下面请大家用1分钟时间阅读原文拆页，看完的小伙伴可以举手示意我一下。

拆页1：【R】阅读原书拆页（1-2分钟，累计7分钟）

R原文片段： 选择书籍：《高效能人士的七个习惯》 主题：双赢过程【P244】

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑（而非立场）。

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，寻找实现这种结果的各种可能路径。

I拆书家讲解引导：（4分钟，累计11分钟）

好的，我看大家都已经看完了，我们来一起看下这个片段讲了什么内容。

1、what：上面这个拆页讲了不同的人和机构采用双赢四步骤的过程；

2、why：在日常生活中，我们难免总会遇到和身边的人发生分歧或者冲突的场景，我们都听过即使再好的婚姻，一生也有几次想掐死对方的冲动，再好的工作也难免有“暴揍”老板/上级几次的冲动。在面临冲突的时候，通常我们会据理力争、想法设法说服对方接受自己的观点；或者迫于面子、害怕冲突，选择委屈求全，无奈接受对方的观点；最糟糕的还有双方互不妥协、不欢而散，问题依然没有解决。

【一般做法的坏处】

这几种情形，都是在牺牲一方的利益、甚至是双方的利益，不仅使得当下矛盾和冲突没有得到解决，还会带来双方关系的破裂。

【反面案例】

在生产协调会上，面对业务跟单员询问的产品交期，PMC部经理不耐烦的说，这个我不是在群里回复你了，我都说了2次了，还在这里说；PMC部陈经理这样的回复状态，影响了会场的状态，这也让大家对她产生了不同的看法。业务跟单员顿时不说话了，由于旺季忙，多数产品交流都延期了，业务跟单员再次提醒一下，就出了状况；3个业务员平时交流也没有结果；有种高高在上的感觉。那有没有其他的、更好的方法来处理这类问题呢？在书中为我们提供了一个非常好的方法，通过双赢谈判。

3、how：如何实现双赢呢？我们可以尝试以下双赢四步法：

1）、换位思考：站在对方的立场上先体验和思考，他的目的是什么，了解他的想法、需要和顾虑；

2）、厘清事实：就是我们要客观的了解到双方目前主要问题、影响我们谈判的挑战和冲突是什么？

3）、共同目标：找到兼顾双方需求、双方都想要达成的共同目标；

4）、寻找解决方案：探索可以实现双方双赢的解决方案。

【正面案例】

1、换位思考：站在对方的立场上先体验和思考，回到前面的案例，跟单员会上提醒PMC经理，是因为担心自己的货又现次延期；通过换位思考，PMC部经理应该理解这个事情的必要性；

2、厘清事实：关于订单交期问题，PMC部可以做到有商有量，以礼服人，工作再忙也要有回应；

3、共同目标：跟单员与PMC部共同目标是双向达成共识，先出什么货，再出什么货，然后PMC部按顺序排产生产；

4、寻找解决方案： 1）、业务跟单每周六编制下周出货周计划；2）PMC部按各跟单员给的周出货计划编制周生产计划；3）业务跟单对PMC部周出货计划进行考评；最终，发挥PMC服务于客户的职能。

Where 预防异议

讲到这里了，可能有同学有疑问了，这个双赢四步法这么好用么？什么场景都能用么？其实也不一定。双赢来自于成熟、诚信的人格基础，是双方高度互信的结果。在大多数情况下，通过双赢四步法我们可以求同存异、实现双赢。但是面对双方缺乏信任和理解、或者一方坚持秉承我要赢的想法，或者我输了无所谓的摆烂状态，双赢四步法也无能为力。

【A1】激活经验（提问指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出假如再遇到同等情况，可以如何做。）（3分钟，累计14分钟）

现在请大家回忆一下，在过去的一个月里，有没有发生过和家人、朋友出现立场分歧的情景呢？比如和自己的家人在对待孩子教育的问题上、和同事合作完成一项任务的事情上，当时是什么样的场景呢？请大家花一分钟时间回想一下，然后再组内分享。最后，我们邀请一位代表分享他的故事。

好的，时间到了，我看大家都已经讨论完了，有哪位同学想跟大家分享一下你的故事么？

(现场同学分享）【学习者案例记录】

A学员：前段时间看到一个装修客户与施工队长在谈结算的问题，双方最后都谈崩了。原因在哪里呢？装修客户觉得施工队给他刷那个墙未达到预期要求，刷得很难看。施工队说：“是按你们的要求来刷的”。然后客户又说施工队手艺不行，然后呢？谈不到一起。谈到最后呢？客户说一分钱都不会给的，那不可能，这个施工队说，你要不给的话，可能今天你连个公司都走不出去。我当时就做在哪里听，我就觉得这两个人说话呢？都没从对方的角度去考虑。

【A1+反思加工】（3分钟，累计17分钟）

结合我们刚刚学习的双赢四步法，现在请大家想一想，如果时光可以倒流，再遇到当时的情况，我们会怎么运用双赢四步法来拿到双赢的结果呢？大家可以想一下，在小组内分享，最后，我们会请一位小伙伴来分享。

现在我们请小伙伴来分享一下：

(现场同学分享）【学习者案例记录】：

1、换位思考：客户想要效果，施工队想要挣钱；人家已经干了活了，不可能不付钱，但是呢？效果不好，你这是不是要打折扣呀，合同里面也有写嘛！

2、厘清事实：施工队刷墙效果未达客户要求，情况属实；

3、共同目标：和气生财，解决合同费用支付问题；

4、解决方案：大家各自互让一步，工钱打折，材料费按正常算，现场按合同要求支付费用；

【回应反馈】：感谢刘老师的分享，他通过双赢谈判四步法完成了一场有意见分歧的沟通，做得非常棒，大家给她鼓掌。

【逻辑关系说明】

刚才我们一起学习了双赢四步法，有的伙伴可能会说，万事开头难，换位思考固然是重要的，但是每个人的想法和思路貌似都不一样，但是怎么做到换位思考呢？下面的这个拆页与上一个拆页就是总分的关系，我们就来一起学习移情聆听（同理心倾听）解决这个问题。

【技能点】设定拆页2的学习目标

【学习目标】：希望大家通过这个拆页的现场学习后，能够现场可以运用移情聆听四步法的沟通技巧，完成现场演练。

下面请大家用2分钟时间阅读原文拆页，看完的小伙伴举手示意我一下

拆页2：【R】阅读原书拆页 主题：《移情聆听》 高效能人士的七个习惯 P264页

R原文片段：（2-3分钟，累计20分钟）

正确的方沟通方式也就是同理心倾听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

子：上学真是无聊透了！

父：你已经受不了了，觉得上学太无聊。

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑逻辑思维去理解。

父：你不想上学了。

第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：你觉得很有挫折感。

第四阶段是既加以解释，又带感情，左右脑并用。

父：你对上学有很深的挫折感。

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。再以前面的例子说明。

子：上学真是无聊透了！ 我想引起注意，与人谈谈心事。

父：你对上学有很深的挫折感。 对，这正是我的感觉。

子：没错，学校的东西根本不实用。

父：你觉得读书对你没什么用。 想想看，我是那么说的吗？

子：对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。

父：你觉得他的选择正确。 嗯……

子：嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔。

父：你认为将来他会觉得当年做错了决定。

子：一定会的，现在的社会里教育程度不高会吃亏的。

父：教育很重要。

子：对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？

父：你不想让你妈知道？

子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”

儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人，此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过，在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但是情绪性反应出现时，必须仔细聆听！

I拆书家讲解引导：（6分钟，累计26分钟）

1、【what】同理心倾听也就是移情聆听，是以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的想法和感受，在情感和理智上充分而且深入的理解对方，在移情聆听的过程中需要眼睛观察、也需要用心去体会去理解对方。

2、【why】我们回想几个生活的场景，看你是否经历过、或者听说过：你的爱人在公司遇到麻烦，回去跟你倾诉，她抱怨着领导太折磨人了，但是你却理性地分析问题，并给出诸多建议，结果你的爱人，非但没领情还跟你争吵了起来了？你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，主动找你聊天的次数越来越少了？……

【一般做法】更多交流场景中，我们总是喜欢归纳总结对方的观点、或者善意的建议快刀斩乱麻地解决问题，却忽略了花时间去诊断，深入了解问题的症结是什么。其实，每个人都是被尊重的需要的，在马斯洛的需求层次中提出，除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、认可和欣赏。当我们听到对方的倾诉时，不要要急批判。而是注意观察对方的情绪，并及时表示对他的理解，满足对方的心理需求，这是有效的互相依赖关系中最有用的习惯。这就是我们今天要讲的“移情聆听”（同理心倾听）。

【意译案例】

我最近就有一个类似的经历，前几天我一个朋友给我打电话抱怨领导，说今天领导当着整个部门的面在公开会议上把她批评了。我自己本身是一个理科思维，很喜欢讲道理，但是很庆幸接触了移情聆听的方法：

朋友：领导今天开会当众骂我一顿，烦死了。

我：领导当众为难你了。（复述语句）

朋友：是的，在部门的公开会议上点名。

我：在公开场合批评你，让你很没有面子。（加入解释）

朋友：是啊，我团队的人都在。

我：这让你很委屈，心理很难受。（体会心情）

朋友：太难受了，恨不得找个地缝做出去。

我：领导当众批评你，没有顾及你的感受，让你没有面子，也觉得委屈。（综合表述）

朋友：是的，我平时是很注重交付质量的，只是这次时间匆忙没有提前确认。

我：你心理已经有解决方案了。

朋友：是的，我以后还是要提前发给他确认一下比较稳妥。

其实她真正在意的是领导对自己的认可和评价，而不是听不得批评。如果没有这个沟通过程，可能就变成“受不了委屈”“遇到奇葩领导怎么办”，但是已通过移情聆听，识别到她真正在意的是“自己的工作质量得到认可”，从而督促自己改进。

需要注意的是，引导不是一次就可以成功的，如果对方有情绪性反应，必须马上回到表达感受和描述想法上来，直到找到下一个适当的时机再进行顺势引导。这个过程可能会持续几个回合。另外，前两个步骤顺序不是固定不变的，需要根据对方的反映来选择相应的步骤，有时候也可以简单重复对方的话语，最终实现顺势引导就行。

3、【how】细化步骤：如何能够做到移情聆听呢？有以下四个关键步骤：

1. 复述语句，复述对方的关键词或者语句，让对方感觉被关注，愿意继续表达;

2. 加入解释，加入解释，理解对方的想法或意图并核实确认;

3. 体会心情， 体会对方情绪或感受，让对方感受到被理解;

4. 综合表述，表达的感受的同时加以理性的解读，在情感和理智上充分理解对方，做到真正的移情聆听，让对方敞开心扉。

【适用边界】移情聆听适用于所有场合么？并非如此。尤其适合生活中的非正式沟通，是朋友和熟人之间的倾诉、交流，当双方都有足够的时间与沟通意愿、希望关系保温、甚至提升沟通质量时，是非常适合的；如任何一方没有意愿是不适合用移情聆听的。

【预防异议】有没有觉得这样的对话太耗费时间了，也有一些官方了，实际生活中没有这么条理分明？我一开始也有这种感觉，但是其实我们重点是要学到方法、再来联系自己的真实生活经验应用。正如考驾照的时候总是从理论、到科目二关键场景、最后才上路。但是对于老司机非常熟练后，融会贯通之后就会游刃有余。

【A3促动参与】（技能点环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。）

接下来我们现场演练一下。

【场景设计】：请设想这样一个场景：今年是小丽工作第一年，她攒了工资给妈妈准备了一件漂亮的首饰作为生日礼物，但是节俭的母亲拿到礼物后看起来很生气，不愿意接受。

【给出清晰指令】

请大家针对上面的场景认真思考一下，如果你是小丽 ，你会怎么通过移情聆听的方法跟妈妈沟通缓解对方不愉快的情绪呢？如果你是小丽的妈妈，你又会怎么表达自己的感受呢？现在给大家5分钟的时间思考和讨论，大家结合我们刚才学习的移情聆听四步法来实践一下。结束时我会邀请两位伙伴 一位扮演小丽，一位扮演小丽母亲 ，通过角色扮演的方式来完成演练。演练从小丽妈妈生气说话开始。

好的，我看大家已经讨论完了，现在邀请X老师和Y老师分享。

学习者案例记录1（两人演练记录）：

小丽妈妈（罗老师饰）：看到礼物后，生气了；

小丽（晓丽老师饰）：我感觉你生气，是吧！（复核语句）

小丽的妈妈：是有点生气，我觉得你存了很久的钱，给我买了一件非常漂亮的首饰，我其实心理有点复杂；

小丽：我感受到了你的复杂，你觉得我在是乱不钱，挣钱不容易是吧！（加入解释）

小丽的妈妈：其实也不是说你乱花钱，我觉得你的工资存下来的话，可能用在自己身上，买自己想要的一些东西也好，妈妈有退休工作的。

小丽：你是想把钱花在重要的事情上，是吧！妈妈对我来说也是很重要的事情的一部分，我是想让您开心；（体会心情）

小丽的妈妈：妈妈很开心呀，你有这个心意就很好了。

小丽：好的呀，妈妈你不要不生气了，这礼物你就先收下吧！我后面买什么，我会再同你商量一下的。（综合表述）

小丽的妈妈：嗯，好的；

【反馈/回应】 用赞美或鼓励的话；

【A2催化应用】（技能点指令清晰，至少一个A2环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。）（8分钟，累计50分钟）

分步催化1：刚刚我们完成了一场演练，现在请大家把关注点放在自己身上，设想一下：未来一周内，你可能遇到的与家人、朋友、客户之间会遇到哪些沟通问题，也许是孩子抱怨作业太多 你跟他讲道理、孩子很委屈；可能是朋友跟你抱怨老板压榨，你让她摆正心态 ，积极面对 闺蜜跟你翻个白眼……请大家用1-2分钟思考或在小组内讨论，只要找到这个场景就可以的，这个场景是具体的 有时间和地点。待会结束后我请伙伴来分享。

【学习者案例记录】XXX老师来分享一个场景？

晓丽老师：一个月内想打算给家里老人体检的事，原来有沟通但不是太愉快，老公也不想让老人家去，因为怕检查出不好，老人心里有压力。

分步催化2：好的，根据自己的场景，如何运用今天学习的移情聆听四步骤：复述语句、加入解释、体会心情、综合表述，来理解对方呢？我们结合四个步骤来进行思考，并写在便签纸上。结束时请伙伴来分享。

晓丽老师分享：案例记录！

【1】目标：在未来的一个月时间内，我会使用移情聆听四步骤，完成老人体检的事。；

【2】行动：

1． 复述语句：复述老公的看法与观点（先与老公商量）

2． 加入解释：不想后续自己变被动，到时有问题时错过了治疗期；

3．体会心情： 体会老公与老人家的心情，

4． 综合表述：用所知的相关类似案例正向引导

【结语】（1分钟，累计51分钟）

· 双赢之道，始于移情聆听的心灵共鸣，它不仅是沟通的桥梁，更是合作双赢的智慧源泉，当我们真正了解彼此的时候，就打开了通向创造性解决方案的大门，我们之间的分歧不再是交流和进步的障碍，而是通往协同效应的阶梯！今天的分享到此结束，谢谢大家！