动”这件事忘得一干二净。

【冲突爆发】

中午十二点半，张校长送走领导，刚准备进食堂吃饭，迎面碰上满脸怒气的教研主任：“张校长，到底什么情况？我们在教研室忙了整整一个上午，老师们现在还饿着肚子等着呢！”

张校长这才意识到——老师们等了一上午，连午饭都没吃。

【演练任务】（5分钟）

现在，请大家按照我们事先分好的三人一组进行演练。要求：

1.A同学扮演1号张校长，以我们的通常做法，不道歉，只做解释；

B同学扮演2号张校长，用刚刚学的“道歉四步法”来回应。

C同学扮演教研主任：带着情绪质问，真实感受两种回应的不同；

2.角色扮演从张校长送走领导，迎面碰上满脸怒气的教研主任开始。

3.给大家5分钟时间在小组内演练，之后，我请一个小组进行分享。

【小组分享】（5分钟）

演练时间到，现在，我们请一个小组给大家展示角色扮演，哪个小组愿意给大家展示。

1.角色扮演展示，第一轮以“通常做法版”不道歉，只做解释；第二轮“真诚道歉版”来回应。

2.谁能以教研主任的角色，来说说面对张校长不同的回应有什么感觉。

学习者案例记录：

【第一轮角色扮演】

教研室主任：张校长，到底什么情况？我们在教研室忙了整整一个上午，老师们现在还饿着肚子等着呢！到底来不来了？”

一号张校长：领导临时改变了行程，要去验收春晚节目。取消教研活动了，我也不能决定领导的意图？

教研室主任：你不能觉得领导意图还不能给我们说一声？

一号张校长：我忘记了。

教研室主任：忘了就是理由？把我们当什么了?

一号张校长：我也饿着肚子呢，光你们饿着肚子？忘记了，忘记了们。

教研室主任：说个忘了就算了？（愤愤离去）

【第二轮角色扮演】

教研室主任：张校长，到底什么情况？我们在教研室忙了整整一个上午，老师们现在还饿着肚子等着呢！

二号张校长：哦，（暂停）我忘了通知大家，上午临时取消了教研活动观摩。让大家在教研室白白等了一上午，还耽误了大家吃午饭，实在对不起。中午我请大家吃饭吧。

教研室主任：（语气缓和）吃饭倒不用了，以后记得和我们说一声。

二号张校长：确实是领导来了后，临时改变了行程，我忙着应付就把通知大家的事情给忘了，以后我一定注意这个问题，不要让大家白白浪费时间、耗费精力。

【谈感受】

闲人：和第一个张校长对话，给我的感受就是想和它她吵一架，一上来就解释，根部不在乎我们的感受；第二个张校长一上来，她先道歉一下子，感觉拳头打到了棉花上，火气一下子没了，气冲冲来的，结果拳头打出去之后，对方就像打太极一样揉了一下，把力道给吸收。情绪缓和了许多。

【现场反馈】当冲突发生的时候，我们不是在争对错，就像第一位张校长说的“我决定不了领导意图，我也没有吃饭”，我错在那里呢？但就是希望自己的付出被看见、被理解、被尊重。为三位小伙伴的精彩表现鼓掌！

【结语】今天我们学习并运用了“诚恳道歉四步法”。其实，道歉不是软弱，而是勇气；因为我们知道有些关系和沟通目的远比对错和我们的面子更重要，有时候你赢了道理，却输了人心。

下次当你遇到冲突时，勇敢试试这个方法。你会发现，一句真诚的道歉，比一百句解释都有用。让我们一起，把知识真正用起来！今天的分享到此结束，谢谢大家！