理解一同感—引用：奇迹般地消除异议在本章中，我将介绍一种隐秘的语言模式来战胜反对意见，这种模式被称为：“理解一同感一引用”。这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨、润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤其有效。这种技巧包含三个步骤，分别是“理解”、“同感”和“引用”。一旦你听到反对意见或者你的客户表达了一种不利于你达到目标的观点时，你就可以开始按照这三个步骤先后说出这样的话。

1、理解：我理解你…的感受。

2、同感：大多数人都有和你类似的感受。

3、引用：那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得……

你一定要记住，这种语言技巧的成功依赖于你的真诚以及你与客户的情绪联结，你必须让客户觉得你是可靠的，你真的理解他们的处境。

【WHAT】：这个片段告诉我们

"理解-同感-引用”是一种隐秘的语言模式，它可以帮助我们润物细无声地战胜反对意见。

【WHY】：学会这个方法可以帮助我们

当客户表现出消极情绪而不利于自己目标的实现或反对意见时，利用这种语言技巧可以悄无声息地使对方接受我们的意见，达到我们的沟通目标。

【HOW】那我们一起看看怎么做呢

首先，表达对对方的理解：专注倾听对方的语言，通过对方的语言感受他的情绪，表达对他情绪感受的理解。

其次，表达同感，给对方创造安全的空间，让对方认为他的想法是可以被接受和理解的。

最后，引用刚才提到的大多数人的翻转，让客户认为自己也会发生这样的转变，从而打消顾虑。

【WHERE】那么使用这个方法需要我们注意以下两点

适用情形：当你面对的客户情绪消极，需要打消消极情绪；

当你与对方沟通，对方表达反对意见时等。

适用基础：你是真诚地理解对方的感受、顾虑，在此之前已经建立了一定的信任关系。切忌不可单纯使用技巧，以防弄巧成拙。

经验：在我组织的一次部门研讨会上，我在白板上边画边讲我对于这个事情的思考框架，我认为我讲得很清晰了，于是我邀请每个人表达下自己的理解，然后再针对不理解的地方进行澄清。

当其他人都在我的框架里阐述自己的理解，以及下一步应该做什么的时候；这时，有一位员工突然说：“我们为什么要做这件事，做这件事的意义是什么”。

当我听到这句话的时候，我感受到了被挑战。于是，回复说：“这件事现在处于研讨阶段，是我们大家一起商量如何做更好。这件事的价值和意义我们应该形成了共识，你为什么还要问这个问题”。

因为在公司里面有职位之分，我这样说这位员工也没再说话。

反思：通过阅读该片段，我反思到：

第一，我组织的会议名义是研讨会，其实是一种指令，通过研讨的方式让大家进入到我的思维框架里。这里，我缺少了真诚的态度，研讨会是开放的，是激发每个人潜能的，是尊重每个人不同的意见的，是和而不同的。

第二，针对于那位员工的提问，其实，我应该感受到欣喜，因为她在思考“为什么”，她是一位执行力很强的员工，当讲清楚为什么做这件事之后，她会组织协调处理，是一位非常优秀的员工。

第三，我在那时倾听到了她的情绪，有些抵触。但我是带着评判之心去回复的。我没有表达对她的理解，也许那个时候我这样说会好一些：“这件事我们也是第一次做，现在的思路框架还不完善，我以为大家理解了这件事的价值。那你提出来这个问题，我认为很好，我也理解你，当你想清楚了为什么去做之后，会大大提高执行过程中的效率。那我们现在停下，不如再一起说说你认为这件事如果做成了，会给公司和个人分别带来什么影响”。

第四，我当时也可以“引用”，总有些事情是从0到1开始的，有许多事并不是一开始就具备了意义，而是在我们做的过程中产生了意义。引用案例：比如公司当时做管报，我们一开始也是产生了抵触心理，认为没必要，浪费时间，但是到后来通过管报建立了完善的经营分析体系，得到公司经营层的认可，财务影响力慢慢变大。

目标：在接下来的三周时间内，当我与孩子交流、与同事沟通时应用这种“理解-同感-引用”的模式，来消除异议实现合作。具体实践案例不少于5个，工作和生活中的案例都要涉及，记录下来案例发生的经过和自己的使用该方法的总结。

行动如下：

1、准备康奈尔笔记本，记录下这种语言模式

2、当我觉察到有意见相左或对方处于消极状态时，说：“我好像看到你有些情绪低落，你如果愿意分享的话，我很乐意倾听”；

3、倾听之后，了解对方情绪消极或意见相左的原因；

4、对此表达理解和同理；

5、引用，其实是给对方破框，可能是假设的框，也有可能是另外一种可能性的框；通过引用破框激发对方合作的意愿。