所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

why:

不知道大家有没有在工作或生活的沟通场景中，遇到或听到过由于沟通“信息”不对称不准确，导致最后“干活不由东，累死也无功”的现象发生。概括来说，就是信息没对齐，行动必偏离。

what:

所以，今天要分享的“反向叙述”法，就是上述问题的一款“解药”，能够做到在日常沟通中“磨刀不误砍柴功”，通过保证沟通中信息的准确性和对称性，从而做到精准落实、有效执行。

how:

具体步骤如下：

第一步：响应情绪，排除情绪的“雷”。既要看破又要点破对方的情绪表现，并简单明了的表达出来。比如：“我知道，你现在特别着急。”

第二步：确认事实，反复强调要“yes”。别怕麻烦和啰嗦，一定要与对方确认自己的理解就是她想表达的信息。比如：“您看，我理解的对不对，是不是这样……”

第三步：明确行动，终极目标是“do”。思想统一后就要行动，把反向叙述后达成的共识化成可实施的行动计划，让对方放心，安心。比如：“接下来，我先……，然后……，再……”

where:

“反向叙述”法，非常适用于对方只表达出一小部分信息，让人完全get不到“要干啥”的情况，也很适用于对方一大堆信息输出，却没有明确到底“怎么干”的情况。所以，通过反向叙述让双方把信息补齐拉齐“一小步”，完全可以实现沟通效率提升“一大步”。

A1:下面我分享一个我自己之前没有学习运用“反向叙述”法之前的失败案例。

事情是这样的：我是**部门标准体系管理员，近期分别在部门传达了6月份上级标准内审的相关要求和5月份企业内部自查排查的通知。因为对基层党支部的廉政教育工作是我们另一位女同事的主要工作，教育制度的内审资料也由她归档备查。但有一天她针对这个工作，在部门有点抱怨地说：“这还得让下面各支部把资料交上来，5月一次，6月还得一次，真折腾！”。我当时感觉她想的可能和通知上要求的不是一回事。我边走向她工位边给她说“我来给你减减负，这回内审审的内容就只涉及教育计划和教育台账。跟我们部门相关，跟基层各支部无关。”但是，这位同事当时突然有点激动，对我说：“你还是不了解制度，当初我在公司，参与标准制定的时候，明确写的有需要基层填报的东西”。当时，我急于想改变她的思路，没有理会她的“情绪”。我就翻开她桌上那份制度，把里面的相关规定指给她看，念完我说：“这跟年底考核要查的东西不是一回事，你不要搞混了……”后来，她应该也是明白过来了，没有再争论。

反思：

一是当时这位同事的情绪激动，是我没有提前预判到的，我没有做到先响应她的情绪。

二是我没有跟她进行确认，到底她是不是真的要给基层发通知，要求基层给我们报资料。

我当时就只想着要把内审的准确要求传达给她，防止她按自己的理解给基层发通知，安排基层提报资料。

A2:6月份，在辅导孩子作业的沟通场景中，我要用反向叙述与她沟通，至少做到一次。

当孩子带着情绪让我签字免写当日口算作业时，（晚10点后，家长签字确认，孩子可不再写）我要这么做：

1.响应情绪。跟她说：“我知道，你写作业写到现在，肯定特别累。”

2.确认事实。跟她说：“你看，我理解的对不对，你是觉得这本口算题其实你都会做，每天都做没有必要？每道题除了计算，还要验算，你是觉得浪费时间吗？还是因为要一口气做一页，很累？”

3.明确行动。跟她说：“因为现在很晚了，我可以签字让你免写。但以后再遇到同样的情况，怎么办呢？你看明天这样行不行？把口算作业带到学校，在作业课做，还可以同学之间互相批改；或者把一页口算分成三次做完，每次只写一行……”