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【R原文片段：】3分钟《沟通的方法》P8-9页

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待。

【I】拆书家讲解引导：7分钟

【过度语】

好的，我看大部分伙伴已经阅读完了，接下来我们一起来学习。

【what】

结构化倾听的方法是说当我们接收到对方传达的信息后，要习惯性的在大脑中画三个框，分别是对方的情绪，事实和期待。

一、情绪：当对方蹦出：总是、老是、每次、经常、永远"等类似的情绪路词时，别傻乎乎对喷，这是人家在喊，我快炸了。这时候就要知道对方是在宣泄情绪。

二、事实：像查案一样抓住时间、地点、人物、事件这些关键信息，把模糊的抱怨变成情绪画面。

三、期待：找出对方内心真正想要得到东西。

在倾听时，头脑中画好这三个框，及时觉察对方的情绪，区分情绪和事实，并且找到对方的期待，这样的沟通才是高效的，有意义的沟通。

【why】为什么我们需要学习结构化倾听？

（通常做法）通常做法中无效倾听会导致沟通障碍，要么着急插话反驳，结果越聊越上火。（坏处）要么死抠字面意思，比如把客户要“解决方案“听成“挑剔“，把伴侣“要陪伴“误解成“找茬“，导致抵触情绪。（好处）那我们学结构化倾听不仅能使沟通效率提升，解决深层需求，还能改善人际关系。当我们再听到老板说“再想想”其实是“成本超了”，孩子吼“别管我”其实藏着“怕考砸了”。学会结构化倾听，让客户投诉变商机、夫妻争执变成秀恩爱，既高效解决问题又让人感觉“你懂我”。

（反例）

我想到了自己的一个例子，上个月财务部制度为了方便新员工学习，安排财务小张录制视频课程，要求她先进行5个视频的录制样稿，标准定好后再进行全部制度的录制。过了一周后，问她什么时候能看一下视频样稿，她说：“我刚录制了一个，但是我感觉不行。录制一个视频要反复录好多遍，文件再导入截图也太麻烦了，并且我这手里的事情也挺多，现在又有陈总安排的其他事，实在没时间录制。”我看她支支吾吾的也说不明白，就很着急。

【how】那具体怎么做才能更好的帮助下属完成任务？

一、抓情绪：耳朵锁定“太/实在/好多遍”这类情绪路标词，判断情绪类型，反复录制的焦虑，工作超载的压力。千万别说“这有什么难的”，这只会火上浇油。

二、挖事实：技术卡点？具体哪步抓狂？是视频剪辑不会还是截图插入不会？陈总派了什么活？紧急程度？录制1个视频实际耗时多久？

三、破期待：期待不是对方嘴上说的“想要什么”，而是藏在冰山下的“为什么要这个”。往往存在替代解决方案，满足后能消除大部分的表面冲突。避免直接问“你到底想要什么？”引发对抗激化矛盾，可以用引导式语言“我猜你现在最需要的是......对吗？

（反例变正例）

通过这次学习，如果时光可以倒流，让我重来一次，再遇到财务部视频录制沟通冲突，我会这么做。

第一步：抓情绪。我能感到你现在特别烧脑，没能按时完成这项工作有些焦虑，既要搞定视频又要处理陈总的任务，确实分身乏术。

第二步：挖事实。1、陈总那个任务每天占用你多长时间？你把陈总的任务清单理清楚。2、我让视频小刘10点过来，教你用剪映自动生成字幕+截图合成功能，保证半小时上手。3、你录制一个视频需要重录几次？

第三步：破期待。前5个样片你不需要完整剪辑，你只管录制，后期交给设计部处理，你的操作流程会做成新人教程，下半年新员工都用你设计的sop。还有，我和陈总确认过，他那边的报表可以延后3天，这几天你先专注视频。这样我们就能争取在月底前完成视频录制。

【where】

那么，“结构化倾听三步法”可以用在什么场景呢？主要是在职场沟通，家庭教育，冲突解决、谈判协商等均可使用；但如果是和朋友闲聊打发时间，没有什么期待，那则不用使用该方法。

接下来我们会进入学以致用环节，为了更好的分享学习，我们按照到场小伙伴情况进行分组，来了X个小伙伴，所以待会儿我会分为X组。

【A1激活经验】5分钟

好的，为了更好的掌握“结构化倾听”的方法，请各位想一下在最近一个月或者半年，因为没有更好的倾听而使沟通陷入困境的场景呢？

比如：

在工作上，作为技术人员的你在与销售交谈时，因为过于关注关注技术，而没有倾听到对方的真实需求和市场反馈，使技术部门研发拖延不能及时更新产品；

在家庭中，孩子和你一起交流时，说了在学校发生的某些事情，而你没有认真倾听在看手机，导致孩子觉得你不够关心他而导致问题扩大。

好，我现在给大家分组交流，一共5分钟，每人分享时间把握在1-2分钟即可。小组分享后请推选出本组的一位代表来给大家分享场景案例。

那么现在请大家点击屏幕上的“确认”按钮，你会自动进入你的小组。

【学习者案例分享】

分享者：核桃老师

原来的场景：

上个月，朋友跟我吐槽现在的工作内容，他原话是这样说的：我现在这个工作啊，真是干够了。你应该知道，最近我们汽车行业缺货严重，像我们这种负责前端的广告公司都没什么活干，我一个AE，现在天天写对标品牌的分析报告，每周要写4个PPT，合计70多页。写了三四个月了，翻来覆去都是那些东西。我觉得我现在每天工作都很机械，不想干了。

我当时的回复就是，没事，放宽心，你们汽车行业又不会永远缺货，坚持一下，熬过去就好了。

我朋友给我回复了一句：唉，但愿吧。

【A1+反思加工】5分钟

好的，如果再发生类似的事情，你会怎样用结构化倾听来完成一次好的沟通呢？

这个环节一共给大家5分钟，我现在给大家分组，每人时间把握在1-2分钟即可。小组结束后请推选出本组的一位代表来给大家分享小组案例。

【学习者案例记录】

分享者：核桃老师

首先，识别并且安抚对方的情绪。他抱怨自己很久没有执行方案，太机械了，干的特别没劲，每天都在纠结要不要换个工作。我可以说，啊，你别急，也别这么丧，跟我说说具体情况，我帮你出出主意。

其次，判断并且确认事实。通过他的描述我可以了解到，这种情况已经持续了三四个月，每天上班就是写ppt，一周要写七八十页。

最后，判断期待并且给出方案。综合前两步确认到的信息，我判断出他是想摆脱当前机械的、价值不高的工作内容。那我就在这个方面给他一点具体的建议。比如：你有没有试试跟领导沟通一下，换一个价值更高的业务组；或者是换行业，比如出货量大的手机数码行业，他们再怎么缺货也不会太严重；或者是一些头部的广告公司，头部的广告公司业务体量一定比小公司要大，这样你的提升机会就会更多一些，而不是像现在这样，对工作不满、前途未卜、自己慌得一批，陷入纠结和吐槽中。

这样一套步骤下来，我想他心情应该平复不少，也能知道自己下一步该做什么了。

【结束语】2分钟

同一个人，在不同的情境下，表达的语气不同，停顿的位置不同，都能表达出不同的意思。所以，要进行有效沟通，最关键的一点是，首先要进行有效地倾听。今天分享的结构化倾听，就是在倾听的过程中，着重留意对方表达的情绪、事实和期待。进而挖掘对方深意，达成沟通目的。好的，我的分享就到这里，感谢各位伙伴的认真参与及热情分享，感谢大家~