主题：如何识别和处理关键对话

片段来源:《关键对话》  P1  作者：科里·帕特森，约瑟夫·格雷尼等著

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢?关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

〖提问互动〗

拆书家提问：请问大家，从这段内容中，你认为关键对话的三个特征是什么？

学习者回答：这个对话很关键的三个特征，对话因为双方观点的不同，产生激动的情绪，如果处理不好会产生不好的结果，比如：影响到我们的升职加薪和夫妻关系。

拆书家回应：非常好，这三个特征分别是：对话双方的观点有很大差距，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常激烈。

〖概念讲解〗

关键对话是指那些人与人之间互动过程中可以影响你生活和工作的结果的对话，它们具备三个特征：观点差距（比如：你和邻居讨论垃圾分类问题，你认为应该严格按照分类标准进行，而邻居却觉得这样做太麻烦，认为可以随意丢弃。）、高风险（比如：你和家人讨论孩子的教育问题，如果无法达成一致，可能会影响孩子的成长和发展。）、激烈情绪（比如：你和同事讨论工作进度，由于时间紧迫，你们在讨论过程中情绪逐渐激动，可能导致工作关系紧张。）。

而普通交谈则是一种平静的交流对话和观点表达，不会同时出现关键对话的3个特征，对话的结果对个人或组织的影响较小。两者相比，关键对话更加复杂和具有挑战性。

〖案例与概念相互参照〗

为了让大家更好地区分关键对话和普通交谈，我们来看一些具体的例子，请大家结合例子的具体场景来判断是关键对话还是普通交谈。

1.某日我们一家人围坐在餐桌旁，就孩子成绩下降这件事情进行谈论，为了快速提升小孩的成绩，一开始我和老公提出额外增加作业量，孩子则大声说到：“目前学业压力已经很大了，我不同意。你们就知道让我学习，就不能给一点玩的时间吗？”于是娃爸接着说：“你看看你现在的成绩，还想好意思想着玩吗？”结果孩子哭着走开了。请问这关键对话还是普通交谈呢？

学习者：关键对话

拆书家：这是关键对话，首先父母与孩子观点存在分歧，其次爸爸和孩子的情绪比较激烈，最后存在亲子关系变坏的风险。

2. 两闺蜜逛街时，在一家服装店看到了两条风格不同的裙子，为选到更适合自己的，于是俩人对两条裙子进行了不同看法的表达。请问这关键对话还是普通交谈呢？

学习者：普通交谈

拆书家：这是普通交谈，因为她们仅仅只是在向对方表达自己的看法，并没有产生激烈的情绪，也不会有关系变差的风险。

3.项目小组会议中，讨论如何应对即将到来的重要客户提案。团队成员对提案的方向和内容有不同意见，争论不休，最终导致不欢而散。请问这关键对话还是普通交谈呢？

学习者：关键对话

拆书家：这是关键对话，因为团队成员对提案的方向和内容意见不同，并发生了激烈的争论，最后不欢而散可能导致提案无法落地，客户的问题得不到很好的解决，客户公司的计划无法正常进行的风险。

通过这些例子，相信大家对关键对话有了进一步的了解。

〖How〗

那么，我们应该如何识别和处理关键对话呢？

1.区分观点差异：明确自己和对方的观点，找出双方观点之间的差异。

2.及时感知情绪：及时注意自己和对方的情绪变化，如语调、肢体语言的变化等。

3.评估风险结果：判断对话对个人、关系和集体的影响。

4.寻找共同点：寻找双方观点中的共同点，以建立共识和解决方案的基础。

通过这四个步骤，我们可以更好地识别和处理关键对话。

跟大家举个例子吧。

场景描述：家庭晚餐时，父亲和母亲正在与孩子讨论他的大学专业选择。

区分观点差异

父亲问：孩子，你打算大学选什么专业呢？

孩子说：我对电脑编程很感兴趣，想选计算机专业。

母亲接着说：计算机专业是不错，但对于女孩子来说学起来比较难，我们建议你选择播音主持类的专业。（观点差距）

及时感知情绪

这时孩子忽然大声的说：我知道很难，但我就是喜欢，不用你们操心。（情绪激烈）

父亲也激动地说：我担心如果你选择了计算机专业，可能会有很大的压力，如果不能坚持到毕业怎么办？

评估风险结果

孩子接着说：这是我的事情，不用你们管，你们就是对我没有信心！

最后母亲生气的说：既然你这么说，那你自己选吧，以后别后悔了来找我们哭就行。

后来大家没吃几口就结束了晚餐.......接下来的几天父母与孩子的关系非常紧张，彼此都没有什么交流。（高风险）

寻找共同点

（几天后，父母冷静下来，决定与孩子进行一次更加理性的对话）

父亲：宝贝，我们不是不支持你选择计算机专业，我们只是担心你会遇到很多困难。毕竟这是你人生中一个重要的决定。

孩子：我知道你们是为我好，但我真的对计算机很有热情，我相信我能克服困难。

母亲：我们明白你的热情，我们也希望你能找到自己的兴趣所在。我们可以一起制定一个计划，帮助你更好地准备这个专业，同时也能确保你不会太过压力山大。

孩子：谢谢你们的理解，我也愿意和你们一起努力。

在这个对话中，双方通过区分观点差异、及时感知情绪、评估风险结果和寻找共同点，最终找到了解决问题的方法，并达成了共识。这个例子展示了关键对话在解决分歧、达成共识和做出重要决策中的重要性。

〖不这么做的坏处〗

如果我们不去识别和处理关键对话，可能会导致关系破裂，影响工作和生活质量。长期来看，这可能会导致信任缺失，甚至影响到个人的心理健康和幸福感。

〖Where〗

关键对话的判断方法适用于任何需要解决重要问题、处理观点分歧或涉及情感的场景，比如职场中的升职讨论，家庭中的重要决策（如购买房产），朋友间的意见分歧（如旅行计划）。然而，它并不适用于所有类型的对话。例如，日常闲聊或简单的信息交流通常不涉及关键对话的特征，因此不需要应用关键对话的判断方法。

〖预防可能的异议〗

可能有小伙伴疑惑每个人判断是否是关键对话的标准并不一致。对话双方中可能一个人认为是关键对话，而另一个人可能不认为是关键对话，认知不同采取的应对策略和行为不同，沟通结果也会有不同。那这里呢，跟大家说一下，要从个人角度出发去判断是否是关键对话，让大脑恢复理性思考，进而调整自己的行为，沟通从改变自己开始。

接下来，为了让大家更好地掌握知识点，请每位学习者结合自己未来一个月内工作生活中可能面临的关键对话场景，如：关于孩子学习的事情出现沟通问题、因与同事意见发生的矛盾、和父母因为生活习惯不同发生争吵。请独立编写一段小故事，几百字即可，设计出人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和当时双方的对话、动作等，且要用到今天我们所学的四个步骤（区分观点差异、及时感知情绪、评估风险结果、寻找共同点）来识别和处理关键对话。写在我给大家准备的故事框架表里即可。时间5分钟，5分钟后我会邀请一位小伙伴来分享他（她）设计的剧本。

【学习者案例分享】

东华老师分享：

【结束语】

感谢各位小伙伴分享针对这个方法的运用，今天我们一起学习了“如何识别和处理关键对话”的4个步骤（区分观点差异、及时感知情绪、评估风险结果、寻找共同点），来帮助我们更好地解决日常生活工作中出现的沟通问题。我的拆书分享就到此结束了，感谢大家的参与！

备注：线上过级总时长要求：15-30分钟。实际用时27分钟（过级时段01：06：30~01：34：10）