五、阅读原文（1分钟）

【过渡语】下面我们正式进入拆页的学习环节。现在请大家用1分钟的时间阅读第一个拆页，读完的小伙伴请举手示意我一下

【拆页一】《非暴力沟通》P6非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“菲利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或者放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样,这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。

六、I：拆书家讲解引导（3分钟）

【学习目标一】跟随我完成本次的RIA现场学习后，在对他人的言行不满意时，学习者能够掌握运用非暴力沟通的四个要素进行表达，既不委屈自己，也不伤害他人，完成现场的模拟演练。

【what】本拆页讲述的是如何用非暴力沟通的四要素：观察、感受、需要、请求来诚实地表达自己的方法。

【why】在工作和生活中，当我们对别人的言行有异议、不满意时，通常会怎么做呢？一种是直接发泄自己的不满情绪，批评、指责、抱怨等；还有一种是选择隐忍，憋着不说，委屈求全。其实这两种做法的结果都是很糟糕的，它非但不会解决问题，还会对双方都造成伤害。那有没有一种好方法既能真实表达自己,不让自己受委屈，也不会伤害对方呢?答案是有的，运用非暴力沟通的四要素就可以。

【how】在日常生活中，我们具体怎么运用呢？

1、描述观察：描述你观察到的客观存在的事实，如文中的妈妈说的“看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只”。

2、表达感受：对方行为给你的感受。如文中的妈妈说的“我不太高兴”，表达感受的词还有难过，伤心等等。

3、说出需要：了解自己想要满足的需要并清晰具体的说出来。如文中的妈妈说---我看重整洁

4、 提出请求：告诉对方你希望他采取怎样的行动。如文中：你是否愿意将袜子拿到房间或者放进洗衣机？

【where】

本方法适用于在与家人、朋友或职场上与领导、同事等工作伙伴在沟通过程中，对其言行不满意时，你想真实表达自己，又不想给他人造成伤害的情形。

【意译原文案例】

拆页中的例子讲的是与青春期孩子的沟通，或许有小伙伴说这样的情形离我的实际生活太远。那我给大家举一个与父母沟通例子，看看怎样去清楚说出非暴力沟通的四个要素。

累了一天阿娟刚下班回家，就被妈妈逮住开始碎碎念，说同事李阿姨的女儿如何孝顺体贴懂事，并提出想要阿娟开车陪她外出购物，想到今天晚上还要在家办公完成一个报告，此时阿娟心里一团乱麻，但她还是沉下心来说：“妈，我已经听了20分钟您一直在说李阿姨的女儿的事。（描述观察）今晚10点前我有一个报告需要交给领导，我有点着急，很担心今天交不上，会严重影响整个公司下一步的工作。（表达感受）因为我需要充足的时间完成报告，我很看重工作的质量。（说出需要）接着，她立即提出具体请求：“您是否能等我今天完成报告，改天再陪您去？”（提出请求）

想想阿娟这样说完，母女两人的沟通场面是不是会很和谐呢？

【预防异议】

你可能会觉得，这么说话真费劲。确实，刚开始应用的时候会觉得有那么点不自在，但是如果可以学会并运用这种方法，从长远来看，它是在为我们的人际关系账户里存款，是一种回报率特别高的投资。总之，虽然麻烦，但是值得。

七、学习者拆为己用 （6分钟）

（一）【A1】激活学习者经验 (显像提问)

现在我们来练习一下刚刚学到的技能。请大家想想你过去一周或一个月里有没有遇到让你感到不满的事？那是什么时候，又是因为什么事情呢？当时是什么样的情景，你是如何表达不满的？

比如：工作中你勤勤恳恳地，但是你的领导却把升职加薪的机会给了另一个业绩不如你的同事；生活中你和家人讲述你遇到的问题，他却玩游戏对你爱答不理；你跟朋友约好一个时间见面，结果他晚到了半个小时...

请大家将想到的那件令你不满的事情先简单地写在便签上，然后在组内讨论，给大家2分钟的时间，然后我们请一位小伙伴来跟我们分享一下。

好的，看到大家讨论差不多了，请一位小伙伴给我们分享一下。

【学习者分享】

雅恕老师：今天上午带女儿上游泳课时，刚下水10分钟就跟我说她累了，然后就上来休息了一会，但下水后一直不在状态，隔一会就说：妈，我头疼.....反正不是这疼就是那疼，还说：老师去哪里了呢？等会下课要告诉我......总共就下水40分钟，出了好多问题，我很烦，就说：你不要来找我了，能不能听老师的呀？

（二）【A1+反思加工】

假如回到当时那个场景，你会如何运用非暴力沟通的四个步骤：描述观察、表达感受、说出需要、提出请求，你会如何跟对方沟通呢？

请大家先写在便签上，然后在组内分享，2分钟后我们请一位小伙伴来跟我们分享一下。

【学习者分享】

雅恕老师：假如回到当时那个场景，我会说：刘妮妮，妈妈看到你下水不到20分钟上岸4次，一会头疼一会不舒服。（描述观察）我感到很焦虑，（表达感受）因为我担心你不好好上课，你就学不会，希望你好好跟着学。（说出需要）你可不可以在上课时专注听老师的指令，不要总是寻求妈妈的帮助？（提出请求）

【总结过渡】刚才我们学习了遇到对他人言行不满意时，我们运用非暴力沟通的四要素去表达，那遇到他人对我们不满意时，我们又可以怎样去倾听、反馈呢？下面我们开始学习拆页二。

八、阅读原文（1分钟）

拆页二来自《非暴力沟通》第90-91页。现在请大家用1分钟的时间阅读。读完后请举手示意我一下。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？

2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

请注意上述问题与以下问题的区别：

1．“你说的是什么事？”

2．“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？

3．“你希望我怎么做？”

第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事，我们可以说“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗”虽然，这并不是必要的———有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。

九、【片段关系】（1分钟）

拆页二也来源于《非暴力沟通》，图书介绍就不再赘述了。拆页二 和前面的拆页一是并列关系，在刚刚在拆页一里面我们学习的是在我们自己有不满的时候如何用非暴力沟通的方式来表达。众所周知，沟通是双方的，我们不仅需要能真实表达自己，更需要通过有效反馈去倾听他人。拆页二将教会我们在倾听的过程中怎样通过有效的反馈，加深彼此的理解，维系和谐的人际关系。

十、I：拆书家讲解引导（6分钟）

【学习目标二】 跟随我完成本次的RIA现场学习后，学习者在遇到他人的不满意时，能够倾听他人并给出有效反馈，用不带伤害的方式化解人际间的冲突，完成现场的模拟演练。

【what】：本拆页讲述的是在沟通中遇到他人不满意时，倾听者如何通过询问有效给予他人反馈、厘清他人真实需求，以达到顺畅沟通目的的方法。

【why】（不这么做的坏处）：生活中大多数人会受惯性思维影响，在遇到不如意的事时，通过指责批评等形式表达不满，不能做到准确表达真实意图，这就需要我们用心倾听，运用非暴力沟通的方式帮助他们梳理出背后真正的需求。俗话说，听话听音，锣鼓听声。如果我们在沟通的过程中，不能真正理解说话人的真正需求，沟通效果会大打折扣，后患无穷。所以在沟通过程中，通过询问有效给予他人反馈、厘清他人真实需求就十分重要且必要。

【反例】去年9月，我受所在的公益组织的委托，去高建村开展为期三天的走访，主要是去收集暑期参加了我们承办的夏令营的留守儿童的监护人的反馈、填写相关资料，第一天当我们来年逾古稀独自带着孙子小亮生活的刘奶奶家，说明来访目的并请她配合填写资料时，刘奶奶连忙摆手说:有什么好说的？真正的好处都是让有关系的人得的，我的娃参加活动只是去当配角走个过场.....面对老人家情绪激动的抱怨，我当时不明所以，于是各种追问、解释，但最终我们因为没有了解到老人真正的需求，导致沟通不畅，只得无功而返。

【how】（细化步骤）在沟通过程中，面对对方的不满，作为倾听者我们可以怎么做呢？可以从以下四个方面来询问：

1、问事情：对方是因为什么事情不满的？ 如“我很困惑，你是因为什么事情不满意，能说说吗？”

2、问情绪：指对方的感受。 如你是不是感到很生气、委屈、愤怒...？

3、问需要：如：你是不是需要/看重理解、肯定...？

4、问请求：指对方希望自己做什么。如:你是不是希望我能够... ？

当然，我们在实际应用的时候，不要求面面俱到。可以只针对其中的一两个方面来进行提问反馈。需要注意的是我们在询问前要提及我们的感受和需要，让对方相信我们的诚

【反例变正例】就在走访的第三天，我猛然想到非暴力沟通中的这个方法，于是我和刘奶奶有了以下对话：

我：刘奶奶，我不太明白您前天对我们的到来表现得这么不高兴，您是有什么事情要反映吗？（问事情）

刘奶奶：是的，你们没有一碗水端平。暑假留守儿童们统一在村里搞活动时，你们没给我家小亮发课外书，别的有关系的娃就发了...

我:哦，原来是这件事，那您是因为这件事不开心，是吗？（问情绪）

刘奶奶：是的，我咽不下这口气，凭什么我的娃就没有呢？

我：您是想要小亮被公平对待，对吗？（问需要）

刘奶奶：对呀。

我：那您希望我们做些什么呢？（问请求）

刘奶奶：我希望你们今后做事公平一点，人家娃有的我家娃也有......

通过以上对话后，我们真正了解到了老人家的意图，经过进一步的沟通，老人配合我们顺利完成了工作任务。

【where】本方法适用于工作和生活中需要深度沟通、时间充分的情况下，对方对我们表示不满的情境中。通过倾听反馈，确保我们准确领会对的意思，并能用心体会他人，达到真正的沟通目的。

【预防异议】也许你会担心，如果我们反馈得不准怎么办呢？会不会引起对方的反感？会不会太唠叨了？这取决于你的初心，如果你是真诚地关心对方，全然地接纳对方，不带评价和指责，那么你的反馈会让对方感到安全舒适并愿意与你交流。

十一、【A3 促动学习者现场演练】（14分钟）

【场景设计】

我们刚刚学习了非暴力沟通的倾听反馈法。现在一起做个演练，请大家认真听一下要演练的场景：

晚上11点多了，老公还没有回家，也没有打个电话。老婆独自正坐在客厅沉着脸看看电视。老公一进门，老婆投来冷冷的目光，开口说：“又这么晚回来，一天到晚不着家，能指望你干什么.....”

面对这样的情况，请大家思考一下，老公该如何运用刚才我们所学的方法倾听老婆的不满，来一场非暴力沟通呢？

【小组讨论和角色扮演】

现在请两个人一组进行演练。一个人扮演老公，另一个人扮演老婆，讨论和编写剧本的时间为5分钟，稍后我邀请两位伙伴上台演练。

【学习者分享】

现场由韩志琪扮演老公，李新平扮演老婆，接下来是他们的现场演练：

老公：你是不是看到我今天回来太晚，有点不高兴？（问事情）

老婆：那当然，也不看现在几点钟了？

老公：你是有点担心我，对吗？还是难过、生气呢？（问情绪）

老婆：都半夜了，能不担心吗？

老公：那你需要我下次怎么做？

老婆:  还想有下次？

老公：因为工作，我也是迫不得已，谁想这样呢？你是想我按时回家，对 吗？（问需要）

老婆：你也可以提前给我讲的。

老公: 真的是忘了给你说，你是希望我下次遇到这种情况时，要提前告诉你一下，是这样吗？（问请求）

老婆：是这样的，也不希望你狐朋狗友出去喝酒。

老公: 今后工作上要加班，我会通知你一声，狐朋狗友聚会，也会带上你，可以吗？

老婆: 不用这么麻烦，你只要控制好时间点就行，聚会不必带我，免得扫你的兴。

老公：老婆，你太好了，太体贴了。

【回应反馈-号召鼓掌】

好的，刚才两位的角色扮演太生动了，咱们大家掌声感谢一下两位的出色表演！

【回应反馈-摘要点评】刚才两位的现场演练，老公很好的运用了今天所学的4个询问-问事情、问情绪、问需要、问请求来倾听老婆的不满，很快就问到了老婆的真正需要，避免了暴力沟通，真的是特别好！

十二、【A2 催化学习者应用】（13分钟）

【A2分步催化1-激活场景】

接下来，请大家想象一下在未来的一周或一个月，你跟家人、朋友、同事沟通的时候，对方对你很不满意，情绪有些失控，这会是哪些场景呢？

如工作和生活中遇到的别人对你不满的情况，比如领导会因为你没有按时完成项目进度而发怒、客户会因为你没有提供给他满意的产品或服务而不满，家人会因为你整天忙着工作没时间陪他们而抱怨.....

现在请将你设想的场景写在便签纸上（只写场景），包含时间、地点、人物、发生了什么事情。给大家3分钟的时间写一写，写完后可以在小组内讨论。稍后我们会请一位小伙伴用1分钟左右分享一下。

好，现在请一位小伙伴给我们分享一下，你写的是什么场景？

【学习者分享】

玲英：婆婆爱整洁，下周我会很忙，可能因为早起后来不及叠被子，让婆婆不满意。

雅恕老师：要参加线下读书活动，没有时间管孩子，可能会让家人不满意。

【A2分步催化-应用】

请大家结合刚刚写下的场景，设想在未来的一段时间（一周/一个月）遇到类似场景时，应用今天学到的询问法：问事情，问情绪/感受，问需要，问请求，你会如何去倾听他人呢？

接下来的5分钟，请小伙伴先把自己的想法简要写在便签上。先在小组内分享一下。稍后，我将邀请一位学习者来分享。

（小组讨论和组内分享）

大家讨论得很好了，现在请一位伙伴来和我们分享一下：

【学习者分享】

玲英：我会对婆婆说，您是看到我没有叠被子、也没有收拾房间。（问事情）对我的行为不满意，您不开心，对吧？（问情绪）婆婆可能回答是的，然后我会问您看重什么呢？看重干净整洁，还是给孩子做个榜样？（问需要）您是希望我每天上班前将床上收拾好，是吗？（问请求）

韩志琪：我刚才想的场景是妈妈会因为我的晚归生气。我会这样问她：我回来比较晚，您是因为件事生气？（问事情）虽然我年龄大了，您还是很担心我吗？（问情绪）您觉得我早点回来，这样更安全，对吗?(问需求)您是希望我按时回家，说好几点回家就几点回，不要太晚，是吗？（问请求）

【回应反馈-号召鼓掌】

好的，请大家用掌声对玲英和韩老师精彩分享的表示感谢！

【回应反馈-简短重述】

刚才两位设想未来在倾听家人的不满时，将运用今天所学的询问方法-问事情、问情绪、问需要、问请求来询问，去理解对方的真正需求，打造和谐的关系。

十三、【强有力的结语】（2分钟）

今天的学习就接近尾声了，我们一起来回顾一下，今天一共学习了两个拆页，讲到了非暴力沟通四要素在表达自己的不满和倾听他人的不满这两种情境中的应用。具体来讲，在第一个拆页里，我们学习了用描述观察、表达感受、说出需要和提出请求四个要素表达自己的不满，在第二个拆页里，我们学习了用“问事情、问感受、问需要和问请求”的询问方法去倾听他人的不满并给出反馈。希望大家在今后的生活和工作中多多练习我们今天学到的方法，成为非暴力沟通的达人，建立和谐的生命体验。

感谢大家的配合与支持，我今天2-4 的分享就到此结束，谢谢大家的陪伴！