反向叙述

第一步：响应情绪

这是一个"排雷"的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢?

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他："你现在是很生气，还是很着急?"孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视，分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了"情绪地雷"。

这里要注意的是，千万不要说"你别生气，你别着急"。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破："我知道，这个时候你肯定特着急。"对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以把听到的事实先用自己的话描述一遍："您刚才说的这几点，我的理解是......不知道我的理解对吗? ,"

如果正确，对方就会给你一个肯定的确认，如果不对，那他就会充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没太明白，您能跟我再说说吗？”

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

大家都阅读完了，下面就由我来分享一下对这个拆页内容的理解：

What：所谓“反向沟通”，就是在对方提出需求后，按照自己的理解，重新向对方叙述一下刚刚得到的信息，请对方做一下确认。

Why:

首先，为什么会发生开头举例中我们按照领导的吩咐工作，但是领导却不满意的情况发生呢？到底是哪里出现了问题？我认为根本原因在于每个人的过往经历、知识储量、价值体系、表达能力和身份地位各不相同，所以在沟通过程中经常会出现像例子一样，一方以为自己已经说的很仔细了，但是另外一方根本没听懂的情况。

因此，要实现有效沟通，确保双方对信息的理解一致是非常重要的。“反向叙述”这种沟通方法就可以很好的解决我们的问题。

How:

要实现反向叙述，需要做到三步：

1）响应并接纳对方情绪：判断对方说话时的情绪，在回应的过程点破并包容对方情绪。比如，领导觉得我没有完成他吩咐的工作任务，对我说：“小张，上次我都和你说的那么清楚了，你怎么还做不好？”这句话中已经包含了非常明显的不满情绪，这时候我们越解释越像推辞，领导可能越生气。这时我们可以答复说：“对不起领导，我对这项任务理解的不到位，事情没做好惹您生气了”。“对不起”就是对领导情绪的接纳，“生气”就是点破领导的情绪，让对方消气。注意这时千万别说“你别生气”，“别”是对对方情绪的否定，听完对方可能会更生气。

2）确认事实：按照自己刚刚的理解，将对方所提到的要点向对方确认一遍。如果对方觉得我的理解有问题，就会对我所说的话进行更正或者补充。

例如：领导，我理解您刚刚说了1、2、3点，您看我理解的对吗？

3）明确行动：把对方的期待翻译成有具体步骤的行动，让对方知道我已经听懂了他的指令，并且知道如何行动，给对方以掌控感。

还是与领导沟通的场景，我们可以说：“领导，那我就先去找小李对接一下，再去向王姐确认一下具体情况，根据情况更改报告，然后明天上午十点钟还在这个会议室向您汇报可以吗”

Where：

“反向叙述”这种方法在我们的生活中可以有非常广泛的应用，可以是职场中的上下级沟通、与爱人沟通、与孩子沟通等等。

A1：经过我刚才的分享，想必大家对“反向叙述”这种沟通方法已经有了一定的了解。下面就请大家和附近的人两两一组，在组内分享一下自己曾经遇到过的类似的沟通场景，比如和领导的、和爱人的、和孩子的，都可以。如果自己当时做的很好，就分享一下自己的经验和今天学到的方法是否有哪些点对应上了。如果当时做的没有很好，就分享一下自己当时的问题出在哪里，应用今天学的方法可以如何应对当时的困境。

A2：今天我们学到的“反向叙述”包括三个步骤：响应并接纳对方情绪、确认事实与明确行动。学习新知识最好的方法就是“知行合一”，将我们学到的知识应用到我们的日常生活中。下面请大家在便签上试着给自己定个应用“反向叙述”这个沟通方法的小目标，请注意，大家在制定目标时请遵守SMART原则，为自己定一个可量化、有期限，可执行的小目标。就像将来我要减肥，这样的目标就太宽泛了，我们要定下的可以是未来一周（有期限），我要去公园里跑步（可执行）2次（可量化），下面就请大家动笔写下目标吧！