R原文片段：

结构化倾听是指你在接收到对传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who( 人物）、when( 时间）、where( 地点）、what( 事件 )。如果能用4个W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论岀发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气,你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待。

事实:对方收到了一件破损的商品。

情绪:他很生气，也很着急。

期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以,不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇,然后承认错误，道歉,紧接着跟上一句:“我马上给您补发新的商品,并且同步发您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

I拆书家讲解引导：

【I重述知识点】

1、什么是结构化倾听方法?

结构化倾听，重点在“结构化”：是指有意识地将听到的信息进行“拆解”，在结构上划分为三个部分：沟通对象的情绪、描述的事实以及TA的期待，从而听懂对方在说什么。

2、为什么要学习结构化倾听方法？

因为倾听是沟通的起点。

（1）如果识别不出对方信息中的情绪要素，就可能就会被对方情绪带着走，或战或逃，都无法做到真正有效沟通。

（2）如果不能分辨出哪些是事实，就可能或完全否认对方的信息，认为对方在罔顾事实、无理取闹；或是完全接受，认为那都是事实，自己简直大错特错。这两者就不可能展开有效的沟通。

（3）最后如果不能够识别出对方的期待，我们就无法确定下一步该往哪个方向去沟通和行动。

3、结构化倾听方法的步骤

第一步：识别情绪。

首先识别情绪路标词，去判断沟通中是否带有情绪。一般，如果对方的表达中出现了“总是、老是、每次、经常、永远”这些词，这就是一种情绪“路标”，我们需要通过寻找这些“情绪路标词”，把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清对方是在陈述事实，还是在发泄情绪。如果对方是在发泄情绪，那首先就需要安抚TA的情绪，建立双方沟通的基础。比如，妻子跟我说：“咱们出去旅游，为什么每次都是我准备路书？”，这里面用了“每次都”这个“情绪路标词”，表达的就是情绪。

（2）还原事实。

对方说的信息很多，是不是事实？哪些是事实？我们可以通过4W法，在对方的描述中考证以下几个要素：who( 人物）、when( 时间）、where( 地点）、what( 事件 )，看是否能用4个W 还原实际场景，从而判断对方描述的是不是事实、哪些是事实。比如：“每次都是我准备路书”这句话中，这时，我需要分析以往出行经历，提炼4W要素。

（3）找出期待。

怎样找出期待呢？

首先，需要结合情绪和事实推断对方真正期待的东西。比如：妻子抱怨每次都是她准备路书，我推断，她可能是希望我在出行乃至生活中，多主动思考一些问题、多做些谋划和决定，分担她的辛劳。

其次，如果无法推断或者不确定自己的推断是否准确，可以真诚地去和对方确认、核对。例如，可以说：“你这些话，是希望我……吗?”只要你真诚、认真地去问对方，一般可以得到真实的答案。

4、适用的范围

在工作、生活中，如果你收到带有偏负面情绪的表达，都可以尝试用结构化倾听的方法去进行“拆解”。

A学习者拆为己用：

【A1联系具体经验】

去年11月，一个周五晚上，我在帮孩子把错题输入电脑。妻子看了，说了一句：“你怎么总是代替孩子做应该她做的事？”，我听了之后也很不高兴，觉得这是在否定我的做法，争吵收场。

用结构化倾听分析：

(1)识别情绪。妻子的表达中用了“怎么总是”这个“情绪路标词”，说明不满，我当时没有对这种情绪进行响应。

(2)还原事实。仔细想想，生活、学习中，我确实代替孩子做了不少事——比如帮她规划时间、帮她报课、帮她选书、帮她跟老师沟通，算是事实。

(3)找出期待。根据以上的情绪和事实，可以推断妻子的期待：我少一些代劳，把主动权交给孩子，让她自己负起责任。

【A2具体应用】

下周准备去四川出差，如果儿子对我说：“老爸，这个月你都出了几次差了？怎么老是出差啊？”

用结构化倾听分析：

(1) 识别情绪。儿子的表达中出现了“都”、“老是”，说明他有些抱怨，需要适当化解。

(2) 还原事实。“这个月你都出了几次差了？”，有时间和事件，统计了一下，当月出差3次，共10天。儿子说的是事实。

(3) 找出期待。根据以上的情绪和事实，可以推断儿子的期待：少出差、多陪伴他。

【结束语】

最后总结一下今天的拆书。倾听是沟通的起点，如果我们无法听懂对方表达的意思，或者听不全对方提供的信息，就不可能展开有效的沟通。所以，让我们从最基础的倾听开始学习沟通的方法，学会结构化倾听方法，习惯性地去思考话语背后的情绪、事实和期待，像侦探一样把所有的隐藏线索都挖掘出来，做出正确的回应，达成沟通的目标。我今天的分享就到此结束了，希望这个片段对各位小伙伴有帮助。