R原文片段：

结构化倾听（选自《沟通的方法》P6-7）

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第三题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。

你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，撑在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。

【过渡】好，我看大部分小伙伴已经举手示意我他读完了，那我们就开始今天的分享。

I拆书家讲解引导：

技能点：有体现出和学习者的简短互动，还要举例子

【What&互动】

【拆书家提问】在这个片段中，有一个重要的关键词，是什么？

【学习者回答】结构化倾听

【拆书家回应】对，结构化倾听简单来说，就是当我们在接收对方传达的信息时，要在头脑里将信息划分为三个部分，分别是沟通对象的情绪、事实、期待。

结构化倾听是指在沟通中，全神贯注地聆听对方的发言，努力理解其意图、观点和情感，并通过积极的反馈和适当的反应来鼓励对方继续表达。结构化倾听不仅仅是耳朵听到声音，更是用心去理解和感受。

【why&互动】

【拆书家提问】当我们在与他人对话沟通时，如果不能很好使用倾听的三个维度来倾听，并积极做出反应，会出现什么问题呢？

【学习者回答】会影响人际关系.

【拆书家回应】对，会导致我们沟通进入僵局或关系破裂。我们日常沟通时候，经常左耳进右耳出，我们听到的跟对方想要的，完全不是同一回事，所以根本就无法真正理解对方，用这结构化倾听可以听懂对方真正的需求，有效识别对方意图，可以让我们做出有效对话回应提高沟通效率和效果。

【how】

技能点：拆书家给出了与学习目标相关的具体行动建议或具体步骤

那怎么做到“结构化倾听”呢？我提炼以下三个步骤。

1、识别情绪

情绪是我们内心感受的外在表现，直观表达出来的情绪很容易被识别，比如说伤心的时候流泪了，开心快乐的时候大笑。

我们要识别并理解对方的隐藏情绪。情绪通常隐藏在话语之中，不会直接表达出来，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。这些词也称为“情绪路标词”

2、挖掘事实

我们要从对方提供的信息中提炼出事实。事实是指那些不受主观判断影响、可考证、可追索的内容，

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，看看对方描述中考证是否包含以下四个要素：用4个W。who人物、when时间、where地点、what事件还原实际场景

如果能用这个四个要素进行还原，那么对方大概率下讲的是一个事实。

3、找到期待

我们要尝试理解对方的期待。

试着和对方的角度理解对方的感受，可以通过简单的语句来回应如“我理解你现在的开心、沮丧、困扰”或者我能感受你现在什么样的情绪

并通过结合对方的情绪和事实来推断，也就是对方的“言外之意”。判断出对方真正想要的东西，这样对方才能感觉被理解。

【where】

结构化倾听它能帮助我们更准确地理解对方的意图和感受。从而更深入地理解他们的立场和需求，同时，结构化倾听有助于我们避免误解和冲突。在倾听过程中，我们有时会因为自己的主观想像

1.在与同事、家人等熟悉或者陌生的人，都可以用这个方法，去理解对方，达到双赢的状态

2.如果是陌生的胡搅蛮缠的人，那就不用浪费时间去理解对方

【正例】

我之前做了做公司的项目运营管理，项目执行过程中需要解决客户投诉的问题，有一次一位客户直接发过来一段话：“你们这什么公司，一点也不专业，说的和做的不一致，我感觉我受到了欺骗，我现在要结束合作”。

我是如何解决的呢？

1、识别情绪

我当时看到后，我就分析这客户现在非常生气和失望状态，而非真的想真的结束合作

2、挖掘事实

如果客户真的想要结束合作，就不会告诉我，目前是实际执行和客户期待的差距，解决工作执行方向和工作成果的差距问题，了解差距在哪里！

3、找到期待

所以我直接回复他：“您看看是工作方向和工作成果哪里存在着差异，我和团队复盘在最短时间为您解决，您看可以吗？“

客户马上回复：“我们来沟通一下看可否解决”

我的回应“谢谢您的理解和愿意坚持信任我，实在抱歉，给您带来这样的感受，非常理解您，我要是您也会生气！合作中遇到问题我们面对解决达成合作成果才是关键！”

客户回应：“我们一起来来沟通解决一下吧！’

【预防异议】

沟通时候，有必要都使用结构化倾听吗？

结构化倾听的背后逻辑是希望我们能更好处理沟通，维护好人际关系。当觉得与对方的关系维持一般即可时候，或许只需要明确情绪和事实，并不需要对对方的诉求做出响应。这个时候就不需要用结构化倾听三个步骤。

【A3】现场促动

【场景设计】

技能点：给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请一组做当众表达或角色扮演

你是一家餐厅的服务人员，一个周末的中午，正值用餐高峰期，客人非常多，你也正在非常忙碌的穿梭在店里上菜啊，服务什么的。

突然这时听到有一位顾客的怒吼声：“怎么回事，怎么这么久了还不上菜，你看孩子都饿哭了，你们这怎么服务的。我要投诉！再不上菜我就退了！”

下面我们通过一个场景来一起讨论一下如何落地应用这个结构化倾听。

【指令1】

如果用结构化倾听的三个步骤，我们应该怎么做呢？

我们现在进行分组演练，一起分2组，进组后，小伙伴可以自己选角色，一位扮演投诉的客户，一位扮演客服小A，其他小伙伴一起帮助客服小A用结构化倾听的三个步骤，怎么去挖掘客户的弦外之音，找到客户的期待。然后合理化回应

先讨论3分钟后，等下就邀请2位代表进行角色扮演分享、要有感情的进行表达

【小组讨论】小组讨论。

【过渡】好的，时间到了，我想你们来演绎一下你们的故事。

【角色演练分享】

分享伙伴现场：晓雨老师/PAUL老师

服务员;先生，您好，您在这边有什么需要？我来为您处理！

顾客：怎么回事，怎么没有上菜，孩子都饿哭了，怎么服务的，再不上菜，我就要退菜投诉（识别情绪）

服务员;先生，您稍微平静一下，我看看几个菜没有上，这里有宝宝餐，先给孩子宝宝餐可以吗？

同时我再去后厨催一下，给您准确的上菜时间，我想您来一趟肯定是希望能够用餐愉快

顾客：还要多久，怎么还要等呢(挖掘事实)

服务员;您看宝宝已经吃上宝宝餐，孩子不哭闹，菜马上上，非常抱歉，给您这样的体验同步送您一份水果，以表歉意，可以吗？(找到期待)

顾客：好的

服务员;此次上餐晚了，给您带来了不好的体验，后续我们会精进服务，给您一张折扣卷吧，便于您后续使用！

【点评】谢谢晓雨/PAUL两位的角色演练，非常到位，结果也很成功，

【A2特定任务】

技能点：给学习者布置一个回去之后完成的的具体任务，促进应用所学

我们的学习要用得上才会产生价值，我给大家布置一个课后作业：

未来的一周，你可能会遇到什么对方带有情绪的沟通场景？

比如说孩子或伴侣不开心，找你倾诉。或者你遇到上级的批评，客户的投诉，同事或邻居的争吵等等

大家的作业是：

1.找一个可能会遇到的场景，用今天学到的结构化倾听法的三个步骤，能识别出他的情绪，挖掘事实，找到他的期待、并回应。

2.在下周日之前将你在什么时候，什么场景下运用了结构化倾听法，微信分享到我，到时我们一起复盘。

【结尾】

今天晚上我们共同学习了结构化倾听的三个步骤，同时也做了现场练习，希望对大家能有所帮助。我今天的分享就到此结束了，感谢各位老师的陪伴。

【学习者作业反馈：】

反馈PAUL老师：文字图片取下

场景：公司跨部门沟通，有个紧急的事情找到了我，需要我去协助处理下。

1、识别情绪：

突然接到其他部门技术人员打来的电话，急切问这个问题有没有发现什么线索，有没有什么进展，目前该问题已经在好几个版本上出现，影响了新版本的发布，需要我赶快看下这个严重问题，对方比较着急地跟我说这个问题是怎么复现的，在哪个版本上复现的。

2、挖掘事实：

对方讲的这个问题，提前也了解了下，log文件里缺少完整的信息，并且该问题在debug版本上无法复现，仅在user版本上复现了一次，需要测试人员提供更多的log信息，才能更好地定位问题发生的原因，于是跟测试说，让他用debug版本复测，如果复现了该问题，就让他将完整的log文件发给我，最好也能提供录屏。

3、找到期待

感受到对方比较着急，希望能够尽快解决该问题，如果这个问题一直拖着没有结论，那么也会影响项目的进度，进而影响个人绩效成绩。所以我跟PM说了，我会在***版本上验证，你们也要测试人员用**debug版本测试下，同时我也会在user版本上多加一些log信息，在user版本上也验下，尽快找到问题的根因并解决该问题。