R原文片断：

下面我把原书片段发给大家，给大家2分钟的时间看一下片段，看完之后请眼神示意我一下。（2分钟）

【片段来源】：《提问力》

【页码】P58

【主题】提问力—如何化解冲突

在公司里，你主持了一个大型活动。活动中，你之前反复确认过物料居然还是没有及时送到，导致活动没有达到预期效果。你打电话问负责物料的同事，他说，他没有想到呀，不是他能控制的呀……你愤怒了，

责骂那位同事能力差、态度差、责任感差。他反击说：“你作为项目负责人，怎么没想到再早一点提需求……”

在这个情境中，谁是冲突发起者？是你。而你的同事是回应者.

我们每个人都有冲突模式和应对模式，比如刚才小伙伴建议的“占据主动”。更多的时候，作为发起者，要么愤怒表达、要么隐忍腹诽；作为回应者，常常觉得冤枉，自卫反击—我没错，你才错了呢！一直都是你错了！

这样的效果怎么样？当然不怎么样。

人际关系沟通对冲突的研究发现，在冲突中，有效的沟通都有类似的模式，而无效的沟通则有各种各样的表现。

注意，当冲突一方侧重于宽泛的指责、评价性的观点、动机和原因时，都会引发另一方的自我防御反应。什么叫自我防御呢？就是你感觉到被攻击了，你的本能反应就是防御和反击：“我没错、你才错了呢！”于是，他攻击，你防御；他再攻击，你开始反击。冲突逐步升级，这个结越来越死，就没法解开了。

那怎么办呢？就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法就可以避免宽泛观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

I拆书家讲解引导：（2分钟）

WHAT：

【简短互动，精确控场】

大家已经把拆页都看完啦。这个是一个很常见的场景，在一次活动策划中，活动负责人反复确认物料，最终物料负责人因物料没有及时送到影响了活动效果。面对冲突，活动负责人做为发起者进行了无效的冲突表达，效果非常不好。

有哪位小伙伴能告诉我刚才片段中面对冲突事件活动负责人用了哪些关键词说对方呢？

答：能力差、态度差、责任感差

物料负责人是怎么反击的呢？

答：“你作为项目负责人，怎么没想到再早一点提需求……”

片断中提到当发起者愤怒表达时，回应者听到后一般会回应呢？

答：自卫反击—我没错，你才错了呢！一直都是你错了！

那大家平时遇到冲突觉得比较有效的方式是什么呢？

答：装可怜说感受、先在旁边冷静下

这个拆页告诉我们宽泛的指责、评价性的观点、动机时，都会引发另一方的自我防御反应，这样的效果肯定不怎么样。而遇到冲突当发起者用XYZ正确表达时，可以避免冲突升级，能达到获得高效沟通的机会，实现双赢。

HOW：（原则VS行为步骤、）

大家都很好奇XYZ是什么方法吧，具体怎么做呢？

一、 X：描述给你带来问题的具体行为，避免匆忙给出评价性的指责。这里具体行为是指冲突发生前你的语言、行动的协助，而不是冲突发生后的评价语言，如都怪你、你就是做不好、不提醒就总是出问题等。

二、 Y：列出这些行为导致的详细的、可见的后果。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

三、 Z：描述你对问题结果的感受，重点是要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

WHY:

在生活和工作时发生冲突时，发起者如果只会表达自己的愤怒和不满，那么得到的大部分回应是防御或反击，这种表达可能导致与家人、朋友或同事之间的关系紧张，在工作中会影响降低工作效率。持续的无法处理好冲突，那可能会带来失眠、食欲改变，严重的可能焦虑、抑郁。

当你学会了正确的处理冲突时，你会发现不仅能解决眼前的问题，还能改善你的人际关系、减少压力和焦虑、增强了沟通技巧，提升了个人成长。

反例变正例：

学习了XYZ方法后，我跟我老公就厨房事件又重新进行了表达。我说：“(X)老公，离开厨房前我提醒你注意灶上炖的玉米汤，你还是没有及时进行关注，(y)导致汤溢出，整个灶台都是汤液，(Z)崽马上就要回来吃饭了，没有他喜欢喝的汤我真是心急了。”

老公听后就说，“那你觉得我怎么做才能避免汤溢出呢？”

“我下次提醒你几分钟要看下汤吧，先一起来收拾厨房残局吧！”

冲突在我用到XYZ法后将沟通顺利进行了下去，最终我们解决了冲突避免后续再次发生。

【适用边界】：

冲突事件发起者用XYZ方法表达适应于家庭、工作中，比较在意有情感链接的双方沟通，但不适应于危机生命安全的冲突事件、或是完全不在意双边感情的陌生人中。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

【A3：促动参与】

刚才我们学习了“处理冲突时发起者的XYZ法”，现在进入学以致用的环节，请大家现场做一个演练，两两一组分别扮演不同的角色。请大家看下面的场景：

小明跟小李约好下午3点在岳麓山东门见面一起去爬岳麓山，小明提前问小李知道岳麓山东门的地方吗？小李表示知道约会地点且可以按时到。可下午3点半小明一直没有等到小李，再次给小李打电话时，小李表示已经到了，也没有看到小明。结果发现小李原来是一直在岳麓山南门等小明。这时小明火气上来了。开口就骂小李了，“你怎么搞的呀？等了你半天你也不打个电话确认下，真是急人”，刚说完，小明发现小李满脸的委屈，不开心了。这时小明想着要换个方式来进行沟通。

假设你是小明，请你运用今天学习的“处理冲突时发起者XYZ法”和小李进行对话，向小李进行表达。时间5分钟，大家先小组内进行角色扮演。

角色案例：

小明：小李，我之前跟你发微信认了呀，下午3点在岳麓山东门见，你怎么跑到南门去了呀。

小李：搞糊涂了~

小明：我本来有好多话要跟你讲，我们俩都有一个月没见了，结果你在东门，我在南门，我怎么跟你讲呀，我现在都气得要死

小李：不气不气，这都是我的错。

冲突事件通过XYZ的表达方式，双方都化解了。

[A2：催化学习者应用]（布置作业）

刚听我分享，我想你在理智上认同了“XYZ”法来处理冲突，但由于这不是你的习惯，你还是会在冲突时忍不住表达愤怒和不满，而不用XYZ法。所以事后复盘的方法可以帮助你更有效地把这个拆页拆为已用。接下来的两三周里，请你刻意去留心自己和别人发生冲突的场景，把你们的对话记录下来，然后试着把当时的愤怒改为XYZ法。线下小伙伴可以跟我联系反馈讨论。

好了，今天关于处理冲突的XYZ法跟大家分享到这里了，后续还需要大家刻意练习，谢谢大家。

婉儿反馈因拆书过级耗时间成本，老公不支持的事件。学了解决冲突的XYZ法后，她会试着这样跟老公说：

“老公，我每次拆书后回家，你总是爱理不理，你这样的行为影响了我的心情，家庭氛围也不好，小孩也会受影响。拆书虽然会有时间投入，但我和小孩的很多亲子问题都能得到很好的解决，我还是希望得到你的支持，得不到你的支持我会有些难过。”