▶ PRS 結构

也就是 Problem（承认问题），Reason（给出原因），Solution（提出解决方案）。

举个例子。老婆问老公：“你怎么又出差啊”？老公说：“你以为我想出差吗，我不都是为了养这个家嘛！”这样的对话，会让两个人打

起来。用上PRS，老公可以这样回答：

P：亲爱的，这段时间确实出差很多。

R：因为这次的项目非常重要，做不好我就要走人，做好了，很可能升职。

S：我这次出差就是去尽快落实这个项目，然后就可以多陪陪你了。

效果是不是好很多啦？想想看，如果老板突然问你，怎么客户满意度下降这么多？你如果这样回答：

P： 是的老板，这周的客户满意度下降了20%。

R：主要原因是咱们新系统上线，遇到了一些Bug，客户在使用产品时出现了闪退现象，导致很多客户投诉。

S：您放心，程序员们正在全力修复 Bug，预计明天完成，修复后，这个新系统会大大提升客户满意度。

当老板听到这样的回答一定会很开心，老板们都喜欢听 PRS，系认问题、分析原因，最重要的是提出解决方案。当你用PRS回答老板问题时，不仅可以让自己快速整理思路，还能让老板感觉到你是认真思考过有想法的员工，是不是很赞？

回想一下自己曾经的工作和生活中，是否有过这样的场景，领导问你，这个月的KPI怎么没完成，这个月业绩怎么这么差，客户投诉怎么这么高，这个岗位怎么还没招到人？另一半问你，你怎么天天加班，你是不是不爱我了，大家在平时有遇到过这样的场景吗？

那当你遇到这类问题时，请问你的反应是什么？开心吗？不开心，被挑战了，甚至会觉得有点压力，对吗？有时候甚至脾气上来了会怼回去，那如果没有把握好回应的方式，是不是会出现不太好的结果 ？怎么回应才能让回答非常得体呢？今天分享的这个表达结构叫PRS结构

1、P，problem的首字母，承接问题，首先面对问题时，我们是逃避还是面对，是的，面对，所以首先我们要承接住问题

2、R，reason的首字母，找出原因，找到这件事背后的原因

3、S，solution的首字母，给出解决方案。

我们来看下书中的案例，老板问，最近客户满意度怎么下降这么多，用PRS结构要怎么回答呢？首先承接问题，是的老板，最近客户满意度下降了20%，第二步找到原因，主要原因是咱们新系统上线，产生了BUG，客户使用的时候出现闪退现象，导致很多客户投诉。第三给出解决方案，您放心，程序员们正在全力修复BUG，预计明天完成，修复后，这个新系统会大大提升客户满意度。

好，如果你是老板，你会满意这样的回答吗？满意。

好的，那可能大家会有个疑问，我们来思考一下：如果这件事不是我做的，与我无关，我是被误会的，我还要承接问题吗？

这里需要注意的是，我们在第一步承接问题的时候，承接的是情绪，也就是先共情，先处理心情再处理事情 ，再找出原因及给出解决方案

比如在工作中，同事错怪你了，来质疑你，首先第一步承接问题，我们可以这样说，“我明白这件事确实很重要”。第二步找出原因：根据我的了解，这部分工作是由XX部门/XX同事主要负责，我这边主要负责的是XX部分。第三步给出解决方案：“不过，如果需要我协助的话，我可以在XX方面提供支持（例如，帮忙联系对应同事，或在XX环节提供一些信息）。您看这样是否合适？”，大家来看，是不是这样说，既平息了紧张的关系，又让问题得到了解决呢？

再比如在我家里，我老公以前经常去钓鱼，很少陪我，我就不开心，问他，”你最近总是去钓鱼，你是不是不爱我了？“他是这样回应我的，首先第一步承接问题，先承接住我的情绪，说：亲爱的，我最近总是出去钓鱼，让你感到被冷落了，对不起。这不是我的本意”，第二部给出原因：“最近确实工作压力比较大，我去钓鱼是为了缓解工作压力。“，第三步给出解决方案：”你看这样好不好，以后我一周只去钓鱼1次，多点时间来陪你，这个周末我们一起去吃个大餐再看个电影，你觉得怎么样？“

大家看，当他这样回应我的时候，是不是我的气就消了很多？关系紧张也得到了缓解

所以说，当以后我们再遇到被挑战被质疑的提问时，我们要稳住情绪，用PRS结构来回应。承接问题，找出原因，给出方案。最高级的回应，不是伶牙俐齿的反驳，而是从容不迫地将一场可能的冲突，转化为一次展现你理性、担当与协作能力的契机。​

A2分步催化1

好，接下来给大家分成2组，我们以小组为单位进行讨论，待会邀请一位同学进行分享

请大家设想一下，以下哪些场景你在平时的工作生活中最有可能遇到？比如被老板/同事询问工作问题？你这个月的KPI怎么还没完成？你的业绩怎么这么差？你怎么总是迟到？被客户催促订单怎么还没完成？产品质量怎么这么差？或者被家人质疑你最近怎么总是加班，你最有可能遇到哪个场景问题？

分组开始，3分钟后回来

时间到，有请一位同学来分享下，

A：刚刚讲到的这些场景在我的工作中都经常遇到，被领导质疑，但我的领导对我很好，她会教我怎么回答这些问题，我觉得我比较幸运

B：我也遇到过，我被领导问，这卫生怎么没搞干净？

A2分步催化2

好大家说的都很好，针对这种场景，大家运用今天我们共同学习的PRS结构，你会如何得体的回应？我们有请一位伙伴来分享下

B：我是这么说的，是的领导，这个确实没搞干净，因为在角落里没看到，我马上就来搞，以后认真点

太好了，恭喜这位同学，你的回答非常赞，很好的运用了PRS这个结构，其实运用这个结构不只是一种高情商回应方式，它更是我们对待工作生活的态度。

今天我们学习了PRS表达结构，相信大家再遇到别人的挑战类问题时，就可以清晰得体的回应对方了，好，以上就是今天分享的全部内容，感谢大家今天的参与，我们下次再见！