【主题】：反向叙述“三步”，打通沟通“阻隔”

【片段来源】：《沟通的方法》P10-12

【学习目标】：通过本次拆书学习，学习者遇到对方给予的信息不充分、不确切，可能存在理解偏差时，能够按照反向叙述三个步骤，响应对方情绪，追问出更多隐含的信息，确认对方的真实需求和下一步期待的行动，使沟通信息更充分，促进取得良好的沟通效果。

【R】环节：拆页，大家手中已经有了，请大家花2分钟时间阅读一下。

原书拆页：

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道,我作为得到App 的 CEO,完全不懂技术,是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应;他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了,我的需求和他们的反向叙述有出入;有时是我说得不太确切,那么我会把需求重新梳理一遍,试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更加熟悉彼此的意图。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步:响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么,很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而,情绪是对方的，就算我们识别出来了,怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢?

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他:“你现在是很生气,还是很着急?”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气,你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破:“我知道,这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。就这么一句,不要纠缠，立马进入第二步。

第二步:确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……”不知道我的理解对吗?

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对 ，那他就会补充更多的信息。这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如:“您能跟我再展开讲讲吗?”甚至，再诚恳一点，直接说:“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗?”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果:一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢?通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步:明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动,让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思,并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述—拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

【I】环节：

WHAT：片段讲述了一种高效的沟通方式，即反向叙述，是指在倾听对方信息后，通过“响应情绪—确认事实—明确行动”三步，确保双方对信息有一致的理解，避免因误解或信息不对称导致行动偏差，以达到良好的沟通效果。

WHY：为什么需要做呢？因为沟通中的双方，信息的表达通常受情绪的影响，有可能表达不确切，同时，因为有些信息被隐藏，没有充分表达出来，或理解的不同，造成信息偏差，所以，在这种情况下，通过反向叙述“三步”，先识别、响应情绪，再确认真实需求和下一步对方期待的行动，就可以避免因情绪困扰、表达和理解偏差，导致做无用功，从而提高沟通的效果和效率。

HOW：反向叙述可分为三步：

1、响应情绪：因为情绪会影响思考和表达的效果，这样可能造成接收到的信息和表达者真实意思的偏差，所以在确认事实前，需要先排除情绪上的干扰。这一步包含：（按《成长手册》P62要求，细化行动步骤）

（1）识别：透过对方的话语，或根据当时情境，通过换位思考觉察、识别对方的情绪，是担心、生气、着急、还是愤怒-----？比如，领导紧急情况下向你布置一个任务，你就要通过察言观色，辨别领导的情绪。

（2）点破：以合适的话语点破，并表示对对方情绪的认同、接纳，会共情。句式为：“我理解您现在很着急”、“换着是我也会很生气”等，不要否定对方情绪，如“别生气”。

（3）接纳：停顿5秒，观察和感知对方，等他从情绪化中脱离出来，切换到理性状态，接着进入下一步。

2、确认事实：这一步的作用是确保对方发出的和自己接受和理解的信息是一致的，没有偏差。 这一步包含：复述听到的事实部分，以判断接受的信息是否对。怎么说呢？句式为：“您刚才说的是……，我的理解对吗？”；如果复述的内容和对方想法不一致，需要通过追问，请求对方补充或修正信息来进行纠偏。

句式为：“您能跟我再展开讲讲吗?”或者再诚恳一点说:“不好意思，我没听太明白，麻烦您再讲讲好吗？”；如果一次追问不够，就要继续更多次的追问，直到拿到充足的、双方都确认的信息，接着进入下一步。

3、明确行动：这一步的作用是将对方提出的需求，转化为可执行的行动方案。这一步包含：提出和确定下一步可行的行动方案，听取对方意见，确认是否符合对方的期望。双方如达成一致，完成一次成功的沟通。句式为：“接下来我会先做A，再优化B，您看这样是否合适？”

好，刚刚讲解的“反向叙述”步骤，我们举个例子来个现学现用。

例如，采购部收到一份生产部采购急件的申请，生产设备一个配件需要更换。一般这种配件更换，能出自原生产厂家的最好。采购员经了解，原设备厂家A没有现货，但另一个同级品牌厂家B有，他需要与设备主管确认清楚需求，因为如果要求要原厂家提供，他们也有生产周期，就可能耽误配件的更换，并且影响生产，于是，在这种需求信息不够充分、确切的情况下，他运用反向叙述，与设备主管沟通：

1、响应情绪

（1）识别情绪：生产设备配件需要更换，采购不到位可能造成停产，作为设备主管心里肯定着急，采购员换位思考，识别出提出需求的对方是着急；

（2）点破接纳：采购员怎么点破呢？他说：“非常抱歉，这事让您等久着急了，换作是我配件还没着落，肯定着急上火。”

（3）觉察转换：说完停顿5秒，等待设备主管由比较上头到心情平静下来。

2、确认事实

先复述了解到的事实：“是急于采购某配件吗？”

回复：是。

再进行追问：“是否一定要原设备厂家A提供吗？A没有现货，但B有现货，B是同级品牌，如果技术要求满足、价格也一样，可以吗？”

确认：设备主管同意从B厂家采购，以保证配件尽快采购到位。

3、明确行动

在得到设备主管确认后，采购员提出下一步行动方案，说：“我马上联系B厂家，尽早签订合同，争取明天发货，您看可以吗？”

你看这样通过反向叙述，设备主管的情绪由沟通前着急，到得到理解和平复，之前采购厂家不明确，现在得到了确认，并且落实了下一步行动方案，沟通双方原来一颗悬着的心落了下来，促进了急件采购任务的完成。

（按《成长手册》P62要求，一个完整的例子说明步骤）

常见异议及预防性讲解：

有人会说反向叙述三个步骤，是不是太麻烦、太废话了？实际上，我们在接受任务时，常常一口应承下来，具体要求都没搞明白，这样盲目去做，很可能是做无用功。这个方法看似步骤多，但能避免理解偏差和走弯路，反而效果是事半功倍的。

还有人说向领导、客户反向追问，担心会搅扰到他们，平时工作一般都是凭借对上级、客户的需求理解去做事。试问，担心领导被打扰、不耐烦，和跑偏，重新做，你愿意选哪一种？还有这种凭主观猜测、想当然去做事，不仅不专业，沟通和工作也是很低效的。

还有人认为反向叙述严格按“三个步骤”，是否显得机械、僵化，特别是在非正式对话中，实际“三个步骤”在特殊情况下是可以灵活拆分的，例如，紧急场合可以先确认事实，后续再补情绪响应，是可以的。

WHERE：反向叙述的沟通技巧适用于团队工作中，如上级布置任务时；适用于跨部门协作，如需求的提出方和接收方有必要同步对齐信息时；适用于客户之间的沟通，如确认客户的真实诉求，以及其他需要准确同步信息的场景。

【A3】环节：促动学习者现场演练

各位伙伴，我们刚刚学习了一个高效沟通技巧，反向叙述“三个步骤”。下面我们一起来做一个演练。请大家仔细听下演练场景：

A公司是生产企业，生产甲乙丙三种产品。

离下午5点30分下班时间还有10分钟，客服部接到VIP客户A紧急要货的电话，说今天务必把产品发出去。部门经理朱朱通过微信通知发货组主管小方：发货组全体人员加班，并打了三个字“急！急！急！”。但客户需要什么产品？数量是多少件？收货地址是哪里？小方还没有得到确切的信息，还有物流公司能不能今天加急发货，尚需要落实。

假如你是发货组主管小方，在上述信息不明确的情况下，运用今天所学的反向叙述三步，你该如何和朱经理沟通，帮助你完成这笔急单的发货任务呢？

现在，请伙伴们每两人一组，进行演练。一个人扮演客服部经理朱朱，一个人扮演发货组主管小方，请你们将今天所学新知应用到这个场景中。每组有5分钟时间讨论和角色演练，然后我们请一组伙伴上台来展示。现在开始。请大家注意，我们不需要在客户的发货需求上做深入讨论，重点是通过响应情绪、确认发货具体事实，再明确下步行动来展开。（按《成长手册》P67要求角色扮演）

下面请笑天和柳柳两位伙伴为大家展示他们的场景角色扮演。

笑天：我是朱朱，是客服部经理，柳柳：我是小方，是发货主管。

小方：朱经理，您刚才接到VIP客户紧急要货的电话，现在临近下班了，我很理解您现在非常着急。朱朱：是滴，我很急。

小方：我想跟您确认一下，那个VIP客户是今天就要把货发出去吗？朱朱：对，是的，我说几次了。

小方：客户要货急，他需要发哪些产品呢？具体发货的数量？还有发货地址？这些信息您需要给到我。朱朱：我说下，一次性口杯100万个，发到美国纽约，今天晚上要发，晚了关税会提高，客户可能就不要了。

小方：朱经理，我把信息记录下来，并且同步给到仓库，让他们抓紧时间备货，而且我马上联系物流，预约发货时间，有确信后我第一时间反馈给您。您看可以吗？朱朱：好的好的。

我们都看见两位伙伴非常完整的呈现了“反向叙述”三个步骤，小方识别到了朱朱着急、担心的情绪，通过追问，拿到了发货的相关信息，也给出了明确的行动方案，让领导放心。再次将掌声送给两位，感谢激情投入、积极分享的伙伴。

各位伙伴，美好的互动总是短暂的，而智慧的碰撞又总是令人回味无穷。今天的拆书让我们解锁了反向叙述“三步”——响应情绪、确认事实、明确行动，可以打通沟通中的阻隔，让我们见证了沟通的力量；同时也刷新了我们对沟通的认知，这就是只有情绪被看见、事实被确认、行动被落实，才是一次完整的沟通；沟通的价值不在言语，而在行动。再次感谢大家的积极参与、陪伴赋能。