【学习目标1】跟随我完成本次片段一现场学习后，学习者能在沟通不顺的情境后，能通过对沟通失败的的5个障碍排查找到沟通不顺的原因

【学习目标2】跟随我完成本次片段二现场学习后，学习者能在沟通中，运用积极倾听的三个技能学会积极倾听

【给出了学习者可能异议的预防性讲解】

我们知道一次成功的沟通交流离不开语言信息和非语言信号的综合表达和反馈。那在今天的拆页里我们重点强调的是在语言沟通上可能对出现的障碍，至于非语言信息上沟通的障碍，在后面的拆页里还会有详细的篇章说明，小伙伴可有兴趣继续阅读

【What】

影响沟通失败的障碍有物理、情感障碍、接收者、反馈和语言文化。

1、 物理障碍：会包括背景噪音、不良的声学效果；你自己身体不适或者对方语气让人不舒服；着装或外形等

2、情感障碍，比如悲伤、兴奋、焦虑等情绪干扰你的注意力；

【案例】比如上一秒你的手机丢了，下一秒需要开会，你可能会受丢手机的焦虑心情影响，很难在会议上集中注意力与人沟通；

3、 接收者：接收者个人的经验、个性、兴趣、情感状态、有句成语是“鸡同鸭讲”就是这样的沟通障碍的生动体现；

接收者与对方的关系

【案例】比如半夜我老公说口渴要喝水，我一定装听不见；女儿说喝水第一时间去倒水

4、 反馈：

如果我们在回应别人的时候，带着主观情绪，就会选择性的倾听，就会对信息有误解，导致沟通失败

【案例】比如反感一个同事，就会觉得他的建议总是很荒谬，与他沟通做出消极反应

如果我们与对方有矛盾的情感，你的反馈会结结巴巴、犹豫不决、词不达意

【案例】刚工作的时候有跟大boss面谈的机会，对他又敬又畏这种矛盾的情感状态，让我与boss的交流结结巴巴，并不能很好的展示我的职业性和专业性。

5、语言文化障碍：不熟悉的词语和概念会带来沟通困难，不同的文化障碍会让传递特别困难。语言文化的差异造成沟通障碍，这点不难理解

【细化行动建议】

我们了解了妨碍沟通的5大障碍后，在我们日后的沟通中，怎样应用呢呢？

第一步，我们可以参照下列的格式，写下当时发生的沟通不顺的情境：

沟通者A：

说的内容：

沟通者B：

回应的内容：

第二步，我们根据下面的格式将可能发生的障碍进行一一排查：

可能影响沟通不畅的障碍是什么？

物理(○噪音  ○身体不适&语气不佳  ○着装&外形)

情感 （负面情绪影响）  

接收者 （○个体经验、兴趣、个性等差异   ○与对方关系）  

反馈的方式内容（○主观情绪干扰  ○矛盾情感干扰）    

语言文化障碍（○语言障碍    ○文化障碍）

举个例子：

沟通者A：领导

说的内容：文档格式要调整

沟通者B：我的同事

回应的内容：领导太关注细节，我觉得掌握大局观才是最重要的

然后将我们可能发生的障碍进行一一排查：

可能影响沟通不畅的障碍是什么？

●物理(○噪音  ●身体不适&语气不佳  ○着装&外形)

情感 （●负面情绪影响）  

接收者 （●个体经验、兴趣、个性等差异   ●与对方关系）  

反馈的方式内容（●主观情绪干扰  ●矛盾情感干扰）    

语言文化障碍（○语言障碍    ○文化障碍）

【A1】激活经验

现在请大家回想下近期你在沟通上不够顺畅的情境或你看到的某个沟通不愉快的情境

可能是表达了对一件事情的感受，可是对方并不理解，你会觉得没有必要与他做进一步沟通

可能是讨厌某人，总觉得话不投机半句多

学习者案例：

我的2位当事人向我陈述了他们之间不愉快的沟通。A在饭店吃饭意外骨折，出院后找到B 要求立即索赔。B不愿意并说了很多流程中的操作步骤。双方沟通下来非常不愉快。

【A1+】

假设你乘着时光机再回到之前那个沟通不愉快的情景时，带着今天的片段你应该怎么找到沟通不愉快的原因呢？

大家可以参考以下格式：

第一步：具体沟通情境

沟通者A：

说的内容：

沟通者B：

回应的内容：

第二步：原因排查

可能影响沟通不畅的障碍是什么？

物理(○噪音  ○身体不适&语气不佳  ○着装&外形)

情感 （负面情绪影响）  

接收者 （○个体经验、兴趣、个性等差异   ○与对方关系）  

反馈的方式内容（○主观情绪干扰  ○矛盾情感干扰）    

语言文化障碍（○语言障碍    ○文化障碍）

学习者案例：

沟通者A：饭店的客户

说的内容：我在你们店受的伤，你需要给我个答复，一定是今天！

沟通者B：饭店的大堂经理

回应的内容：不可能，需要上报领导；责任是否是我们没法证明

可能影响沟通不畅的障碍是什么？

物理(○噪音  ●身体不适&语气不佳  ○着装&外形)-客户受伤了

情感 （●负面情绪影响）-对饭店不满  

接收者 （○个体经验、兴趣、个性等差异   ●与对方关系）-与对方是对立关系  

反馈的方式内容（●主观情绪干扰  ○矛盾情感干扰）-主观认为对方一定有责任    

语言文化障碍（○语言障碍    ○文化障碍）

大家用这样的方法排查沟通的原因，做的非常好。

点评：我们用沟通障碍的排查表，很容易的找到原因。如果后面要谈解决方案的话就可以从这些一一入手了。

在刚刚大家提供的情境中，你会发现沟通是双向通道。一方面需发出信息的这方，是个有效的讲话者；另一方在发出有效信息前，需要是一个积极倾听者，才能保证反馈是有效的，这样的沟通是顺畅的。接下来我们会集中在沟通通道的另一端，如何成为积极的倾听者

【学习目标2】跟随我完成本次片段二现场学习后，学习者能在沟通中，运用积极倾听的三个技能学会积极倾听

【what】

积极倾听需要我们带着理解和密切的关注来倾听对方，而不只是做出了听的动作。拆页里给到我们积极倾听的三个技能EAR

E-encouraging 鼓励 鼓励意味着倾听的意愿，鼓励对方以不同的方式继续她的思考。

A-attending  关注 意味着集中注意力，警觉，开放态度接受

R-responding 回应 给对方回应或建设性反馈

【细化了原文行动建议步骤】

1、 鼓励：

 语言信息是：开放式问题&简洁的词语。

还有吗？当时怎么想的？继续、你是说…是的、真的吗、我知道

 非语言信息：点头、微笑、前倾、目光接触、沉默

 要诀：克制打断别人的冲动

2、 关注：记录

 想一件你自己类似的经历-记录重要信息（对方表露的情感、对方信息要点）-记下你的疑问

 计划下一步想说什么

 要诀：避免走神，让对方感觉到你的不专注

3、 回应：

 重复对方陈述信息的要点；

 重复对方信息中表露的情感

 句式：这听起来你感觉（对方信息表露的情感），这是因为（对方信息要点）    

   我的疑问是.....（可选）

 要诀：避免判断或建议、否定对方的情绪、只谈论自己

【强调不那么做的坏处】（一般做法+反面案例+正面案例）

【一般做法】

我们为什么要从这三个方面来表达我们积极倾听的状态呢？听我们在倾听对方说话的时候，很容易有以下状态

1，走神

2，有选择的倾听,

3，有打断别人的冲动,

4，很着急武断的给建议,

5，自己最后成为话题中心。

我们不能做好一名倾听者，也就无法成为一名有效的表达者。低效的沟通展现，带来的是人际关系的糟糕、事情处理和进展的低效…..这将成为我们通往自己成功之路的阻力。

【反面例子】

朋友：我老板要把我逼疯了，一个方案来来回回让我了改了10次了，我真不知道我该怎么办了。

你很容易这样回复他：

我：啊，你说什么我刚处理了个微信（如果表现的如此不关注，朋友可能不想再说了）

或者

我：这还好了，我们老板更变态，我你讲哦，有一次...balabala（话题变成了你自己为中心，朋友无奈勉强的听下去，甚至失去再沟通的信心）

所以这样的沟通是低效的，甚至是不愉快的。我相信这个朋友下次会减少跟你的交流，如果对方是你的合作者呢，我相信会影响你们进一步的合作。

【正面例子】

如果用这样的方式表示积极倾听：

“你能具体跟我说说发生了什么”“还有呢”“对，是的”

记录她在表达时呈现的情绪和信息要点

我可以继续回应她“听起来，你很不愉快。你用吃饭睡觉所有时间来做文案，但是老板依然让你一遍一遍的改”

我相信对方愿意继续表达，这样的沟通正向情感和信息的交流，也让彼此沟通更愉悦。

我们来看应用具体步骤，我们可以怎么做：

【举例】

朋友：我男朋友快把我气疯了，这一周空余时间都拿来打游戏，我真不知道我该怎么办了。

我：听上去你好生气啊（重复对方信息中表露的情感）具体发生了什么呢？（鼓励对方继续，并显示倾听的意愿）

朋友：…..

(此时我也想起我先生忙工作，一周很少跟我说话)

信息要点：话少，心情低沉，问了也不说什么

我：这听起来你很着急啊（对方信息表露的情感），是因为你观察到这一周都话少，心情低沉，问了什么也不说。

【A3】促动参与

我们下面一起来进行一次角色扮演，尝试运用积极倾听的3个技能。

角色扮演。

友：最近准备驾照的最后一次考试，已经考了1个多月了，还是没有过。工作也耽误了不少，心情也影响。好郁闷啊。

你如何积极倾听对方的这些话

大家以2人为一组，一方扮演朋友，一方扮演你自己

请大家着重应用刚刚拆页内的积极倾听的3个技能。时间为3分钟，之后我们将邀请其中两组出来为我们做下分享

学习者案例

@倾国倾城：最近准备驾照的最后一次考试，已经考了1个多月了，还是没有过。工作也耽误了不少，心情也影响。好郁闷啊

@狼行天下：这个情况听起来很糟糕，为什么没有考过，中间发生了什么呢？

@倾国倾城：太紧张了，教练很严格，考试的时候我抽签第一个，交警坐在身边也很紧张，结果开到沟里去了

@狼行天下：听起好奇葩啊，不会三次都这样吧

@倾国倾城：一次掉进沟里，一次换挡低头看档，一次转向灯没有打

@狼行天下：听起来这考试很复杂，以后用点心就行了

【回应和反馈】

问下双方有什么收获？

@倾国倾城：对方后来陷入评判了，我很难继续表达下去

@狼行天下：在回应对方情绪上，对我有挑战

我注意到@狼行天下问了些开放性问题，比如“中间发生了什么呢”，有鼓励到对方继续说下去 

我观察到@狼行天下在过程中并没有做记录，对方的信息量还是很大的，这就会影响我们后面回应的信息量是否充足 

在回应上，我们用到了“糟糕、奇葩、复杂”这些有评论色彩的词语，很容易与对方拉开距离。

学习者：我觉得在3技能中最点睛的地方，就是情绪的回应

是的，我们回应对方的情绪，表示了我们与对方有情感链接，后面沟通的内容会更顺畅。可能开始的时候我们回应情绪比较难，大家可以参考百度500个情绪词汇，平时加强对情绪的觉察和表达。

【A2】催化应用

大家可以梳理下近段时间你在工作或者生活中，可能会和家人、同事、领导或者下属，有一次交流的机会。

比如爱人打算和你聊聊外地过年的想法；比如同事打算和你聊聊明年工作合作的需求，比如下属找你谈谈今年的绩效表现；比如领导找你谈谈跨部门合作的项目…..

在这些即将发生的沟通中，我们如何做到积极倾听？

请大家想一个类似这样的情境

在面对这样的情境，结合我们今天的拆页里学到的三个方法，请大家写下具体的行动计划。具体的时间、地点、情境、行动步骤。

学习者案例

下周三，我的当事人要来和我面谈，他的儿子已经被拘留三天，希望找律师能够尽快处理这个事情。

我打算在面谈中，先做个积极的倾听者，主要是

1、 用开放式的问题和简单的词语鼓励对方说具体情况

2、 记录对方的重点信息和表露的情绪

3、 回应对方的情绪和重点信息。

虽然这位当事人提出的需求我们不能完全满足，但通过我积极的倾听让我们的沟通顺畅，也有助于我们进一步沟通和接纳我们的解决方案

【结语】

我们今天分享了让沟通失败的5个障碍，同时分享了如何应用积极倾听的3个技能，来帮助我们达成良好的沟通。

当我们用尊重和理解讲话和倾听时，会吸引那些对我们表示尊重和理解的朋友和合作伙伴，更重要的是为我们自己赢得了更高的自尊和自信。如此，我们还会离我们自己的成功远吗？