片段选自《关键对话》P18-19

在这次会议上，凯文及其同事和公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点的问题，是在另一个城市、另一个州还是另一个国家建立新办公室?首先两位副总谈了谈自己的看法，不出所料，他们的观点遭到了整个团队的质疑和盘问。这个决定事关重大，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地做出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了。没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，而凯文就在这个时候表态了。他的话很简单："克里斯，我能和你讨论一个问题吗?"

就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实。说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。"

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

What： 在会议上关于公司新办公地址的搬迁，凯文和克里斯的沟通是一个关键对话，这是非常典型的关键对话。

Why： 这样的关键对话，是公司的一个重要决策，一旦没处理好，会引起领导们之间相互扯皮，还会让公司承受巨大损失。

从这个故事中，我们能识别关键对话的明显特征，接下来，我会带大家抽丝剥茧。

【互动】：

【提问】当老板提出新办公室地址落户家乡时，大家都同意吗？

【现场】不同意

【拆书家】 不同意，说明他们观点不一致

【提问】当大家开始反对/劝阻老板时，老板情绪怎么样？

【现场】提高了语调 扬眉头。。。。。。

【拆书家】是的，他有些反感，提高了语调…… 这说明他情绪激动

【提问】新办公室搬迁地址的选定影响重大吗？

【现场】大，会带来灾难性后果

【拆书家】对，重大，原文文中说“这个决定事关重大，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲”。由此看出选址的结果影响重大，风险高。

由此可以看出，当两人或多人讨论时，出现观点不同，情绪激动，风险高的情形，就是关键对话

【强化概念讲解】

为了让大家能够更彻底的掌握什么样的对话是关键对话，接下来我们看几个例子：

公司进行岗位调整，目前你是移动华中片区销售部经理，领导想让你做华中区副总，职位升一级，你欣然接受。这是关键对话吗？

不是，没有意见分歧。

你和朋友一起去看电影《流浪地球3》，看完之后，你们各抒己见，朋友说这个电影干货十足，你说看的想睡觉，就是因为太干了，没有任何悬念，一点也不好看，于是你们发生了争执。这是关键对话吗？

不是，虽然有激烈的情绪，观点的争执，没有高风险。

朋友家读小学二年级的儿子可可已经带上200度眼镜，不能玩太久的ipad,今天周末在家休息，玩了3小时，还不撒手，这时候妈妈上场，打骂了一顿，一边打骂一边说，眼睛不要了是吧？ 才小学二年级就带200度眼镜，还这么贪玩。

打骂完之后，儿子就回到房里，把门一关，说再也不想和妈妈说话了。这样子会存在什么样的高风险呢？

亲子沟通长期存在家长打骂、孩子回避且听不进的情况，不仅无法解决孩子成长中的问题，还可能让孩子遇到重要的事例如可能的校园霸凌等也不会告诉家长。

是的，有激烈的情绪，观点的争执，高风险。为什么有高风险呢？

有可能孩子以后的成长都会受到这次场景的影响，从而有可能变成抑郁症。

所以，关键对话是指对话的双方或者多方同时存在不同的观点，强烈的情绪，高风险的交谈，就是关键对话。而普通的交谈则不会同时存在不同的观点，强烈的情绪，高风险的。

通过以上的学习不难看出关键对话经常存在于日常生活中，如何区分是否由普通对话升级为关键对话。

可以通过以下三个步骤来辨别是否由普通对话升级为关键对话。

【How】

一、观察是否有强烈的情绪

如：对方的声音提高或者变得低沉，面部表情 是否有皱眉头，伸出一只手指等身体语言

二、分析是否有不同的观点【是否你是A观点 对方是B观点】

三、判断结果是否有重大的风险【比如： 例如会对你的生活质量造成巨大影响，或者产生你不想接受的损失或后果，例如关系重创、财产损失、失去重大发展机会等 ……】

如果以上三种情况都有，就是已升级为关键对话。

【举例】

有一次周六下午，我从长沙回来，想着几天没和男朋友见面了（现在是前任），我就打车去他家看他，顺道聊聊明天周日的安排，我说，想去看油菜花，他说不去，我说为什么不去，他说，不去就是不去，【观点不一致】我说，几天不见面，消息也不发一个，我刚从长沙回来，就想着打车来看你，你这是几个意思？ 他说 没什么意思。我说 没什么意思 是什么意思？ 明天不去看油菜花，那就去爬山？

他突然就炸了，不去，不去爬山，也不去看油菜花，我说，不去就不去，再也别想着我联系你。我夺门而出，很用力的关门，砰的一声，我就走了。【强烈的情绪】

然后，就分手了。【高风险】

【Where】

适用于 工作生活中，需要与重要关系人沟通，且意见分歧很大，不达成共识可能造成很严重的负面后果，例如会对你的生活质量造成巨大影响，关系重创、财产损失、失去重大发展机会等情况。

【A2编剧本】

那么通过以上的分享，想必大家已经了解了什么是关键对话，以及如何使用三个步骤，识别关键对话。比如让朋友还钱，部门同事向老板提升职加薪等场景……

请大家想想类似的场景，用5分钟的时间写个小剧本，设计出角色、情节变化（包括起因、经过、结果）和当时双方的对白等。

具体要求：

温馨提示五点：

1、时间是发生在未来一个月内

2、剧本的人物两人（你和朋友，爱人，父母，同事）

3、故事有起因，经过，结果

4、在经过中的要有对话

5、在对话中体现三个步骤。

时间到，哪位来分享一下你们的故事呢，时间大约1分钟哦。

识别并准备好“关键对话”剧本模板

学习者A分享：和儿子说好玩手机只玩20分钟，希望儿子能够遵守约定

双红：儿子，玩手机已经25分钟了，快来看星星拆书

儿子：我不来，这一把还没有玩完呢

双红：谁让你玩大型游戏的，你不知道玩个小游戏啊

儿子：哼，小游戏不好玩啊，就要玩大游戏

双红：你不知道玩个小游戏啊，游戏玩多了超过25分钟会伤害眼睛的

儿子：哼，那我不玩了，把手机一把摔，觉得妈妈罗里吧嗦的

这就是关键对话，双方观点不同，有激烈的情绪和重大风险。

【回应】 好的，非常感谢 双红小伙伴的分享，看来这位小伙伴对于如何识别关键对话，已经非常熟练。

好的，通过这个片段，我们了解到什么是对话的关键时刻，以及对话关键对话的三要素，接下来，我们就要学习，如何应对 关键对话，也就是说，当我们遇到关键对话的时候，我们会用到的应对方式。

【A1自测量表题】

首先请大家做个小测试，在关键对话时若对方出现“暴力”或“沉默”时，大家的应对表现如何？请大家按自己的第一印象打分即可，打分范围1—6分，1分表示完全不符合，6分表示完全符合。给大家1分钟的时间进行自测。

【I解释自测题】

好的，时间到，我们来看一下大家不同区间得分的含义。

得分在25分及以上的小伙伴，说明你对于情绪控制方面以及实现有效沟通还有很大的提升空间。今天来这里，就来对了。

得分在18—25分之间的小伙伴，相信大家的得分都在这个区间，说明你在一定情况下能调节情绪，但是对于实现有效沟通，还需要进一步学习。

最后得分在18分及以下的小伙伴，说明其实这个说明你调节情绪的能力非常棒，能够实现有效沟通。

给大家1分钟的时间来阅读原文拆页2，完成的小伙伴可以举手示意。

片段选自玛利亚的经历 （P91）

玛利亚是一位创意文案人员，她现在感到很烦恼。事情的经过是这样的，她和同事路易刚刚和老板开完创意审核会议，在会议上两人应当共同演示一起构思的创意。令人气愤的是，玛利亚会间出来休息了一下，路易趁这个工夫自己完成了演示，把两人共同提出的策划说成是自己的功劳。等老板询问玛利亚的意见时，她已经没什么好说的了。这件事让玛利亚感到既羞辱又愤怒。首先，路易的做法很龌龊，把她的功劳据为己有。其次，整个会议成了路易一个人的表演秀，自己成了无足轻重的人。玛利亚觉得路易是在故意贬低自己的贡献，因为她是整个创意团队中唯一的女性。

玛利亚简直烦透了这套“男性至上”的逻辑，她该怎么办呢？她不想表现得过度敏感，因此大多数情况下她都沉默不语，埋头做自己的工作。不过，有时候她也会对这种不公平现象冷嘲热讽地唠叨几句，以此表明自己的立场。例如：

“你想要那份打印文件是吧，没问题，要不要再给你来一杯咖啡和一块蛋糕啊？”她翻着白眼扬长而去。

面对玛利亚的风凉话和讥讽，路易感到莫名其妙。他不知道对方为什么气恼，很快对这种自以为是的态度和对自己充满敌意的行为感到讨厌。结果可想而知，两人再次合作时谁都没有好脸色，这样怎么能做好工作呢？

【片段逻辑关系】

刚才，我们通过第 1 个拆页的学习，我们能够识别什么是关键对话，那么通过第2个片段的学习，通过行为方式回顾，从而改变自己的想法，调节自己的情绪和行为。

学习目标2：
下面，我们就来学习这个片段。大家在跟我完成拆页 2 的 RIA 现场学习后， 在关键对话中， 运用行为方式的回顾，避免陷入负面情绪的关键对话。

What：】这个片段写了玛利亚认为自己被同事抢了功劳后她觉得是路易故意贬低自己，她自己讨厌“男性之上”的逻辑，又担心自己表现的太敏感而没有正面去沟通，却因没有控制好自己的情绪时而出现冷嘲热讽的行为，导致自己和同事的关系越来越僵。

这是关键对话的场景下无法有效管理情绪，没有形成有利结果的情况。

【互动】

那么，接下来我们来分析一下玛丽亚的情绪感受和行为

【提问】我们回来看一下原文，事情发生后玛丽亚的感受是什么？

【学习者】感到既羞辱又愤怒

【提问】玛利亚的这种感受是什么导致的？

【学习者】认为路易歧视女性，贬低她

【拆书家】是的，她感到屈辱与愤怒，她觉得这是路易抢功，故意贬低她。

【提问】玛利亚的这种想法，也就是认为路易抢功的想法是真实的吗？

【学习者】沉默...

在这本书的后面，作者提到玛丽亚通过主动了解事实真相，发现原本并不是路易抢功，大家想想当知道了这些，玛丽亚的情绪和行为是不是会发生改变？

【学习者】是的。会变。

普通人往往和玛丽亚一样，丝毫没有意识到其实自己的情绪是由想法产生的，而不是所发生的事情直接引起的，在书中，作者将这一环节称之为主观臆断。

在这里我们借助书中提出的行为模式图来更清楚的看一下，事件，想法，感受，行为之间的关系。

我们结合玛丽亚的案例一起来看一下这个行为模式图

所见所闻（事件）：玛丽亚出来休息时，路易单独和老板演示完了方案

主观臆断（想法）：玛利亚觉得路易是在故意贬低自己的贡献，因为她是整个创意团队中唯一的女性。

形成感受：玛丽亚感到屈辱，愤怒

产生行为：玛利亚沉默不语，时而冷嘲热讽

后来玛丽亚的通过打听事实得知，是在自己离开休息时老板又让路易针对这个项目再仔细讲的，这样，玛丽亚明白自己错怪了路易，根本不是路易抢功这回事。当打开了心结，之后她和路易在工作中的合作也越来越和谐了。

也就是说改变了主观臆断，后面的情绪和行为都会得到改善。

【how】

那接下来我们看如何通过行为方式回顾重新思考或解读来改变自己的主观臆断【脑海中构思的不同情节/想法】，进而控制自己的情绪。

首先、关注行为：自己是否出现了逃避或者反击等负面的状态？

如拆页里的玛利亚，她“沉默不语”和“冷嘲热讽”—逃避的行为。

接着、确认感受：是什么感受导致你做出这种行为？难过，失落，害怕，担心等。玛丽亚的感受就是觉得屈辱和愤怒。

其次、分析想法：产生这种感受背后的想法是什么？他们都有男性至上的想法，看不起她这个团队中唯一的女性。

最后、寻找事实： 【搜集信息，或者询问】

玛利亚是如何寻找事实的呢：她在会后寻找参加会议的同事，询问他们当时路易是如何汇报工作的，在汇报的时候，是怎么说的。

同事如实的和玛利亚说，路易在汇报的时候，不仅把完成的工作汇报了，还夸赞了玛利亚是他的最佳搭档，其中有个很重要的思路，是玛利亚提出来的。同时，同事告诉玛利亚，是老板咨询了路易，让他继续再讲讲的。

玛利亚听到这番话后，才知道原来 错怪了路易，之后去找路易道歉。

【预防异议】

有人可能会说：“我怎么不知道自己的想法在作祟，如果会有上有哪个家伙嘲笑我，我会马上觉得很愤怒，这不是说明感受在前，想法在后吗”，实际上主观臆断转瞬即逝即可完成。也有人可能说，这个过程看起来好麻烦，虽然麻烦了一点，但是对我们解决问题带来了希望，通过这种重新思考或重新解读的方式就能改变主观臆断，进而改变自己感受，控制情绪。

【where】

这个适用于当自己因他人的言论，行为而陷入恐惧，害怕，愤怒等情绪时。也可以通过自己来引导孩子走出这种情绪的陷阱。

【A3微行动学习】

A学习者拆为己用：学习者拆为己用

【A3微行动学习】

【1.拆书家引导学习者提出，并明确一个需要解决的共性问题】

现在请小伙伴们想一想自己在日常生活中，你们有没有和同事、朋友、家人本来聊着聊着是一场普通对话，可是不知道怎么的，就触及到了一些敏感话题，然后双方就产生了价值观的碰撞，情绪也激烈起来，导致我可能产生了一些主观臆断，那我们的关系就不好。

给大家3-5分钟时间，大家把自己想到的场景，在小组讨论，并推荐出一个案例，大家达成共识，确认一下大家一致认可的、最有共性的话题是什么？多个选项时，可以投票表决。

一组：莞尔的 觉得家里人不尊重自己，苛求自己

莞尔小伙伴说：因为自己想换一份高工资的工作，可能没有时间陪孩子，受到家里人阻挠，我就开始主观臆断，我认为他们没有尊重我，所以我就不高兴了。

二组：李博的 非洲的员工都不愿意降薪，要和他产生对抗，所以李博特别犯难，不知道怎么办？

李博一想到要去和员工谈判降薪，员工哪一个愿意被降薪呢？

那肯定不高兴啊，那我就想，这么不高兴的事，结果领导让我去干，我心里也觉得这是一件特别不想去干的一件事。但是，这是领导交给我的任务，我又得干好，必须得去干。李博想，能不能说服领导不要给员工降薪。

【明确问题】

现在我们看到两个组都坚持自己的选择，由于时间关系，今天我们在现场只能围绕一个问题来进行讨论，现在咱们投票选择一个共同想讨论的问题，在两个问题中选一个普遍性的案例做讨论

一分钟后我们再来聚焦确认一下：

好的，全票通过，

看来大家都对 会引起关键对话的降薪谈判的这件事比较感兴趣，而不是拆页中的方法how，对吧？
学习者大声回答：是的。

【2.拆书家引导学习者分组讨论问题本质】

好，对于领导为什么要降薪这个问题，现在请大家以小组为单位，我们选一位组长，讨论一下为什么共性问题，产生这个问题的本质原因是什么？大家可以结合过往经验，尝试相互追问，深入的探讨一下。这个原因可能有很多，可能好几个。

5分钟后，请小组派代表发言。

一组：

1、整体经济形势下滑

2、媒体鼓吹

3、企业竞争压力大【缺现金流】

4、供需关系

5、如何提高企业自身的不可替代性【竞争力】

二组：

1、资本操控

2、民营企业被挤兑，没有业务资源

3、苛捐杂税

【3.拆书家引导学习者确认问题本质】

大家刚刚已经讨论出来几个本质原因，现在请大家再进一步讨论一下，达成共识，大家觉得上面这几点本质原因中最核心的是哪一个呢？这个点再往下深挖它到底是什么？

大家先不用想解决，请大家继续讨论。

3分钟后，大家发言。

领导角度和员工谈判降薪的本质原因 是什么

1、 企业盈利减少

2、 企业生存困难活不下去

3、企业进口减少

4、项目停滞

5、把一些岗位空出来，引进新鲜血液

4【明确问题解决的标准/程度】

那我们进行下一步，问题本质是 企业生存困难

在找到具体解决方法之前，我们先明确一下，这个问题解决到什么程度就算可以？

1、企业不死

2、做好善后 平稳过渡 妥善安置

5【引导分组讨论解决方案，分享讨论成果】

现在请大家在小组内讨论，请大家针对这个本质原因讨论形成解决方案，看看如何解决这个本质问题。给大家5分钟时间，请组长带领大家将你们讨论的可行的做法和思路写在纸上，稍后我们请组长分享讨论的成果。

我看大家讨论的差不多了，还是请每组派一个小伙伴来为我们分享。

【成果分享】

现在我们就请每个组来跟我们分享一下你们讨论的结果。

第一组方案：

1、不要乱投资项目【风险评估】

2、优化管理，缩减管理成本

3、加强员工基本培养，为企业创造更大的价值

4、全员告知

5、打造合伙人机制

第二组方案：

1、打造企业优势

2、人力资源盘点

3、引进优秀人才、项目

总结、归纳，最后共创出解决方案：

拆书家总结微行动成果：

1、降低企业成本

2、人才盘点 【选、育、用、留】

3、引进优秀的项目、人才

【A2：催化应用——特定任务】

接下来，给大家布置一个课后作业，帮助大家学以致用。

在接下来1周的日常生活和工作中沟通中，

有没有一个场景有可能会用到这个四步法，比如我们在生活、工作中曾经出现过的关键对话的场景，如果再发生类似的情景，我们怎么通过改变想法来改变关键对话呢？

请把应用或分享案例，整理为文字（包含时间、地点、人物和事情信息），1周内通过微信私发给我，期待大家的精彩作业！

【结语：】今天的分享到这理就结束啦，谢谢大家的参与！

小伙伴的A2作业：

所见所闻：数学老师反馈说：大儿子这次课的错误较多，看起来都是粗心导致的失误，车上我和他聊到，他说没有打草稿，

主观臆断：心想: 这么多年了，这个毛病还是不改，在这上面吃得亏还少吗？怎么这么固执，错了也不知道改。

形成感受: 愤怒

产生行为：他一上车就开始质问他，为什么作业不打草稿，作业错了你很自豪是不是？

改变想法之后：

事实：儿子这次做数学作业没有打草稿，数学老师来反馈有错误

感受：担心

想法：儿子可能忘记带草稿本了

行为：平心静气和儿子沟通，了解儿子没带草稿本的原因。

最近我看你做数学作业都有打草稿的，怎么这次作业没有打呢？

是忘记带草稿本了吗？

他说：是的，草稿本放在楼上，同学在写化学作业，怕打扰同学，就没上楼。