【过渡语】请大家花2分钟左右的时间，阅读拆页一的原文片段，看完的同学可以举手或抬头示意我。

在这次会议上，凯文及其同事和公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点的问题，是在另一个城市、另一个州还是另一个国家建立新办公室?首先两位副总谈了谈自己的看法，不出所料，他们的观点遭到了整个团队的质疑和盘问。这可是一个事关重大的决定上，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。

这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地做出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了。没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，而凯文就在这个时候表态了。他的话很简单："克里斯，我能和你讨论一个问题吗?"

就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实。说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。"

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

【过渡语】好，我看大多小伙伴都看完了，接下来，我们一起来学习下这个片段。

【What】案例与概念相互参照

这个片段给告诉了我们一个重要概念，是什么呢？是关键对话！什么是关键对话呢？拆页片段给我们展示了一个生动案例，接下来我们一起来回顾下。

【以下安排与学员互动】

案例中，大家在会议上讨论新办公室搬迁地点的问题，这是个影响重大的议题吗？

【学员回答】是的，原文提到“是事关重大的决定，任何细节都马虎不得，需要反复推敲”

好的，我们看到选址的结果影响深远。当公司CEO提出了把新办公室搬迁到他的家乡时，其他同事的第一反应是认可吗？

【学员回答】不认可

是的，其他人有不同的意见；当大家提出反对或劝阻时，CEO在情绪上是接纳的，还是对抗的呢？

【学员回答】似乎有些反感，扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调

是的，CEO对于跟他不同的意见反馈，是有情绪的；我们发现，案例中，在讨论时出现了观点分歧、情绪对抗，且议题结论影响重大的三重挑战，而这就是关键对话！

好的，接下来我举个例子，加深下大家的理解：

1、结婚纪念日快到了，你和伴侣就怎么庆祝，出现了不同意见，双方展开了讨论。这是关键对话吗？

我们看到发生了观点分歧，但这还不算是关键对话，普通交流出来有不同意见，太正常不过了。

2、讨论的过程中，你非常推荐去一家海鲜美食店，但伴侣开始不耐烦了，他语气烦躁，“你总这样，你都想好了，我的意见还重要吗？”，你听完立马也生气了。

大家看到，这里开始发生什么了? 是的，伴侣生气对我有语言攻击，我也有了情绪。双方开始出现情绪对抗了。

3、最后，如果这个事处理不当，大家觉得有什么影响吗？

【学员回答】影响夫妻关系，影响过节的心情

是的，处理不好会很影响夫妻关系和谐。如果我很关注夫妻关系的和谐，那么在这里，我们可以判断，这就是一个关键对话了。

【Why】

当一个普通交流升级为一场关键对话时，往往是毫无征兆的或是无法被完全计划到的，人容易在情绪做出糟糕的应激反应而事后反悔，所以对自己的沟通处境有所意识和判断，会有助于我们及时拉响警钟，避免做出后悔的行为。

【how】加工出具体的行动步骤

如何识别自己是否进入了关键对话场景呢？三要素分享给大家：

1、看观点-识别对立意见：明显地出现不同观点，相互无法被说服；或是出现逃避、退缩等沉默的行为，也是对观点不认可的一种表现

2、看情绪-关注对抗情绪：内在的生理反应（比如心跳加快）、外显的情绪变化（比如生气愤怒）、行为方式的调整（比如提高嗓门），这三类信号可以帮助你认识到自己/他人的感受发生了对抗

3、看影响-评估结果影响大：议题的结果会对个人或团队后续产生较大的影响，需要慎重考虑

【where】

关键对话之所以关键，原因在于其结果对会我们的工作或生活质量会产生较大的影响，当我们与他人开启一个重要议题沟通时，识别关键对话三个要素的工具就可以启动了，让我们保持持续注意和观察！如果只是日常轻松的闲聊和交流，可以不应用。

【预防异议】

可能有小伙伴会有疑问，不同人判断一场沟通是否属于关键对话，结论会有差异，这个是否有什么影响？其实没有关系，别人如何考虑不重要，重要的是你怎么判断，当你把它判定为关键对话时，你相当于在问题变得更棘手时，给自己及时做了个提醒，这有利于你调整思绪，为你如何更有效推进对话争取了空间。

【A2催化】编写剧本——未来场景

接下来，我们一起把上面学的这个方法用起来。

请大家先打开脑洞想像一个涉及【关键对话】的故事：时间发生在【未来1个月内】，剧本里人物有2人（可以是你和朋友/伴侣/孩子/同事/领导等），故事有情节变化（包括起因、经过、结果，体现内在对话，在对话中体现你如何识别关键对话）

参考场景：与上级/同事出现不同工作意见的争论，与伴侣就小孩去哪上学的问题出现较大分歧，就是否换掉稳定的工作与家人出现了矛盾，想让朋友还钱等

大家可以把关键词写在剧本模板上，时间4分钟，之后我邀请小伙伴来分享下他的剧本故事。

附-剧本模板：

【学习者案例记录】

1、学习者潘老师：

这是今晚在家里发生的一个是关于小孩吃饭习惯的冲突故事，家里老人觉得孩子在长身体，在饭桌上，老人一定要小孩吃一定量的饭，孩子吃完了，老人还想让孩子再继续吃，我就很不爽了，我认为小孩已经6岁了，他是可以知道自己有没吃饱的。

应用识别关键对话三要素，这是在育儿观念上的观点冲突，虽然我没有直接跟老人爆发冲突，但我内在是有情绪，吃饭的自主权背后影响的是小孩的独立自主能力，如果我跟老人没有沟通好，也会激发婆媳矛盾，我清楚我陷入了一个关键对话场景，我希望能应用好沟通技巧跟老人去沟通好这件事。

【拆书家回应】谢谢绮韵老师的同学，另外一组有同学想来分享吗？

2、学习者赵老师：

下周公司要搬迁办公室地址，有三个地址可选，我跟CEO是有观点分歧的。CEO想选办公室空间最大的那个，但装修要另搞，会产生更多的成本；我建议的是另外一个地方，空间没那么大，但里面的装修还是不错的，比较新的，但CEO比较反感这家的业主，一口价而且有很多限制性要求。

我冷静给他做分析，一是时间成本，业主要重新装修，我们下周要搬进去是不大可能的；二是空间成本，虽然他看上的地方单价上看是低一点的，但两个地方每个月要付的租金成本，是一样的。我可以跟我推荐的这个地方的业主谈判，是可能给我们降低点租金，这样省下来的钱是能覆盖我们买办家具的成本。我会给CEO算一个经济账，算得比CEO有理，我们都是站在为公司着想的角度，解决问题一定要去到共同点。

在这个过程中，我跟CEO有观点分歧，CEO情绪上是比较执着的，对我建议的那家的业主比较不喜欢，选址结果对我们公司发展是有比较大的影响。最后他还是倾向于我的建议。

【拆书家回应】谢谢赵老师的分享！他给我们分享了一个成功的沟通故事，我看到赵老师也是一个对话的高手，他成功地解决了他面临的一个关键对话。

【过渡语】

关注影响、观点和情绪三个要素，是识别关键对话，面对高风险对话保持理智的第一步，但具体要怎么处理关键对话呢？带着这个问题，我们马上开始第二个拆页片段的学习。

【学习目标二】

学完后，大家能够运用安全沟通四步法（澄清），在关键对话中促进沟通双方坦诚表达想法，顺畅对话（界定）

【量表自测】量表题清晰设置多个选项，学习者通过自测可以了解在某一种情况下自己的表现

为加深大家的学习体感，我邀请各位小伙伴先完成这个量表的自测。请与平时做法进行对照，如实在表格里圈选出最符合你情况的分数，并把分数做一下加总。完成了的同学请举手或抬头示意下我。

【解释自测量表题的意义是什么】

好的，我看大家都完成打分了，我跟大家解释下量表分数的意义。这个量表的得分可以帮助你了解自己面对关键对话时常用的应对方式。

有同学>20分吗? 这个档位的同学，在关键对话中能体现出有效的人际互动行为，擅长推进对话；

有同学在10-20分的档位吗？这类同学会有意识地要营造好的沟通氛围寻求共同解，但状态和能力还不够稳定；

剩下的是<10分的，处于这个档位的同学，面对棘手沟通往往容易搞砸，导致陷入对话僵局；

不管你现在处于哪个档位，相信通过接下来这个片段的学习，我们都会更清晰如何在关键对话中把握住核心原则并采取有效的行为。

【过渡语】接下来，请大家用2分钟的时间看一下发给大家的拆页原文片段2，看完的小伙伴请举手示意下我

杰瑞医生的关键对话经历

周一，一位女士住院接受血管旁路移植术，以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州，开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了，整个过程很顺利，结果也非常理想。第二天，患者发现足部疼痛感消失，她和丈夫都很高兴。

护士长和主治医师商量了一下，认为如果患者状况稳定的话，周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转，护士长决定安排她周四出院。

周四早上，护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后，她发现自己忽略了医生的术后记录，上面是这样写的：患者情况稳定，足部温暖，脉搏平稳，精神良好，建议周五上午出院。

看到记录之后，护士长四处找主治医师，直到下午才联系上他。听完情况之后，医生语气生冷地说：“出院之前我要查看患者的病情，但明天我才能回来，病人今天不能出院，就这样。”

下午3点，护士长向我求助。我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释，患者的家属开了两个小时的车过来，现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱，与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来，他的语气开始有些咄咄逼人了："是不是保险公司让你这么做的?否则你干吗这么催我?”

我马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点："当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你，认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道：“好吧，我今天赶回医院复查，但最快也要到晚上7点才行。”

达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上，这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续，避免了一场可能让患者感到不快的经历。

【过渡语】好，我看大多小伙伴都看完了，接下来，我们一起来学习下这个拆页片段

【What】有互动

这个片段给我们展现了一个关于患者出院时间问题的冲突场景，我们先来判断下这属于关键对话吗？

【学员回应】是的

是的，这是个关键对话，关于患者能否周四出院出现了不同观点，过程中主治医生出现了情绪对抗，这个冲突如果没有处理好，可能会出现医患关系紧张，家属投诉的情况。

案例中，主治医生从一开始生气固执地坚持想法到最后变通想法赶回医院下医嘱，杰瑞医生做对了什么呢？我认为是他主动营造了安全的沟通氛围，一来对主治医生表现了充分的尊重，二来在冲突中重启了对话，通过积极寻找共同目的让事情最终得以有效解决！

【Why】

一个成功的对话，最关键是在于沟通双方愿意公开坦诚地表达自己的看法或感受，通过充分的信息交流促进有效的决策。但关键对话往往是容易让人感受到有冲突的、有不安全感的，人在压力下容易把焦点从对事的讨论陷入到对人的对抗或防备，最后让对话变成了争输赢，不欢而散。因此，在关键对话里，如何营造安全的氛围让沟通双方畅所欲言，是成功开展关键对话的核心原则和基础。

【how】加工出具体的行动步骤

当我们发现陷入了关键对话，如何营造安全的沟通氛围呢？四个步骤分享给大家：

1、暂停对话：先判断是互相尊重感或是共同目的，哪一个安全因素出现了危机

2、表达尊重：当对方处于敌意或防备状态时，适当表达对对方的认可或尊重，可有效拉近沟通距离

3、消除分歧：当对方误解我的意图时，要主动明确我的真实目的来消除误会，可以运用“我不希望……，而是希望……”对比说明的句式

4、创建共同目的：当双方要实现的目标不同时，要透过目标识别背后真正的需求，必要时与对方一起开发出更高、更为长远的，能帮助双方避免争执的新目标。

【举例】

我是HR，有员工跟我投诉小杨不讲卫生，吐痰后纸巾随地乱放，希望我可以做下小杨的思想工作。

我单独找了小杨沟通：“小杨，同事们希望你吐痰后的纸巾可以及时丢到垃圾桶里而不是丢在桌面上，大家一起来维护一个更加健康卫生的工作环境”。小杨听后有点生气，开始辩解“谁跟你说的？我最近感冒了，是用的纸巾多了点，不是故意乱丢的”，大家可以注意到，这是个关键对话，处理不好会影响小杨与同事间的合作关系。应用上面安全沟通四步骤，我可以这么做：

1、先暂停对话：分析小杨是觉得同学小题大作，在故意找他的麻烦

2、表达尊重：被人投诉卫生问题，不是光彩的事，小杨有情绪反应是正常的，我可以在其他方面对他表达认可，引导他看见事情的积极面

3、消除分歧：小杨误解了同事的意图，我可以应用对比说明来消除下误会

我的表达：“小杨，（消除分歧）同事们本意不是想来找你麻烦，相反地，（表达尊重）大家喜欢跟你一起合作的，你工作能力强有贡献精神（表达尊重），正因为重视跟你的关系，所以主动反馈了这个问题，是希望卫生环境大家都上心，用完的纸巾随手丢到垃圾桶里，养成好习惯。”

4、创建共同目的：我会关注小杨的困难点是什么，与他一起找到解决问题的办法；小杨是嫌弃垃圾桶太远，走来走去好浪费时间，于是通过在小杨座位额外旁放了个小垃圾桶解决了问题。

【where】

当你面对有争议、有情绪的高风险关键对话时，“安全沟通四步法”是很适用的工具，它能有效推进双方积极对话。

【微学习行动设计：】

1、明确问题（7分钟）

【拆书家提问】接下来，请大家结合你过往的经历，思考一下当你陷入了关键对话，营造安全沟通的四步法，哪一步对你来说是最难最挑战的呢？给大家1-2分钟想一想，一会邀请小伙伴来分享。

【拆书家】A组，我看你们是相互间讨论完了，是有得出什么结论吗？

【A组分享】觉得最难的是消除分歧这一步，每个人都会觉得自己是正确的，造成沟通矛盾，每个人都有自已的立场，稍不留意就会激化矛盾。

【拆书家回应】听下来，消除分歧是为了想建立共同的目的，那是否第四步创建共同目的，才是你们认为最挑战的一步呢？

【学员回应】消除分歧其实跟表达尊重、创建共同目标都有关联，你分歧消除了才能有共同目标

【拆书家回应】是的，在上面安全沟通4步法时，我澄清一下我的表达，第三步的消化分歧，强调的是，当对方误解了我的意图时，我要主动去表达我的真实目的，让对方了解我的真实意图，不管对我的意图是否接受。如果对方比较坚持自己的想法和观点，那是回到第4步，创建共同目的，去识别背后的共同需求，或一起开发更高的目标。那我确认下，A组认为的最难的挑战是在第4步，创建共同目的，对吗？

【A组回应】是的

【拆书家收敛】好的，A组认为创建共同目的是最难最挑战的，其他小伙伴认可吗?(B组回应认可）好，那接下来我们就用微行动学习的方法，来尝试分析和解决这个问题——如何创建共同目的。

2、引导分组讨论问题本质（7分钟）

拆书家：首先，我们以小组为单位，在组内讨论，造成这个问题的本质原因是什么？

（1）大家结合过往的经验，在组内分享自己的见解，其他组员可以尝试多问几个“为什么”，相互深入追问，剖析问题的深层原因

（2）组内对讨论内容进行归纳和分类，每组选出一个共识度最高的原因

给大家5分钟时间讨论，之后我会邀请每组派一位代表来分享讨论的成果

【在讨论期间，拆书家走到各组间，过程有做适当引导】

有A组学员提出，这是因为每个人的认知不一样。

【拆书家引导】认知是个很泛的概念，我们可以回归到一个更聚焦的点，结合自身的经历，当前对“我”而，我难以跟别人创建共同目的，主要原因是什么？可以回归到自己的关注圈多想一下

【学员回应】沟通就会涉及到他人，如何去创建共同目的，还是要提高相互的尊重和认知同频

【拆书家引导】好的，那为什么很难认知同频呢？

【学员回应】与你讨论的人，看待问题的思维方式是否有不同，找跟你谈得比较来的人，就比较容易创建共同目的了

【拆书家回应】可以的，这是你的看法，每个人的经验不同，大家对这个问题都可以有不同的见解和看见

3、明确问题本质（10分钟）

好的，接下来我们请每组的代表来分享下，每组1-2分钟

小组讨论的结果：

【B组分享】因为每个人都有各自的利益，然后他们的利益只有一部分的重叠，不能完全相等。

【拆书家引导】这是B组的观点，A组同学认可吗？或是有其他认可的结果？

【A组学员回应】即便是大家定义的方向是一致的，也会出现目标不同，共同目标很难建立

【拆书家引导】那是为什么呢？

【A组学员回应】本身个人利益就很容易有分歧

【拆书家收敛】那是否跟B组分享的观点是一致的？主要原因是利益的分歧。

【A组学员回应】创建共同的目标，我觉得利益倒是次要的。我们都可以想一想，在各自的职场生涯当中，各位小伙伴说要去定一个目标的时候，什么是能让大家都能认可

【拆书家引导】那你觉得是什么呢？

【A组学员回应】是要有思维上的高度重合，这个时候才能建立，需要有更高级别的人来带领，看见更远的共同目标

【拆书家收敛】所以赵老师觉得问题的本质是，如何带领大家看到更高更远的目标，其他小伙伴觉得认可吗？

【其他小伙伴】认可

明确问题的本质：如何开发更高更长远的目标？

4、引导分组讨论解决方案（先讨论出解决目标是什么？再讨论如何行动能达到这个目标）（7分钟）

【拆书家】明确好问题本质，接下来我们要来讨论解决方案了。还是以小组为单位，在组内讨论：

（1）明确解决目标：这个问题解决到什么样子就算满意了？

（2）共创方案：可以采取什么行动/方法,达到这个目标呢？

（3）请大家把组内讨论成果，记录在便签纸上，5分钟后，会邀请每组代表上来分享

5、请每组派代表讲解自己组的成果（6分钟）

拆书家：好的，时间差不多了，现在我们有请小组代表，分享下讨论成果，每组1-2分钟

呈现方案：

A组：

（1）目标/标准：制定共同目标时，要兼顾大多数人的核心利益（物质/精神）

（2）方法/行动：

——与每个人深入交流

——目标要量化，有明确的时间节点，结合大家的擅长合理分工

——匹配的激励措施体现奖惩

B组：

（1）目标/标准：沟通双方能很好地表达

（2）方法/行动：

——尊重交流上，提供Wifi的提问沟通法，关注这件事对他人而言，什么是对他很重要的，他做这件事的意义是什么，主动了解他的个人目标是什么

——其他与A组类同

【拆书家回应与反馈】

在刚才这个学习活动中，我感受到了大家共创的智的力量，我们针对“如何开发更高更长远的目标”的问题找到了多样化的解决方法，这个过程也让我们对如何营造安全的沟通氛围有了更深刻地理解。这里值得给自己点优秀的掌声，好不好？

【布置任务】指定具体行动，要求学习者回去后完成，比如特定任务、打人分享、事后复盘、拉人陪练

（拉人陪练）面临关键对话时，要让自己能时刻保持理智，并营造好安全的氛围，这需要我们刻意练习。这里想邀请大家在课后完成个小作业，巩固下你今天所学的内容。

在未来两周内，邀请你信任或亲密的朋友或家人，回顾过往你们发生过的一次关键对话场景，在平静状态下，尝试运用“营造安全沟通四步法”再来进行一次沟通，感受下前后不同的效果。请大家将详细经过记录下来，并分享给我，一起见证你的应用成果！

【学习者案例记录】

【小总结】

今天我们学习了如何识别关键对话，如何在关键对话中营造安全的沟通环境。保持注意和观察，并营造沟通安全感，是正确识别、开展和维持对话的基础和关键法宝，能让我们牢牢把沟通的主动权放在自己手上。

希望大家课后能期待践行起来，期待大家课后的作业反馈！

感谢大家今天投入的学习，我的分享到这里，谢谢大家！