R原文片段：《沟通的方法》作者：脱不花 p15

你需要给我做个反向叙述。

首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到”千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：”今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句：”我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：”花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了：”罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说：”稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句”你放心，没问题”。

我看大家已经看完了拆页内容，那接下来我们就一起深入学习下这个片段。

【whαt】

我想大家可能有过这样的经历，就是以往在和别人沟通的时候，你认为你表达清楚了，说明白了，但对方的理解却是另外一回事，有时给出的结果，与沟通的目标相差甚远。今天要学习的“反向叙述”这个方法，就帮助我们解决类似的问题。所谓的反向叙述就是把接收到的情绪信号、信息，按照自己的逻辑重新描述一遍，并与对方确认一下，自己理解是否正确，同时明确下一步的行动步骤。

【Why】

学习使用“反向叙述”这个方法，可以帮助我们更好的理解对方的想法，进一步明确行动内容，最后达成共识。避免因信息的理解偏差，造成工作进度的延缓，甚至与目标背道而驰。

【Where】

这个方法适用于甲乙方、上下级、与客户交流、与同事沟通等很多场景，当对方给的信息不够明确，但又想尽快达成共识时，我们就可以用到这个方法。

【How】

那么具体怎么应用这个方法那，有三个步骤：

第一步，响应情绪。

这个步骤需要我们在倾听时，把隐藏在对方语言背后的情绪识别出来，此时可以用“总是、经常、永远”等等这样的情绪路标词，和对语气、语调的感知力去识别情绪，然后接纳这个情绪，这样做是为了接下来的沟通排除情绪这个地雷。

第二步，确认事实。

这是挖掘深层信息的关键步骤。我们可以把接受的信息用这样的句式去表达，“您刚才说的这几点，我理解的是什么什么，我的理解对吗”，如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那对方就会补充更多的信息。

第三步，明确行动。

在前两步的基础上，接下来就是明确行动了，就是把你接收到的信息转化成可实施的行动步骤，用具体的行动方案代替“您放心，没问题”这样类似的承诺。

接下来为了方便大家更好的理解这个方法，我分享一下我最近的一个经历。最近我们医院有医保检查的，有一天我们业务院长过来说，怎么每次检查你们科都有被医保拒付的，还有一些治疗单时间、签字也不全等等。现在回想下，我当时也是用到了反向叙述这个方法，我是这么回应院长的，我知道您对我们科的医保拒付这块有点担心和着急，您刚才说的拒付这块主要是药品和诊断不符，手术记录时间和签字不全吧，他回答说是的。然后我就把接下来行动步骤说了下，我说我们把可能被拒付的药品和对应诊断做个表格，打印出来，发给每个大夫，另外我们手术记录时间、签字不全这块，采用医生和护士双审核双签字，就不会有遗漏，您看这样可以吗？”。这样院长对我们这块工作就很满意，这就是一个用反向叙述方法有效沟通的成功案例。

【分组】下面我们进入小组分享环节，先给大家分下组。今天在场的一共是6人，3个人为一个小组，分成2组。

【A1 学习者激活经验】接下来请大家回想在以往的工作、生活中，在与领导、客户、同事、家人或朋友等交流的时候，在收到一些不太明确的信息后，有没有用到反向叙述的方法，最后达成共识的场景，或者没用到这个方法，沟通不畅的场景。这个场景要有具体的时间、地点、人物、如何发生的、经过，最后有什么样的结果，大家在小组内讨论下，然后参考这个拆页背面的表格记录下来。讨论结束后邀请一位小伙伴与我们分享。

学习者知心分享案例：上周在家里和孩子沟通，孩子要申请大学，要写个文案，说要搬出去(之前和姑姑一直住一起)，说家里很吵，并且和姑姑发生了冲突，我知道后就和他说：“我听出来了你很着急，先慢慢和妈妈说，你确定是想要搬出去吗？如果要搬出去那我们先解决搬出去的问题，有以下几个问题：1.什么时候搬，搬到哪。2.搬出去要准备什么等等给他罗列了这些事，并且和他说只要你想好了，妈妈没意见。在这个过程中我用到了反向叙述这三个步骤，首先接纳孩子的情绪，让孩子冷静下来了，同时确认他的真正想法，让后帮他梳理下具体的行动步骤，这是我反向叙述的成功的案例。

【A2学习者应用催化 】：1分钟好，非常感谢这位小伙伴的分享。接下来，请大家用1分钟时间规划一下，在未来（最好是一两个星期以内），什么场景下会用到反向叙述这个方法，具体你是怎么做的，越具体越好，请大家把行动规划写到便签纸上。后邀请一位小伙伴与我们分享。

学习者嘉璇分享案例：下周是闺女生日，爸爸不同意她在家办生日party，两个人不欢而散。我打算用反向叙述这个方法和闺女沟通：对闺女说，你确定是想邀请同学来家里过生日吗？我知道你很想让同学为你庆生，过一个不一样的生日，那先别着急，看看需要做什么，有几个方面需要考虑：1.来几个同学，家里地方是不够用；2.生日会活动有哪些；3；准备哪些食物和饮品；4.会不会扰民等等。这是我未来用反向叙述这个方法的一个案例，先接纳孩子的情绪，其次明确事实，最后明确行动步骤。