区分请求与要求

如果人们因为没答应我们的请求而受到责罚，他们就会将我们的"请求”视为“要求”。在听见要求时，一个人通常只能看到两种选择:屈服或者反抗。无论如何，只要人们认为我们在强迫他们，就很难友善地回应我们的请求。

让我们看看一种情况下的两个版本。

杰克对他的朋友珍妮说:“我感到很孤单，你今晚能来陪我吗?”这是“请求”还是"要求"呢?现在还不好说。只有看到杰克在珍妮没有同意后的反应，我们才能做出判断。假如她回答说:"杰克，我今天很累，如果你想今晚有人陪你，可以找其他人吗?”如果杰克的回应是:“你就是这样自私!"那么，他提出的其实是一个“要求”而非“请求”。他没有同理倾听珍妮想要休息的需要，而是指责她。

让我们再来看另外一个版本:

杰克:我感到很孤单，希望今晚你能来陪陪我。

珍妮:杰克，我今天很累，如果你想今晚有人陪你，可以找其他人吗?

杰克一声不吭地走开了。

珍妮感受到杰克的难过，就问他:你是不是有些难过?

杰克:没有。

珍妮:我感到你有些不对劲，怎么了?

杰克:你知道我有多么孤单吗?!你要是真的爱我，晚上就会留下来陪我。

同样地，杰克没有体会珍妮的需要，而是认为珍妮不爱他、拒绝了他。我们越是将对方的不应允诠释为拒绝，他人就越有可能将我们的“请求”视为“要求"。人们听见的要求越多，就越不喜欢与我们相处，我们的判断最终成了真。

反之，如果杰克理解并且尊重珍妮的感受和需要，对她说:“珍妮，你的意思是你已经很累了，今晚需要休息?”那么他表达的就是真正的"请求"，而非“要求”。

如果希望他人相信我们所提出的是“请求”而非“要求”，我们可以向他人表明希望他们出于自愿来回应请求。例如，我们可以说:“你是否愿意铺一下桌子?”而不是:“我想要你铺一下桌子。”总之，要让他人明白我们提出的是真正的请求，最重要的沟通方式是即便在他人拒绝时我们也能同理他们的感受和需要。

好的，看到大家都看完了。我们一起来学习一下：

What：

这个拆页中用案例讲述了请求和要求的区别，我们会发现如果不能区分请求和要求，不仅自己得不到帮助，还会破坏原来的关系，让问题更棘手。

那什么是请求，什么又是要求呢？

【辨析概念】

我们来根据拆页的学习和理解看一下这两者有什么区别：首先，提出请求时，我们表示希望对方的回应是自愿的，对方具有选择权和不答应的权利；而要求时会出现理所当然、你应该的想法，比如应该、必须、应当、为什么不、就得，这些表达。

其次，提出请求后，如果对方没有答应，我们要试图理解和尊重对方；而要求会将对方不应允解读为“拒绝”，从而指责对方。

【案例与概念互相参照】

那怎么去理解这两点呢？现在给大家举个小案例，大家来判断一下是请求还是要求：

（1）孩子在做作业，今天你想早点检查完作业睡觉，但是看到孩子的作业还有不少没完成还在磨蹭，就对孩子说：“你必须一个小时内完成所有作业”。这是请求还是要求？

学习者：要求

拆书家：对，这是要求，没有给对方选择和拒绝的机会，直接要求孩子“必须”怎么做。

（2）如果妈妈看到孩子还没完成作业，说“已经9点了，我希望你能一个小时完成作业，好不好？咱们能一起早点休息。”孩子回答“我完成不了。”结果还没等孩子说理由，妈妈就开启批评模式“为什么回来不先写作业，刚刚干嘛去了，怎么这么磨蹭...”那么这位妈妈是请求还是要求？

学习者：是要求

拆书家：对，表面看是想早点睡觉提出请求，但实际上还是要求，在孩子说“不”之后，妈妈没有听孩子的理由，直接开始指责孩子了。

Why：

通过以上的例子，大家可以初步区分出请求和要求，在沟通中正确使用请求能尊重对方的自主权，重视对方的感受和需要，促进他人积极配合以满足需要。（不难么做的坏处）而要求有强迫的意思，强迫他人被动做出反应的，会被对方都会视为要求或者命令，就更不想要来满足我们的需要，导致自己的请求很难达到目的。

How：

那么我们应该怎么表达请求呢？

1、提出具体的请求：表明要什么，而非不要什么。用正向具体的语言，做出清晰的表达。

2、给对方选择权：表示希望对方的回应是自愿的，不使用带有强制性命令的词语，比如“应该、应当、必须、要求”等词汇；可以用“希望”“可以吗？”、“可不可以呢？”、“好不好呢？”等有选择权的词。

3、讲述请求目的：向对方表达请求目的，以说服对方，促进对方积极协助达成需要。

举例子（反例变正例）：

为方便大家理解，我举个我自己的例子再说一下：

之前我和一个好朋友合租，然后她经常洗完澡不打算卫生间，到处都是头发，我就不太能忍了，如果是以前，我会说“你洗完了都不打扫一下呀，一地的头发起码得清理一下。”这样的对话一定是不愉快的，让大家比较尴尬，对我们的关系也是不友好的。

那么，学会区分请求和要求，我会说：我希望你洗完澡可以顺便把地上的头发收拾下（具体要求），可以嘛？（选择权）这样不容易堵下水，而且屋子保持清洁更久做卫生也方便很多，（请求目的）你说是不是呀？（选择权）“我想我这么说她很难不同意。

Where：适用边界：

这个方法可以在生活工作中需要请求他人的帮助的时候，特别是在平等关系或面对我们尊重的人的时候，比如家庭中亲子关系、夫妻关系、工作中同事、生活中朋友等都可以用。

如果是在上下级领导关系或特殊紧急情况时，就需要用到要求，比如领导向下级发布命令时。

【A2催化应用】

拆书家提问设计（逐字稿）：

刚才已经跟大家分享了正确地表达请求的三个步骤，避免将请求变成要求的方法。那接下就是检验大家学习成果、学以致用的时候，大家想想你可能会遇到哪些需要请求别人帮助的场景呢？

比如，在家里你需要老公帮你做家务、洗衣服、辅导孩子；在亲子关系中，你需要孩子注意卫生、专注作业，你需要家里老人帮你取快递、接孩子等等；在工作中，需要同事帮忙协助你的工作项目，帮忙打印文件、预定会议室，甚至你不方便时帮你接待客户，完成紧急性的工作等等。

你将怎么用今天学到的三个步骤来向对方提出请求呢？

这次大家当一次导演，自己编写一个小剧本，设计出人物角色、情节变化(包括:起因、经过、结果)和当时双方的对话、动作等，对话中要运用提出请求的三个步骤。大家现在各自思考一下然后把自己的故事摘要写在纸上,写完可以小组分享。

5分钟后，我们请小组里的伙伴来分享你的剧本。

剧本要求：

1、故事包括背景、人物、起因、经过和结果。

2、剧中人物有两个，要有对话，不能自说自话。

3、需要自己独立编写剧本，1人分饰两个角色讲述。

4、对话需要应用提出请求的三个步骤。

「讨论5min」

好的，时间到了，我看大家自己的场景剧本写的也差不多了，下面我们请一位小伙伴来分享他的剧本。

学习者案例记录：

学习者：

背景是小a拆书要过级3-3，需要找师父看稿。在假期期间跟师父约的线上。然后，人物就是小a和他师父。对话是这样的：

小a说：师父，我3-3写完了，需要你帮我审一下。

师父说：你这么快写完了，太棒了。

然后小a说：师父，你今天帮我看完好不好呀，我想尽快修改，然后尽快晋级。

师父说：哦，我今天有安排了，在外面呢，然后明天早上就帮你看，可以吧？

小a说：那好呀，谢谢师傅，你辛苦了。

拆书家：非常好啊，感谢果果的剧本分享。分享非常精彩。情景、人物包括对话都非常的详细，而且用了咱们的三个步骤，三个步骤也很清晰。

拆页二

【A1请大家自测】

拆书家提问设计：

三个步骤的使用学会了，都能学以致用了。【过渡两个片段之间的关系】刚刚咱们说了我们学会提出请求，但是如果我们提出请求后，对方说“不”，我们该怎么样去接受“不”呢？

【学习目标2】大家在跟随我完成片段二的RIA现场学习后，遇到对方说“不”，不愿意提供帮助时，要学会去接受“不”从而化解危机。

首先，大家花一分钟时间做下刚才发的这个小测试题，根据自己的实际情况凭第一反应来打分，1表示与你情况完全不符合，6分表示与你情况非常符合，在1到6分之间进行选择并汇总分数，做好的小伙伴可以举手示意下：

请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分

1表示与你情况完全不符合，6分表示与你情况非常符合

按照这个幅度请在1到6分之间进行选择，最后将分数相加。

【I解释自测题】

我看小伙伴们都做完测试了。

总分在12分以下的举下手，说明你已经能够冷静回应对方的“不”，希望今天的学习可以让你更有所精进。一会儿小组讨论的时候也请你多分享方法。

自评分在20分以上，你可能在听到对方说“不”时情绪有所波动，容易陷入关系危机，相信今晚会让你有新的思考，学会接受“不”从而化解危机。

那么，12-20分之间的朋友，你可以进一步思考如何更好的回应对方的“不”，让沟通更顺畅。

好的，接下来请大家花１分钟时间来阅读一下我挑选的片段。阅读完的小伙伴抬头示意我。

当对方说“不”

当别人对我们的请求说“不要”“我不想……"时，我们常常会将这类话解读为对我们的拒绝，或是认为自己有什么问题，因此无法了解对方实际上是怎么想的而感到受伤。如果能够体会对方在说"不"背后的感受和需要，我们就能明白是什么使他们无法答应我们的请求。有一次，在工作坊休息期间，我邀请大家一起去附近吃冰激凌。有位女学员猛然回应道:“我不去!"因为这番语气，我立刻将她的回答解读为对我的拒绝。后来我提醒自己去体会她想要通过“不”表达什么样的感受和需要，于是我问她:“你好像有些生气，是吗?"

"不，我没生气。"她说，"我只是不想每次一张嘴说话都被你纠正。"此时，我意识到她并没有生气，而是有些不安。为了核实我的猜测，我询问她:“你担心，我在场的话，有可能会评论你的沟通方式，是吗?"

"没错!我可以想象，和你一起坐在冰激凌店里，而你会关注我说的每句话……"

这时我发现，对于我在课堂上给予学员反馈的方式，她感到不自在，不想在公共场合出现那样的情境。因为体会到了她的感受和需要，我也拔除了听见“不”时扎进我心中的那根剌。于是，我向她保证，在公共场合不会评论她的沟通方式。同时，我们还讨论了什么样的反馈能够让她感到安心。最后，她和我们一起享用了冰激凌。

好，看到大家都看完了。我们一起来学习一下：

What：

这个拆页中，用作者邀请女学员一起吃冰激凌从“不”到一起安心享用冰激凌的故事，讲述了我们提出请求后对方说“不”时，我们该如何应对去化解关系危机，达成一致。

Why：

在我们的生活中，经常会出现对方说“不”或者不能满足我们请求的时候，学会了如何去应对，我们能轻松处理尴尬情况，化解危机，改善与他人的人际关系。（不难么做的坏处）如果我们不加思索直接解读为拒绝或者他对我有意见，这样不仅请求或问题没有办法解决，甚至让双方关系更加危险。

How：

那到底该怎么应对“不”化解危机呢？我们再来看一下片段中的案例。

【环节互动】

拆书家：片段中，作者提出一起吃冰激凌，女学员说“我不去”，作者即刻的反应是什么？

学习者：拒绝

拆书家：作者认为她拒绝了我，但是作者马上提醒了自己。
拆书家：然后作者开始与女学员交流，问是生气了嘛，这是不询问她的真实感受？

学习者：是

拆书家：女学员说，只是不想每次一张嘴说话都被纠正，作者听到后，思索和探究了她的内心需求，女学员是不想和大家一起吃冰激凌嘛？

学习者：不是，是不想被评论自己的沟通方式

拆书家：嗯，其实她不是生气，也不是不想吃冰激凌，而是想到吃冰激淋还要被关注评论自己的每一句话，会感到不安。

拆书家：作者发现原来是自己的反馈方式让她感受到不自在，然后保证在公共场合不会评论她的沟通方式，这是一个双向沟通澄清的过程，最后达成了一致！

那么我们已经提炼出了回应“不”的4个步骤，我们来顾一下：

1、深呼吸平复心情，说“不”不代表拒绝。

2、询问“不”背后的真实感受

3、同理对方，探究对方的内心需求。

4、双方澄清需要，最终达成一致。

举例子：

这里为了加深大家的理解，更好的使用这4个步骤，我举一个我自己的例子。

上个周末的时候，正巧碰到之前公司玩的好的两个同事都休息，终于可以聚聚，因为有人倒班休息有人单休，大家很难碰到一起休息，所以我们就提议大家周六一起约个饭逛逛街。

结果同事A听到安排后，直接说“我不去了。”因为语气感受她有些生气，我会觉得她拒绝了，并不想和我们约。后来我有点伤心，然后深呼吸平静了下，试图去体会她想要通过“不”表达什么样的感受和需要，于是我问她:“你好像有点点生气，是吗?"

"不，我没有。"她说，"我只是不想每次约都从东丽湖跑那么远到市里面。"此时，我意识到她并没有生气，而是有些不开心觉得没有照顾她每次长途跋涉的感受。为了核实我的猜测，我询问她:“你觉得咱们约的地方离你太远了，没有考虑到你路上不方便，是吗?"

"是的！我明天不能开车，公交转地铁太麻烦了，路上太耗费时间了。"

这时我发现，是我考虑不周了，让她觉得自己没被照顾到，并不是不想和大家一起，因为体会到了她的感受和需要，我说：“咱们可以换个地方，离咱们三个都差不多的或者你比较方便的地方。”最后，我们定在了空港sm广场，一起度过了愉快的周六。

Where：适用边界：

这个应对“不”化解关系危机的方法，适用于家人、朋友或同事之间，当自己需要帮助或提出请求建议，他人说“不”时。但是这个方法在陌生人或者上下级关系中并不适用，

预防异议：

有的小伙伴可能会问，我必须按照这4个步骤的顺序去使用吗？其实不需要必须按这个顺序哈，在交流中可能对方先说出了自己内心的需求，再表现出情绪，我们可以根据实际情况灵活应用，最终双方沟通达成一致。

【A3促动参与】拆书家提问设计：

【A3 微行动学习】

1）明确问题

好的，通过刚才的学习，大家已经学习了应对“不”化解危机的四个步骤：

1、深呼吸平复心情，说“不”不代表拒绝。

2、询问“不”背后的真实感受

3、同理对方，探究对方的内心需求。

4、双方澄清需要，最终达成一致。

大家觉得讲到这里，有没有遇到什么不清楚或者不明白的地方？或者说大家觉得这个方法如果运用到生活中，哪一步会是你的难点和卡点呢？

3分钟时间大家小组内讨论一下，每个小组把讨论的结果写在刚发的纸上。

「讨论3min」

好，我们的讨论时间到了，接下来我们看看每个小组的结果。

小组1学习者：同理对方，探索对方的内心需求

小组2学习者：平复心情，第一点情绪不好评估，没有办法一下子结束

小组3学习者：询问“不”背后的真实感受

小组4学习者：第四点，双方澄清需要，最终达成一致

拆书家：由于大家选的四个选项都有，再给大家两分钟时间，可以讨论一下，咱们让选择不同的小伙伴分享一下选择的理由。

「讨论2min」

拆书家：大家选择的不同，现在有两组小伙伴选择三，两组小伙伴分别选择一、四，大家分别说一下自己的理由哈。

小组2学习者：选择一，在每次沟通中，主要就是说我会非暴力沟通，但我朋友都不会。所以每次都是我考虑他们的，他们从不考虑我，所以时间长我就不想互相包容沟通了，我就不行，不想控制，控制不了情绪。

拆书家：好的，我们了解小伙伴觉得第一步是卡点，原因是和朋友间相处，长期的包容，而朋友难以感受到，自己想着也难以控制情况，其实咱们深呼吸平复情绪只是其中一个方法，关于情绪的平复其实还有很多的技巧，这个咱们之后可以互相沟通再分享这方面，可以么？

小组2学习者：好，可以的。

拆书家：嗯嗯，另外两组选择三，还有一组小伙伴选择四，可以说说你们的理由。

小组4学习者：这四点主要哪个是一致啊，你想要的一致是什么样子的，还是到最后他说不，你也就同意他。你这个具体场景，根据双方的就是双方已经和谐的一致的这个并不是本心的一致了。所以说实际用途我觉得还是四吧，好像是被人劝导的。

拆书家：第四点达成一致的话，刚才您说的这个一致，可能说是最后两个人的建议并没有在一条线上达成统一意见，但是这里他们也达成和解了，关系也缓和了。

小组4学习者：那个案例里面他们之间是有误会，所以最后才能达成和解。但实际真实情况有可能两人的意志就是不一样的，完全没法和解的。

拆书家：对，咱们认为这个是特殊情况，但其他时候可能情况就不一样了，不容易达成和解，是吧。因为今天时间有限，咱们之后可以具体情况再讨论。当然您说的这个里面非常有讨论的价值，好吧~

小组4学习者：嗯嗯，好的。

拆书家：那么我们接下去讨论的问题就变成：怎么去同理对方，探究对方内心的需求。请各位现场的小伙伴们来做一个确认，是否同意接下来我们就讨论这一个问题？

学习者：嗯，同意。

2）分组讨论问题本质

接下来，请小伙伴们来一起讨论一下这一步是难点、卡点的原因有哪些？产生这个问题的本质原因是什么？给大家5分钟的时间，大家可以各抒己见。每个小组将讨论的结果在纸上做一下记录，待会给大家分享。

「讨论5min」

拆书家：好的，我们5分钟的讨论时间到了，我看大家经过刚才的讨论分析出了几个原因，可以说一下哈

小组1学习者：不同性别人群，不能同理，比如男生女生、老人小孩子，学生间不同爱好。

小组2学习者：对方不配合，互相不信任。

小组3学习者：自己经验不足，不能换位思考。

小组4学习者：付出和回报不成正比。

拆书家：好的，我来小结一下，大家认为比较困难的4个原因是：

1、对方不配合，互相不信任。2、付出和回报不成正比。3、不同人群，不同年龄和时代，经历和爱好不同，不能同理对方。4、自己经验不足，不能换位思考。

3）明确问题本质

拆书家：那么现在大家接下来再做一个讨论，对每一个原因进行深度思考和分析，4个原因是否是问题的本质原因，并确定哪个原因才是最本质的？

学习者：最本质原因是对方不配合，互相不信任。

拆书家：好，大家选择这个，那么咱们问题的本质就确定这个了，就是对方不配合，互相不信任，大家同意吗？

学习者：同意

4）分组讨论解决方案

现在我们已经明确了问题的本质，那接下来，我们要针对解决对方不配合，互相不信任，讨论出一个解决方案。

我们可以用什么方法去解决对方不愿意配合，不能互相信任这个问题，那么接下来大家就去讨论一下具体的怎么去解决这个事情。下面给大家5分钟的讨论时间，可以把解决方案写在纸上，待会分享一下小组讨论的成果。

「讨论5min」

好的，5分钟时间到了，我看大家都写的差不多了。我们请每个小组分享一下你们的解决方案是什么。

学习者：分四步去解决这个信任的问题。那第一就是先用深呼吸啊，或者用一些冥想等，让自己情绪平和，先调整自己的情绪。 然后第二步就是表明我的目的。比如说我想约一个朋友出去玩，我要跟他说，我是想咱们俩好久没见了，我们一起这个出去聊聊天，出去释放一下生活中的压力。那然后第三步，我就会说出我的想法和需求。比如说我想去哪儿，然后我要咱们俩一起吃个饭或者干什么，我把我的想法和我的需求、安排说出来，然后去让他有一个接受的过程。那他已经知道了，我很真诚的表达，我会问他，你觉得怎么样啊，或者说你有你有哪些想法呢？

拆书家：好的，这个方法非常好啊，这四个步骤已经可以出来，可以用真诚的袒露自己换取他人的信任。

学习者：是的。最后补充一个就赢得信任，建立共同目标，对方也可以很好的配合。

5）讲解小组成果。

拆书家：非常好，下面我们来一起看一下大家讨论出来的方案，一起来做一个合并同类项：大家最后的解决方案都有提问，然后解决对方情绪、安慰对方的情绪，然后问出真实的需求，再去处理这个情绪和需求。那么合并总结后，大家可以看一下，最终我们的解决方案是：

第一步：调整自己情绪

第二步：真诚的表明自己的目的

第三步：袒露自己，说出想法和需求

第四步：赢得信任，建立共同目标

这就是咱们最终形成的解决方案。大家觉得这个满意的，是么？

学习者：是的。

拆书家：好的，相信经过这样深入的讨论大家就可以对应对“不”化解危机的四个步骤有了深刻的理解。尤其是对于第三步——同理对方，探究对方内心的需求。

【A2催化应用】拆书家提问设计：

【特定任务】下面给大家布置一个任务，大家可以想一想，接下来的一周中在自己的生活中有什么样的场景中可以应用到刚才咱们得出来的这个解决方案，比如说对方在说“不”之后，双方没有信任感，对方不愿意配合，我们应该怎么运用这四个步骤解决。

比如想让同事帮个忙处理一个事情，同事说“不行”？然后他并不想配合你，你就需要用刚才咱得出来的解决方案处理。

比如让家里小朋友帮忙整理书桌，他说“我不”；比如让老公（老婆）打扫卫生洗衣做法，请求朋友帮忙等等。这些时候他们说“不”之后，你该怎么用我们得出的解决方案去寻求信任和配合。

请大家挑选一个场景写下来：在接下来的一周内尝试使用今天的这个方法，如果遇到对方说“不”并出现配合的时候，用这四个步骤去解决问题，请大家在下周四前把运用的结果私信给我。

【结束语】

好了，以上就是我今天分享的全部内容，感谢所有小伙伴的互动参与。

最后分享给大家一句话：语言是窗（或是墙）。

希望大家在之后在沟通中学会提请求，能够得到他人积极协助以满足需要。当他人对你说“不”时，也可以应对自如，化解危机，达成一致，成为沟通小能手。

【A2特点任务反馈】

学习者反馈：

周末因为我公司有事，想明天让老公送孩子去补课，他直接说“有其他安排了，去不了，你不能送了孩子再处理工作么？”。我听到之后就很生气，他咋想的，平时都是我送，这周有点事儿，让你送一次，这么不情愿么？我又不是出去玩出去逛街不管的，就不能理解他，还觉得自己很委屈。

我先坐了会儿，平复了一下心情，等了几分钟（调整情绪），然后找到老公说：“我就是想着孩子补课不能耽误，但是我明天的工作也很重要，下午必须得亲自去公司一趟。（真诚的表达目的）我想的是你明天下午抽个时间回来送下孩子，我之后忙完正好可以去接，你看你的时间可以么（说出想法和需求？）”

老公听了我的详细理由后，感受到我明天工作的重要性，也愿意积极配合，安排了下午的时间送孩子（达成共同目标）。