摘自《沟通的方法》P8-9 第一部分 从倾听开始，全力以赴地沟通

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒…… 都是情绪。但对方通常不会直接表示 “我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是” 这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作 “情绪路标词”。

“情绪路标词” 一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

如果你对和情绪有关的研究感兴趣，向你推荐心理学家阿尔布特・埃利斯（Albert Ellis）和阿瑟・兰格（Arthur Lange）的作品《我的情绪为何总被他人左右》。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

我看到大家基本都已经看完了拆页的内容，现在我向各位分享下我对这张拆页的理解，我分享结束后，我会请大家做一个分享。

【what】

结构化倾听是将对方的语言拆解为三个部分，分别对应的是说话人的情绪、对方语言传递的事实及对方对倾听者反应的期待。结构化倾听是一种高效沟通技巧，核心是接收信息时，在脑海构建“情绪、事实、期待”三个框架，对信息分类处理。情绪是可以通过语言表达，通过情绪路标词进行识别；事实是客观存在的，可通过4W方式进行验证；期待是结合情绪和事实进行判断，了解对方的真实需求。

【why】

在生活或职场沟通中，语言常藏深意，想完全听懂不易，这是我们经常会遇到的沟通痛点。例如，职场里，领导说“你定方案”，背后实际是权责转移，就是“甩锅”；相亲时问“加班辛不辛苦”，实际关注关系投入，是否可以有更多的时间陪伴另一半。若仅听字面，易误解，而结构化倾听，能借社会经验、语境判断，识别对方真正想表达的意思和需求，这可以帮我们穿透情绪干扰，理清事实脉络，抓住对方真实诉求，让沟通更精准、高效，避免无效交流，这是帮助我们破解沟通迷雾的非常实用的工具。

【how】

采用结构化倾听，可以遵循以下三个步骤：

第一步：画出情绪框：识别话语里的情绪，关注“总是、老是”等“情绪路标词”，遇此类词，先安抚情绪，而非辩论对错。

第二步：画出事实框：用新闻“4W”（who、when、where、what）法，考证可追溯、不受主观影响的内容，判断是否为事实。

第三步：画出期待框：结合情绪与事实，挖掘对方内心真正需求。如客服遇商品破损投诉，要透过情绪找用户期待的解决方式。

【where】

这种方法适用于职场沟通（领会领导意图、同事协作）、亲密关系交流（相亲、情侣/夫妻沟通）、服务场景（客服应对投诉）等，需要准确理解他人意图、高效沟通的场景。不适用于极端紧急的场景例如火灾、地震等灾难现场，这种场景需快速行动求生，无暇拆解情绪、事实与期待。

【A1】指令清晰。学习者在小组内分享了自己的经验并有一位代表分享了本组的一个经验。对现场学习者进行了分组

例如，我的女儿小丸子学习斑马课程不专心，我老公就和我说“你看她，学习斑马时总是分心、乱点，这个斑马课程真的没用，就是浪费钱。”如果按照我平时的习惯，听到老公这样讲，我可能就直接把斑马课程取消了。咱们按今天学的结构倾听法分析看看我老公真的想表达什么意思：

第一步：画出情绪框

从 “总是” 这个词和话语整体语气，可以听出我老公有抱怨情绪，他对小丸子学习斑马课程的状态是不太满意的。

第二步：画出事实框

小丸子学习斑马课程分心、乱点是客观事实。我回想起来，斑马老师反馈过这个问题，这种情况多发生在我加班、奶奶做饭，小丸子独自在客厅边学边吃零食的情形。

第三步：画出期待框

结合情绪与事实分析，我老公一方面担心小丸子的学习效果，对她的不良学习习惯感到忧虑；另一方面，也对我经常加班无法陪伴小丸子学习有一定不满。老公的期待是希望孩子能认真的听课，取得好效果。也希望我能陪伴孩子学习。所以，我只需要向他说明小丸子学习的真实情况，并确定后续辅导计划，就能很好地解决这个问题。

咱们拆书法的核心就是学以致用，接下来我们做一个3分钟左右的小组讨论，请小伙伴们结合我刚刚分享的内容，大家回忆下自身有没有类似情境或者有没有相关的经验，请在小组中分享吧。小组分享结束后我将邀请2位小组成员进行分享哈。

学习者经验分享：

A2-催化应用

A2指令清晰。提醒每个学习者都写下了一个包含具体做法，其中包含具体的行动方案，有明确时限和可衡量或可观测预期结果的便签

生活中或者职场上需要利用结构化倾听的场景非常多，那么接下来我们用1-2分钟的时间来撰写下自己的行动计划，这个行动计划需要大家结合我们今天的结构化倾听的方法，计划中需要包含有设定具体的情景（例如：相亲、职场等）、具体的做法、并设定具体的时限内（例如一周、一个月内等），有可以衡量或可观测的预期结果。大家可以写在标签中，拍照或者直接发到聊天框里。

结束语

今天我们学习了结构化倾听的方法，这个方法的核心是画出三个框，分别是情绪框，识别话语里的情绪；画出事实框核实说话的内容是否为事实；最后结合情绪和事实，最后画出期待框，结合情绪与事实，挖掘对方内心真正需求。希望大家在日后的生活和职场中能多多使用结构化倾听的方法，帮助自己能高效理解对方的“弦外之音”，作出正确的反馈，让沟通更高效。我今天的分享就到这了，希望对你们有帮助。