【量表自测】

在阅读原文前，请大家做一下结构化自测题，做好的可以把分数打在公屏上。

【解释自测】

请各位对照一下自己的得分。

l 得分在20分以上的学员请举手，恭喜你，看来你具备非常不错的倾听能力，接下来你可以看看我们今天的内容是否对你还有别的启发；

l 得分在15-20分的学员请举手，看来你的倾听能力总体还是不错的，但还有提升的空间，希望经过今天的学习能够让你的倾听能力有更多的提升；

l 剩下得分在15分以下的学员，你今天来真是太幸运了，我们正好可以通过今天的学习学会如何倾听才能更好地理解他人，解决问题，提升我们的沟通水平。

当然，我们这个自测题并不代表权威，主要还是来帮助大家更好地了解自己。

接下来给大家3分钟的时间阅读原文，读完在公屏上敲1

【阅读原文】
《沟通的方法》纸质书原文P6-7
主题：结构化倾听三步法

我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一
句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

【拆书家讲解引导】
好的，大家都看完了，我们进入讲解引导环节。
What：
（拆书家提问）：在上述片段中，大家知道了倾听中最大的挑战是什么吗？
（学习者回答）：分辨出对方的真实意图
（拆书家回应）：是的，我们想要分辨对方的真实意图，就需要把沟通中收集的信息分为三部分：情绪、事实和期待，只要这样，我们才能更好地听懂对方接下来的期待，这就是结构化倾听。另外结构化倾听要求我们在沟通中要全神贯注，并用心去理解和感受对方的话语。
Why：
（拆书家提问）：如果我们没有用结构化倾听的三个维度来倾听，会出现什么样的问题呢？
（学习者回答）：无法理解对方的意图、影响人际关系。
（拆书家回应）：是的，我们日常沟通时候，经常左耳进右耳出，我们听到的跟对方想要的，完全不是同一回事，所以根本就无法真正理解对方，用结构化倾听可以听懂对方真正的需求，有效识别对方意图，做出针对回应，达到沟通效果，进而强化彼此之间的关系。

【具体步骤HOW】：
第一步：识别情绪

情绪是我们内心感受的外在表现，但对方一般不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语之中。一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。这些词也称为“情绪路标词”。这时你要做的，不是和他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。

第二步：挖掘事实

事实是指那些不受主观判断影响、可考证、可追索的内容，我们可以借用新闻记者核查事实的方法，看看对方描述中考证是否包含以下四个要素：用4个W。who人物、when时间、where地点、what事件还原实际场景。如果能用这个四个要素进行还原，那么对方大概率下讲的是一个事实。

第三步：找到期待

期待就是对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
【预防异议】

有朋友会问，对方说的很少，只有两三句话，我该如何做到结构化倾听？
面对这样情况，我们需要进行反向叙述去挖掘更多信息，所谓反向叙述就是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
【适用边界】

适用于常规的职场合作沟通和日常的社交活动，不适用于创意讨论和情感倾诉等场合，比如头脑风暴、朋友失恋等。
【正例】：
下面给大家讲述一个我运用结构化倾听的案例：
前段时间因为和朋友聚餐喝酒一直到凌晨1点多才回家，老婆便说到“你每次都回来那么晚，明天还要不要上班”。
我是如何分析和回复的呢？
第一步：识别情绪
老婆目前有些不开心，对于我身体状况表示担忧。
第二步：挖掘事实
我凌晨1点多才回家。明天需要上班。晚睡会影响第二天精神状态。
第三步：找到期待
理解她的情绪，并做出以后类似事情的承诺。
所以我回应到“谢谢老婆的关心，这么晚回来让你担心了，以后我保证在11点前回来。”
老婆答复到“早点洗洗睡吧”。

【A3情景演练】
下面我们通过一个场景来一起讨论一下如何落地应用这个结构化倾听。
情景：你是一家网店的客服人员，接到一个客户的电话投诉，说收到的商品有问题，很生气。

运用结构化倾听三步法，你该怎么沟通呢？

我们现在进行分组演练，分为2组，进组后两两配对，小伙伴可以自己选角色，一位扮演投诉的客户，一位扮演客服人员，运用结构化倾听的三步法，怎么去识别客户的情绪、挖掘事实并找到客户的期待，然后给出有效回应。

先讨论4分钟，讨论结束后我会邀请1-2组代表进行角色扮演分享。

现场案例：
李冉冉（客户）：我从你们店铺买的火腿肠日期不好，发的货根数还不足。

高萍（客服）：不好意思，因为我们的工作人员的疏忽给您造成了麻烦。您看目前的话希望我们怎么处理？您有没有拍照？我把照片传给我们相关的售后部门。

李冉冉（客户）：我已经拍过了，你看这个日期它确实比较旧的，跟你们那个页面上标的是不一样的，我拍的是50根，你们给我发了49根。

高萍（客服）：确实是给您造成了麻烦，您看这样的话您先退回来，然后我们重新给您发一份日期比较近的，再补偿解可以吗？

李冉冉（客户）：那我还得再等好几天，我买了是用的火腿肠。我这几天什么也没有，一直等着吗？

高萍（客服）：那您看要么的话我们给您办理退款，然后货也退回去，你觉得怎么样？

李冉冉（客户）：这个可以仅退款吗？

高萍（客服）：不是。东西要退回来的。

李冉冉（客户）：那不行。因为你们原因，我这几天时间白耽误了。你们需要给我点补偿。

高萍（客服）：你如果要仅退款的话，我要跟公司的领导反映一下。虽然确实给您造成了麻烦，但是东西没有过保质期的话。不在我们的仅退款的保障范围。

李冉冉（客户）：这个日期跟你们标的不一样。还给我发少了，这影响我用了。我这好几天都白等了。

高萍（客服）：这样的话，我给领导反馈一下，三个工作日之后给您回复可以吗？

李冉冉（客户）：时间太长了，我给你们半天时间。你们不能给我解决，我就直接差评了，我就直接投诉了。

高萍（客服）：好的。不管领导有没有反馈，半天之后我一定给你一个回复，你看可以吗？

李冉冉（客户）：行我等你半天后回复。

高萍（客服）：给你造成不便表示抱歉，祝您生活工作愉快再见！

回应反馈：

谢谢我们高萍和冉冉的角色扮演。在运用结构化倾听三步法，一开始就识别对方的情绪，安抚了对方的情绪（做出道歉），然后确认了事实（给别人发错了临近保质期的产品，买家拍50根，只发了49根），最后不断沟通找到顾客的期待（仅退款）并给了一个缓兵的操作。

接下来给大家布置一份课后作业：

【A2特定任务】
俗话说教是最好的学，只有你不断地分享给别人，你才能更好的掌握对应的知识。我给大家布置一个课后作业：

请在三天内找机会和别人聊聊在倾听他人说话时常犯的错误有哪些，并把结构化倾听三步法分享给对方。

为了促进大家实践，请大家把承诺写下来：我承诺____天内把倾听三步法分享给____，如果没完成我将惩罚自己____。

请大家在分享过后，把分享情况反馈给我：
1.分享的对象
2.聊到的常犯错误
3.自己的讲解要点
4.对方听到结构化倾听三步法的反馈

学习者叶开封课后分享案例：
在10月18日周五 听了刘虎老师3-2定级片段来自脱不花的《沟通的方法》，主题是“结构倾听三步法”的分享。感觉有很大收获，于是在公司团队里两位同事进行了分享。

两位同事聊到了以前经常在听到“总是、老是、每次、经常、永远”这样的词儿，就可能急着和他争辩事实最、真像啊、谁对谁错什么的。

我根据刘虎老师分享的内容，进行了转述分享：这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

两位同事中听了有所感悟，感叹到这个时候，应该是不要纠结事情真相，其实也纠结不清的，要转而安抚他的小心心。

两位同事说以后要在生活中工作中，遇到类似问题时，要先辨析对方的情绪，然后抓事实，最后推论出对方的期望，给出相应的反馈。信息比较少不足以做判断时，要谦逊的反向叙述，跟对方确认。

【结束语】
今天我们一起学习了“结构化倾听三步法”：识别情绪、挖掘事实、找到期待。希望今天的学习能够帮助大家成为更有效的沟通者，提升自己的人际关系。谢谢大家的参与和聆听，记得去不断地实践起来。