开场：
【自我介绍】
大家好，我是皖子鼠，我是一名HR，平时喜欢阅读和写作。这次要给大家带来的是樊登的《可复制的领导力》，领导力不仅可以运用在职场上，也可以运用在亲子关系上，同时可以提升自我的沟通能力和情商。接着，就请大家和我一起来学习吧。
【学习目标】
今天我想和大家一起学习“用认同化解对方的失控情绪”，希望完成本次RIA线上学习后，当你面对情绪波动的沟通对象时，你不会轻易被他的情绪裹挟，能精准觉察对方的情绪，继续顺利沟通。
图书介绍
- 实用类图书或理论类图书
- 在FAB介绍法中，能够清晰辨别出聚焦于图书和学习主题的F、A、B
【FAB法介绍书籍】
【F】这本书告诉我们领导力其实并不是某些人具备的一种天赋，也不是不可意会的艺术，而是人人都可以掌握的一种能力，和学习语文、数学在本质上没有什么区别。本书的作者是樊登，是“樊登读书会”的创始人，央视前主持人，国内领导力专家。
【A】领导力可以指明方向、影响更多的人让他们成为更好的人。书中有大量的话术可以直接拿来用，通过使用书中介绍的话术和工具，可以让管理者在运用这些工具的时候，帮助其塑造管理境界，往更高的管理层级迈进。相较于一些理论性偏强的管理类工具书，这本书更通俗易懂，读者可以通过这本书中的案例轻松地理解作者总结出的管理技巧，并直接运用做自己的工作领域上。
【B】如果你是一名管理新手，不知道该如何管理你的团队，你可以从这本书里获得管理的基本法则，不用自己摸爬滚打，不用踩坑，直接来学，十分容易上手。
如果你是一名有经验的管理者，这本书可以帮助你提升管理段位，更好地理解管理的本质，让管理更加游刃有余。
作为一名管理者，在面对下属有情绪波动时，应该先安抚他的情绪还是应该直接谈工作并要求他提高职业素养不要把情绪带到工作中呢？让我们来看看，作者是如何处理这个问题的？
R-阅读原文
- 【R】所选拆页，可以是简单 How 的指令，也可以是隐含 How 的案例或故事； 且总内容未超过 2 页图书内页
管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况。当工作压力过大，或者情绪波动过于明显时，很多人会突然失控地大叫、大哭。面对这样的情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微。言语上的安抚经常会起到反作用——你越是让对方“别哭了”，他往往会哭得越厉害。
更有效的方式是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。
反映情绪是与人沟通最重要的根基。如果我们面对对方的失控，只是重复地说“冷静点”“理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后导致事情谈不拢。所以首先要处理的问题是情绪问题，而不是你手上所谓的“正经事”。
比如，管理者可以问员工“这件事让你很心烦，对吗？” “这件事让你很难过，对吗？”等类似的问题，实际上就是问封闭性问题，只需要让对方回答“是”或者“否”。
对方说“否”，说明他的情绪并非我们描述的那样，需要转换方向继续调整；对方说“是”，他的情绪就会变好一些。只要能够想办法让对方说“是”，情绪就会缓和下来。
I-拆书家讲解
- 【I】环节，给出了比原书拆页更加细化的行动步骤，或者将书中的案例进行了意译
【what】
管理者在与下属沟通的过程中，平和的气氛可以让沟通更加顺畅。但是，难免会遇到下属有情绪波动的情况，可能是生气、难过、焦虑。管理者在面对情绪波动甚至失控的时候，一定要先照顾好下属的情绪，再谈公事。下属一旦找到了情绪认同，心情就很容易缓和，沟通就能继续。
【why】
一切艰难的谈话，最难过的往往是第一关，即认同对方的情绪。为什么要先处理情绪呢？因为过不了情绪这一关，其他的沟通技巧都没办法起作用，谈不下去。如果情绪识别错误，那就谈不上安抚情绪了。然而识别对方的情绪并不是一件容易的事情，需要我们细心观察+大胆推测+精确识别，正确理解了对方的情绪，一切都好办了。
【how-行动步骤细化】
用认同化解对方的情绪需要两个步骤：
第一步：根据对方的描述或者自己的观察去猜测对方正在经历的情绪。
要做到共情其实并不容易，因为我们不是当事人，没有办法设身处地地为把自己想象成对方理解他的处境，我们只能根据对方描述的事件过程，或者他的状态去推测目前的心理状态。
第二步：确认自己的推测，并引导对方说“是”
“一副臭脸”的背后有可能是愤怒也有可能是怨恨，“眉头紧锁”不一定仅代表焦虑，也可能是紧张或者无助。识别情绪需要我们更多的观察和觉知。在《正面管教》这本书中，有一张有趣的情绪脸谱图，它告诉我们情绪不止喜怒哀惧，每一种情绪的发生都有它的需求，除了喜怒哀乐，还有很多可以具体化的情绪，比如紧张、焦虑、沮丧、厌烦、灰心、失落等。
用封闭式问题来问对方，确认自己猜测的情绪是否正确，如果不正确就再继续问封闭式问题，直到对方点头说“是”。当然，有时候即使你已经感受到了对方的情绪并与他确认，对方没有反应表示沉默。没关系，给彼此一些时间，缓和一下，相信对方会表达出来的。
【举例】
举一个例子。
部门下属小张近日向我提出离职，我安排他和部门另一位同事小李做工作交接。
几天后的一个下午，小李敲门进了我的办公室，说要和我聊几句。坐下后，我发现他是带着情绪来找我的。还没等我问他发生了什么，他遍略带生气地对我说：“小张的活儿我接不了！”小李平时工作积极，待人接物也很得体，很少在工作中发泄自己的情绪，我立即意识到需要先安抚他的情绪了。当我尝试问小李发生了什么事情的时候，但他明显没有从负面情绪里走出来，依旧气愤地说：“领导，不是我推活儿，这活儿我真干不了”。
我开始猜测小李的情绪：“哦，是工作量太大，觉得压力有点大了是吧？”
小李：“没有，工作量还行，我可以驾驭。”
我继续猜测：“那是在交接的过程中不太顺利吗？是谁把我们好脾气给吹跑了呀？你看上去有些生气。”
小李低头沉默了几秒，终于打开了话匣子，“是的，我是很生气。您知道吗？小张根本没在和我认真交接，昨天上午就给我发了个邮件，我去问他一些细节，他就回我一句~邮件里已经写得很清楚了。工作就是要互相配合的，提出离职也要善始善终，不能工作一推，什么也不交流，难道发个邮件给我就算完事了吗？”
情绪一旦被理解，沟通的障碍就被打开了，后来我们俩认真探讨了如何将交接的工作顺利推进的方法，这件事情顺利解决了。
【where】
这一原则不仅在企业管理中非常适用，也普遍适用于需要沟通的任何艰难场合，比如亲子之前，爱人之间。
【场景设计】
下面我们来做一个学以致用的练习：
一天下午，你刚开完会从会议室走出来路过大办公区，就听见营销经理正在劈头盖脸地训斥他的一位下属小A，因为小A没有及时处理客户投诉，导致客户向媒体曝光了公司产品质量问题，公司现在急需做公关危机处理。
作为营销总监的你，想要和小A单独了解一下这件事情的前因后果，好与营销经理商量下一步的对策，但是当你把小A叫到办公室后，你发现他一直低着头，沉默不语。
你作为营销总监，这时候请你按照我刚刚介绍的“用认同化解对方失控情绪”步骤方法，来识别察觉小A的情绪，帮助开启正常交流。想一想，你会如何根据你看到的情况去预判小A的情绪，再去与他一步步确认呢？
结束语
通过今天的讨论，我们知道了负面情绪会阻碍沟通的进展，要让对方先从负面情绪中走出来就要去识别对方的情绪，并用引导对方说“是”的方法确认情绪后予以共情。这个简单的办法你学会了吗？
