结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。

what:什么是结构化倾听，就是说我们把对方表达的信息分为三层，第一识别情绪，安抚他的情绪。第二是分清事实，还原事情的真相。第三找到对方隐藏的需求。采取行动满足他的期待。从而使沟通更顺畅。
why:为什么我们要在沟通时使用结构化倾听？主要是因为我们要把沟通时对方隐藏的信息挖掘出来，找到对方的需求，然后针对需求处理问题。
how：第一步我们怎么识别他的情绪呢？情绪主要表达主观感受。首先我们要识别这句话是事实还是情绪，比如表达情绪的词，总是老是每次经常永远。当情绪标识词出现的时候，我们就要意识到这是对方没有表达事实，而是在发泄情绪，我们在要做的时候不是来变成他事实真相，而是安抚他的情绪，把恶劣的情绪降下来，让中方有沟通。比如：男女朋友关系中，女方对另一方说：你怎么老是迟到？这句话就是一句宣泄情绪的词语。而如果他说你这周迟到了5次。那这就是一句事实。事实上，不带主观判断情绪的词语也并非是一个事实，而需要又要靠考证可追溯的东西是他才是一个事实。如何判断一个事情，是不是是需要根据自己的经验和对事情本身的了解。我们可以借助新闻方法验证对方说法说的内容。 Who how where what.如果这些要素齐全，能还原事情原来场景，那他大概率说的就是是事实，如果这些要素不齐全，带有我觉得我认为这些主观论断的是时候，他大概率就不是一个事实。期待，那就是对方想要的东西。书中的例子是客户接到投诉电话的处理方式。
Where:结构化倾听适用于你想要跟对方有个友好的回应互动，保持有良好的继续发展的沟通。不仅适用于职场，还适用于育儿 家庭关系的沟通。不适应于吵架，遭受欺凌等恶劣沟通情况。

我说一个我在职场中近几个月发生的一个案例，让我印象深刻，后悔怎么没有早点接触到这本书。

一个新项目进度推荐会议：领导第一句就问：第一版投资回报分析怎么还没有交上来？

我当时回答说：”是因为谁是谁，他有一个数据没给我，所以这个数据出不来。“”

当时领导直接火大了，非常非常生气的说，”你有没有找过领导反馈？有没有发过数据模板？你有没有组织会议推进这个事情？”

我当时非常火大，感觉这都上升到人身攻击的感觉，但不能认输呀，噼里啪啦又一段输出……

当时都吵起来了局面挺混乱。我自己呢，当时觉得还是特别委屈，因为明明是对方的问题，现在责任全落到我的头上！这就是一个非常典型的反面例子。遇到事情首先是找理由为自己开脱，试图让领导明白这个事情拖延了不是我的责任，这直接是火上浇油，事态升级了，局面一发不可收拾。后续会议再讲任何东西都听不进去了。

真正的沟通高手能让事态降级，大事化小，还能让他帮忙催一催进度。在领导说完你为什么第一版数据还没出来？就要意识到对方有不满的情绪了，是我们数据不及时可能让他们汇报延误了。

这是就应该说：“对不起，我们拖延了汇报进度。”立马进入第二步讲事实：“我模板已经出来了，只是还需要一个重要的数据，需要跟谁谁谁确认一下。如果他确认好了，能在两天之内我就把这个报表汇报上来”。这时候继续下一步行动，就是说：“我希望领导也跟谁谁沟通一下，尽快把这个数据确认好。我们好尽早把报表提交上来，也方便您有时间审核后再汇报。”

这样采取三步走，既降低了事态，让领导掌握事情的发展进度，还让领导采取行动督促事情发展。所以真正的沟通高手的所有的语言都是导向行动的。

在这里请小伙伴们思考下有没有结构化倾听的例子跟大家分享一下？给2分钟时间一起分享一些好的例子或者不好的例子？今天人员比较少我们就一组讨论，欢迎大家踊跃分享！

echo分享：前2个月领导反馈说：工作电话经常没人接听。当时他脸上没啥的，他又是个非常温和的人。但我是识别到他是有些不开心的。后来跟进了下这个事跟他说：是的，在我开会的时候或者外出办事的时候，我的电话是接不到的。后续怎么处理这个事情呢，就是后续外出时候把工作电话随身携带。就是三步走：一识别他的情绪，他当时是有些不开心。第二步确认事实，是有些电话是没有接到。第三步接下来的行动：就是把电话随身携带。这个就是非常完善的案例。

一切学习都是为了运用，请大家花2分钟时间思考下后续我们运用结构化倾听的适用案例。注意需要要具体的做法，明确的时间限制及可衡量可观测的结果这三方面。
此念分享：孩子说不想上学了，想要休学。第一步：识别他的情绪，第二步：了解孩子在学校发生了什么事情，是压力大还是遇到了什么事情。

回答：这个例子也是适用结构化的倾听的，第一步识别他不想上学的情绪，安抚他。第二步引导他讲出发生了什么事情，了解发生了什么。第三步找到他背后隐藏的需求，满足他的需求才能解决这个事情。

我今天的分享就到此结束，希望我的分享能给你有所启发。再次感谢大家。