今天给大家带来的这本书是脱不花的沟通的方法，这本书是脱不花基于数万职场案例提炼的实操手册，我们今天拆解的结构化倾听是其核心的基础工具

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来源：《沟通的方法》P8-P10
作者：脱不花（本名：李天田）
出版社：中信出版社，2021年6月第一版
主题：结构化倾听

结构化倾听， 是指你在接收到对方传达的信息以后， 要习惯性地 在头脑里画三个框， 分别放三件东西： 沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框： 情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。 高兴、 悲伤、 恐惧、 焦虑、 愤 怒……都是情绪。 但对方通常不会直接表示“我很生气， 我很焦 虑” ， 而是把情绪隐藏在话语里面。 这就需要我们在倾听时把对方 语言里隐藏的情绪识别出来， 分清何为事实， 何为情绪。 比如， “领导总是让我加班”， 这句话是事实还是情绪？ 是情绪。 “总是”这个词， 表达的只是一种主观感受， 而不是事 实。 当我们这样表达时， 或多或少都有夸张的成分。 很多情侣经常为这种词吵架。 一方说， 你为什么总是忘记我们的 纪念日？另一方就会很生气地驳斥， 哪有总是， 我不就是去年忘记了 一次吗？你看， 这么沟通， 吵架就要升级了， 最终很可能以“你不爱 我了”和“你无聊不无聊”而告终。 其实， 对方要表达的只是“我觉 得你忽略了我， 我没有安全感， 所以很难过”， 但身在亲密关系中的 他/她并没有将此识别出来， 当然也就不可能说出什么对症下药的话。 需要提醒的是， 一旦出现“总是、 老是、 每次、 经常、 永远”等 类似的词， 你就可以立即告诉自己， 对方是在宣泄情绪。 我把这样的 词叫作“情绪路标词”。 “情绪路标词”一出现， 你就要意识到， 对方没有在陈述事实,而 是在发泄情绪。 这时候你要做的， 不是跟他辩论事实真相， 而是安抚 他的情绪。 只有把恶劣的情绪先降下来， 双方才有沟通的基础。

第二个框： 事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和 情绪刚好相反， 我们只有在表达那些不受主观判断影响， 可考证、 可 追溯的内容时， 才会说它是一个事实。 当然， 从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实， 是最考验 侦探能力的， 需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。 我们可以借用新闻记者核查事实的方法， 在对方的描述中考证以 下几个要素： who （人物） 、 when （ 时间） . where （地点） 、 what （事 件） 。 如果能用4个W还原实际场景， 那么对方所言大概率是事实。 相 反， 如果对这些要素语焉不详， 而仅仅从诸如“我觉得” “我判断” “我认为” 的主观推论出发， 那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框： 期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。 了解了情绪和事实， 我们需要结合二者来判断对方的期待。 举个简单的例子。 假如我是客服， 接到一个用户的电话投诉， 说 收到的商品有破损， 很生气。 我该怎么反馈？是不断跟客户道歉， 说 “你别生气， 你别着急”吗？显然不是。 如果被对方暴跳如雷的情绪 带着走， 就没法听懂他真正的意思。 越跟他说别生气， 就越是在火上 浇油， 把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。 实际上， 我应该在头脑里画出三个框， 分别放入事实、 情绪和期 待： 事实： 对方收到了一件破损的商品。 情绪： 他很生气， 也很着急。 期待： 赶紧换货,最好还能补偿他的损失。 所以， 不要跟他在情绪上纠缠。 先承认他不应该有这样的遭 遇，然后承认错误， 道歉， 紧接着跟上一句： “我马上给您补发新的 商品， 并且同步发您一个小礼品， 希望能弥补一点点您的损失。 ” 发现对方真实的期待以后， 我们就可以做岀正确的反应。

结构化倾听是强调在沟通中接收信息的方式，有效倾听是有效沟通的基础和重要前提，何为结构化倾听呢？就是在接收到信息时，头脑对信息运用结构化进行区分，分别区分为情绪，事实和期待。这就需要我们学会如何区分哪些属于情绪，哪些属于事实，如何判断对方的期待

我们一般情况下倾听时是怎么做的呢？大多时候会被对方的情绪带着走，容易引发双方冲突

那结构化倾听具体是怎么做呢

接下来结合我工作的例子给大家分享一下，我是来着回收公司的一名客服人员，首先

第一步：听情绪 方法就是找到能快速情绪的关键词，当这些词出现时就代表是情绪，比如出现你总是，你经常，你每次，你老是等类似绝对性的词

比如：前几天接到一个用户电话，情绪非常激动，说自己寄过来回收的手机没有任何的磕碰，怎么你们质检下来就有磕碰，你们是不是故意搞的，你们总是这样搞

第二步：听事实 识别事实时可以想象自己是记者做现场报道，要把事情的何时，何地，何人，何事，何故，讲清楚，越清楚越具体越真实

看了下用户的质检情况确实只有一个差异项，用户也无法提供寄出前手机是好的图片视频，基于用户手机没有其他问题，那就在自己的权限内帮客户加款豁免了150元

第三步：找期待 结合前面的情绪和事实判断对方期待，其实无非就是有些需求需要得到满足，在合理范围内找到解决方案，满足对方期待

这个就满足了用户想价格高些回收的期待

【适用场景】

这个技能一般在需要双方达成有效沟通的场景使用，职场沟通，高冲突场景，信息混杂情绪的沟通困局，不适用于对方拒绝沟通，学术辩论，技术方案评审，更依赖逻辑而非情绪识别

[A1]

接下来跟大家分享一个遭到用户投诉的案例，用户上来就情绪比较激动，说你们扣的太多了，你们每次都这样故意压价，太苛刻了，用户还要求帮其换个专员，到时我就想我接着电话在服务怎么换个人给他接电话，感觉这用户真无语，就告知客服没有权限，当时并没有完全识别到对方的情绪词，看了客户质检报告我们也不存在恶意压价，没能及时判断用户期待，并满足，之后用户就投诉了，开会领导批评了我，以为事情过去了，两天了用户还是追着不依不饶，也让我更加意识到了学习运用结构化倾听的重要性

[A2的具体应用]

在接下来的一个月内与客户的电话沟通中先识别对方情绪词，再确认事实，在识别期待，运用结构化倾听提高用户的满意度，使用户表扬翻翻，每月2通表扬能加分20分

1.识别对方的情绪词，识别到用安抚话术先安抚对方情绪

2.识别对方的事实，对方说的机器没问题，价格太低是否是事实，客户是否能够提供举证，查看好客户的质检报告差异情况，做好扣款模拟，解释清楚差异项

3结合对方的情绪词，和事实判断对方的期待，是对质检报告不理解还是就是想加钱，合理高效的回应客户，给出方案满足对方期待

期待一个月后达成用户表扬翻翻，加分20分

【总结】

以上就是今天沟通的方法这本书结构化倾听的拆页分享，谢谢大家！