开场：
【自我介绍】
【学习目标】
今天和大家分享的两个片段都来自《好好说话》这本书，两个片段的逻辑关系是递进关系。
通过今天的第一个拆页的学习， 当你和别人发生矛盾的时候，你可以通过拆页的学习，运用“心里隔离”三步骤，把自己跟情绪隔离开来。即便在紧张的对抗性对话里，也依然能有好好说话的可能，让自己先平静下来。
待处理好情绪之后，第二个拆页就会告诉我们该如何运用“蚂蚁搬大象”的话术，大胆表达出你的真诚的歉意，得到对方的谅解，化解矛盾和冲突
图书介绍
在FAB介绍法中，能够清晰辨别出聚焦于图书和学习主题的F、A、B
【FAB法介绍书籍】
【F】这本书的作者是《好好说话》的出品人是马东，相声泰斗马季的儿子，主持并制作了综艺节目《奇葩说》，而本书也正是提炼自此节目的精髓，再由几位主咖重新完善而成。在《好好说话》这本书里，介绍了五种场景下的说话练习方法，分别是沟通、说服、谈判、演讲、辩论，称之为五维全息说话体系。好好说话，可以帮助我们建立融洽的人际关系，而融洽的人际关系是幸福感的重要一环，所以，《好好说话》不仅仅是一本学习说话之道的好书，更是一本帮助我们提升关系融洽和幸福度的好书。
第一个拆页
我们一起来看下第一个拆页，预计1分钟时间，看好了请和我示意一下。
R-阅读原文
【R】所选拆页，可以是简单 How 的指令，也可以是隐含 How 的案例或故事； 且总内容未超过 2 页图书内页
1.给自己做心理隔离
在职场中，每个人都有可能遇见难缠的客户。有些客户在会上就会对我们大发雷霆，客户的这种歇斯底里有时甚至让人觉得莫名其妙、十分生气。不过，专业的职场人士，却能够成功地将这种被动局面转为自己的主动战场。通过观察和思考，我们能看到客户的真实诉求。用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静。这样做还有一个好处，就是在外人看来，这位职场人士居然可以在对方如此失控时，显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。
I-拆书家讲解
2个拆页的【I】，涵盖了二级的4种讲解引导技巧：1)强调不那么做的坏处，2)给出了学习者可能异议的预防性讲解，3)细化了原文行动建议的步骤，4)根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。
【what】
这个拆页里讲的是当我们面对他人暴怒的时候，我该如何把自己跟情绪隔离开来，不进入情绪的漩涡中。即便在最紧张的对抗性对话里，我们也依然要有好好说话的可能。
【why】
【一般做法】
当我们尽可能地想和对方好好沟通，但对方似乎不能理解我们，负面情绪反而愈演愈烈，这时候负面情绪是很容易传染的，一不小心，我们的好脾气就会被他带走，容易不由自主地争执起来。
【不这样做的坏处】
如果不做心理隔离，我们很容易进入对方的情绪里，会被对方影响，带入到负面情绪，然后进入权力之争。矛盾一下子就升级了。
【how-行动细化】
片段中“通过观察和思考，我们能看到客户的真实诉求。用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静”，那我们如何在处理负面情绪的时候尽量做到理性呢？
首先，注意观察和聆听对方。比如，在客户喋喋不休的时候，可以尝试把全部注意力都用来寻找客户话语中的高频词汇，这样容易发现发脾气的客户之所以情绪上涌的真实原因。很多时候，客户发脾气其实是醉翁之意不在酒。假如客户表面说产品质量不好，实际多次强调“太贵了太贵了”，就要想一想是不是价格方面还有调整空间。
其次，使用同理心句型。就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。我们不是去肯定对方发脾气的内容，因为气头上的人是非理性的，我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒时可以理解的。比如，可以这样表达：我们很理解您现在着急的心态，我们的产品质量没有达到您的预期，真是给您添麻烦让您为难了。
【预防异议】
说到这里，有人可能会想，对待情绪激动的谈话对象，如果我们一直引导，却不能让对方情绪平静，总是不依不饶，我们就一定要忍让吗？或者说情绪高手都是没有感情的吗？大脑处理情绪的能力，不是靠忍出来的，恰恰相反，是靠“体验”练出来的。就像肌肉需要负重才能强壮，大脑也需要经历各种情绪，尤其是那些不太舒服的“负面”情绪，才能真正学会有效地处理它们。所以，高手不是无情无绪，而是拥有更强健的“情绪肌群”。他们可以将压力转化为专注力，将焦虑转化为提前准备的动力。高手们强大的情绪“免疫力”和“控制力”，本质上源于更丰富的“情绪阅历”。
【where】
心理隔离可运用于紧张的对抗性对话里。
A1-激活经验
使用【A1】技能点的环节提问和指令清晰，学习者能够根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出假如再遇到同等情况，可以如何做。
现在，让我们一起来回想一下，你是否有过这样的经历：在家里你和你的先生/太太因为一些小事发生了争执，没想到越说越来气，甚至翻出旧账，两个人吵得不可开交？又或者在工作中，你和跨部门的同事因为一件事情的责任边界不清晰而产生了冲突，两个人都不依不饶。
A1+反思加工
过渡
通过刚刚的拆页学习，我们学会了如何通过情绪隔离让争执的局面平静下来。那接下去应该怎么做呢？一个巴掌拍不响，起争执的双方也许都有问题，这时候，我们应该如何通过道歉来得到对方的原谅呢？答案就在下一个拆页中
我们一起来看下一个拆页，预计1分钟时间，看好了请和我示意一下。
2．“蚂蚁搬大象”式的真诚道歉
你想象一下，有只小蚂蚁，想搬一头大象，搬不动，结果被人责怪。这时，如果蚂蚁说:“这搬不动大象不是我的错，要怪，都要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你换了别的蚂蚁，恐怕它也搬不动，为什么骂我?"
虽然老实讲，蚂蚁说得没错，但它这种态度，往往只会让人眉头一皱，觉得蚂蚁在推卸责任。但如果这时候，蚂蚁的说法是:“对不起，搬不动这头大象全是我的错，全要怪我，都是我个人准备不足、努力不够，我会反省，我很愧疚。”
这时候大家一听会怎么反应?通常，大家反过来会安慰蚂蚁说:“哎呀，你怎么能这么说呢，你也不看看这头大象多么大，怎么可能是你一只蚂蚁能搬得动的呢?你太过苛责自己啦!即使要怪也不能全怪你，那些当初逼你去搬大象的人也要检讨才行啊!
什么叫“蚂蚁搬大象”?就是在道歉的时候，你要尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很有可能反过头来劝上你两句。
道歉的时候，你所背负的责任就是那头大象，而你自己就是那只搬大象的蚂蚁。此时，1.你要给人一种印象就是你这只小蚂蚁在很努力地想要背负起搬动大象的责任;2同时，你本人也发自内心地觉得搬不动大象都是自己的错3.再请求原谅。这样反而会使别人觉得，搬不动真的不是你的错。
I-拆书家讲解
2个拆页的【I】，涵盖了二级的4种讲解引导技巧：1)强调不那么做的坏处，2)给出了学习者可能异议的预防性讲解，3)细化了原文行动建议的步骤，4)根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。
【what】
这个拆页告诉我们当我们做错一件事情的时候，如何道歉才能让对方觉得真诚，更容易获得他人的谅解。
【意译案例】
这时候，大家反而会更理解营销部，想到销售的业绩好坏除了和内部部门管理有关外，还与市场大环境有很大的关联，也不能只怪营销部。
【why】
【一般做法】
在工作和生活中，我们有时会犯错，当我们的错误呈现在众人面前时，我们一般会先强调客观原因再分析主观原因，或者只强调客观原因，回避主观原因。我们会认为一旦强调了客观原因，别人就不会怪到自己的头上，要怪就怪“它”，这并非我所愿，我也没办法。
【不这样做的坏处】
如果只强调客观原因，这样的表述真的会得到别人的理解吗？事实往往事与愿违，作为听你表述的对方，不会感受到一丝道歉的诚意，只会认为你在推卸责任。
【反例】
后来，其中一位领导说：“***，你的准备工作做得不够充分啊！”
【how-行动细化】
第一，夸张归责。通过“完全是我的错”将责任揽到自己身上，反而让对方觉得错不至此
第二，细节刻画。用具体场景增强画面感，让对方更能设身处地理解。
【反例变正例】
现在我们回到刚刚的例子里，对照以上四个步骤，我重新表述自己的歉意
其次，刻画细节：昨天上午十点和下午三点半我分别到会议室来过两次，原本想拿着汇报文件在会议室电脑上打开看一下，无奈两次都有部门在用会议室，所以就没有调试。要是再提前两天想到这个问题就好了。
然后，补救措施：下次一定提前调试电脑，并提醒IT通知公司的其他同事注意新电脑的使用方式。
【预防异议】
【where】
最后，我们来看一下蚂蚁搬大象道歉方法的适用边界，适用于责任地带比较清晰的前提下，为了平息对方的怒气可以使用。如果责任地带不清晰，需要界定，比如事故认定的情况下就不适合运用这个方法了。
A3-促动参与
使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演
【场景描述】
现在请你用拆页中的蚂蚁搬大象的方式来和这位客人道歉，你会怎么和他说呢？
A2-分布催化1
使用【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。
假如在未来的工作中，因为沟通不畅或职责分工不清晰，你和跨部门的同事因公事争执起来，或是和你的爱人因为家庭琐事发生冲突，试着描述一下这个画面。
A2-分布催化2
现在我们再来思考和讨论一下，对于刚才的情况，运用蚂蚁搬大象的道歉方式，你会如何获取对方的原谅呢？请按小组进行讨论，5分钟以后回来
强有力的结束语
最后，让我们来回顾一下今天一起学习的两个拆页的内容，分别用一句话来总结一下。
第一，先处理情绪再处理事情，想要不被坏情绪裹着走，记得同理、聆听和退出。
