下面请大家用1分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的小伙伴可以给我一个示意。

《沟通的方法》P6-7

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。

WHAT

好了，我看到伙伴们都已经读完了。

这个拆页告诉我们，想要听出对方的弦外之音，可以通过结构化倾听的方法。

在日常生活和工作中，当爱人抱怨你，客户投诉你，老板或同事不满你，如果不会结构化倾听的方法，那你的情绪很容易被对方所左右，不仅听不出对方的真实意图，还有可能引发不必要的矛盾和冲突，沟通效率大大降低。

【易混淆概念】

那什么是结构化倾听呢？

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息后，脑海里能分门别类放入这三个框-分别叫：事实、情绪和期待。

接下来给大家说三个例子， 大家感受下，判断一下是不是结构化倾听。

【概念折返1】

妈妈要求上小学的儿子，每天完成2页练字，晚上在检查作业时，儿子跟妈妈说：我不想写字，太累了。妈妈说：能告诉我，为什么你觉得太累？儿子说：写的手好疼，我想玩一会儿。妈妈回应道：不行，必须写完在玩。

请问，妈妈的回应是不是结构化倾听呢？（不是）。很显然是吧，妈妈随时有提问，但是没有根据孩子的情绪和事实，来确认期待，就是按自己的主张做。可想而知孩子内心的阴影面积。

【概念折返2】

还是以上案例，妈妈要求上小学的儿子，每天完成2页练字，晚上在检查作业时，儿子跟妈妈说：我不想写字，太累了。妈妈说：你在每天完成两页字的作业后，感到手腕疼，所以你希望每写一页字，可以玩2分钟，然后再接着写。请问，妈妈的回应是不是结构化倾听呢？是，这是结构化倾听。因为妈妈基于儿子所表达的事实和情绪，进而推导出他的期待，希望每写一页字，可以玩2分钟，然后再接着写。

【概念折返3】

再比如，你是一位客服，你的一位客户收到了一件由你们公司寄出的破损商品，非常地生气，打电话向你投诉。于是，你做出的回应是，跟客户说：“了解到您收到一件破损的商品，我马上给您发一个新的商品，别生气。客服的回应是不是结构化倾听？是，因为客服 不仅接受了事实，客户收到了一件破损商品。还感受到了客户的情绪，然后推导出对方的期待是给他发出一个新的产品，安抚其客户的情绪。

结合以上案例，我们会发现，当对方在表达时，你作为倾听者，在接收到对方传达的信息后，脑海里能分门别类完整地放入这三个框-事实、情绪和期待，这是结构化倾听，反之，在接收到对方传达的信息后，未能基于事实和情绪，进而推导出对方的期待，均属于非结构化倾听。

那在接收到对方传达的信息以后，如何才能做到结构化倾听，彻底听懂对方的真实意图呢，脑海中画好如下三个框？

接下来我们来看看“结构化倾听”时，怎么把我们接收到的信息放到3个框中：

第一个框：情绪。沟通中如果有不良情绪，会影响理性思维和判断力，容易激化矛盾，而我们通常不会直接说出来“我很生气，我很焦虑”等，而是会把情绪隐藏在话语里。这需要我们先把对方语言里的情绪识别出来。利用前面提过的“情绪路标词”来找。

第二个框：事实。我们要从对方给到的一堆信息里判断哪些才是事实，通常能听出或者总结出华中的4W。即who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事实）

第三个框：期待。期待就是对方内心真正想要得到的东西。

在了解了情绪和事实的基础上，我们要结合二者来判断对方的真实期待是什么。

举例

我们来具体举个例子。假如我是一个客服，接到用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？如果只是不断跟客户道歉，说“您别生气，您别着急”显然平息不了对方的怒火。

这时候，我们就可以按照刚才的方法，迅速在头脑中画出三个框，分别放入情绪、事实和期待，来做一个分析：

情绪：既然是投诉，他肯定是很生气。如果这个东西等着用，他也可能会很着急。

事实：事实是用户收到了一件破损的商品。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

你看，这样分析完了之后，我们就知道接下来该怎么去应对了：首先要安抚情绪，理解遭遇到这样的事情很生气，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且给您赠送一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”这样是不是就解决了客户的投诉问题，有效的完成了这次沟通。

这就是结构化倾听中的3个神奇的框：情绪、事实和期待。

WHERE

这个方法，可以用在任何沟通场景中，不管是和同事、领导、客户，还是和朋友、家人、孩子，甚至是陌生人，都可以用这个方法，做一个分析，去更好的理解对方，从而达成更好的沟通结果。

异议预防

大家可能会觉得，这也太麻烦了，说一句话要想这么多，哪能反应过来？没错，要在沟通的当下立刻作出反应，确实是一件比较有挑战的事情。但是如果我们通过刻意练习，习惯了使用这个方法，那么将大大提高沟通的效率，而且会让别人觉得你特别善解人意，是一个沟通高手！

【A2】编剧本

为了让大家更好的应用“结构化倾听”，我们接下来做一个小练习，实战演练一下。

请各位设想一下，在未来一周或一个月可能会出现的一个有冲突沟通的场景，比如：

我下周要加班，可能面对爱人的抱怨我将如何结构化倾听？孩子下周三就要考试，今天可能回到家发现她还在玩，面对她的辩解我会如何结构化倾听？下周又要开会，领导可能会质问我工作进展问题，我将如何结构化倾听？

请大家根据你设想的场景编写一个小剧本。

剧本中要出现时间、地点、人物、起因和经过。要有双方的有冲突的对话，然后运用刚才学到的“结构化倾听”来分析一下对方可能的期待。

为了方便大家练习，我做了一个模板和例子，在拆页后面，大家可以作为参考，最后一页是一个空白模板，大家可以把自己的小剧本的关键词写在上面。

下面给大家5分钟的时间编写出你们的小剧本，写好的伙伴可以举手示意，等会我们邀请一位小伙伴来给我们分享。

【现场分享】

晓楠的分享：

时间：某天下午

地点：咖啡店

人物：2个朋友 A 和 B

起因：A向B 吐槽工作遭遇

经过：【用结构化倾听帮忙朋友缓解情绪，实现目标】

A 气死我了，今天因为个投诉，开会时我们主管当众批评了我

B 听语气就知道你很生气了，你是希望你的主管以后不在公开场合批评你吗

A 是的，要不我多没面子啊

B 的确是，有可能可能

。。。

结果：通过更多的深入沟通，明确下一步如何避免的行动

【反馈】

谢谢晓楠，很好的一个剧本，示范l了应用这个方法梳理朋友emo情绪。

我们现在已经学会了用结构化倾听来分析他人的真实意图，但是有些情况下，像我们第一个片段中的那些问题中，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，我们很难判断出对方的真实意图，这时要怎么办呢？

接下来的第二个片段，就能帮助你挖掘出更多信息，以更准确的找到对方隐藏的期待。

这两个片段是一个递进关系，将有效的帮助我们更深入的理解知识点。

学习目标2

在学习完这一部分之后，大家就可以在信息有限的情况下，用“反向叙述”的方法，挖掘出更多信息，与沟通对象达成下一步行动的共识。

《沟通的方法》P12-13

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

【A1】自测量表

在片段二的学习之前，我们一起做一个小测试，看看我们在沟通中，发现信息量不足以判断时，我们的倾听能力是如何的。以下5个题目，请大家根据自己的实际情况为自己打分，1代表完全不符合，6代表完全符合。

请大家花2分钟的时间，仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己实际情况凭第一直觉为自己打分，并汇总分数，做好的小伙伴可以示意我一下。

【I】解析自测题

好的，我看大家都做完了，分数也都加总了吗？

【解释】

这个自测题能帮我们了解是否对于倾听表达有了一定的了解。测试总分30分，我们一起来对照一下自己的得分：

【结果】

请24分及24分以上的小伙伴举一下手：

达到24分及以上的小伙伴呢，说明倾听表达上的技能已经很高，能让对方感受到被接纳，并让对方明白你已经听懂了对方的意思。那不妨看看今天的拆页能不能给你带来新的启发和收获。

请总分18-23分的小伙伴举一下手：

这个分数段的小伙伴，说明你们在倾听表达上已经有了一定的基础，但还可以近一步加强，有提升空间。一起来学习一下如何提升。

请总分18分以下的小伙伴举手：

这位伙伴，说明咱们对于倾听表达还有很大的提升空间，让我们一起来学习本拆页，相信今天的内容一定会帮到你。

提醒一下大家，这个量表只是一个参考，对照判断一下自己目前处在哪一个阶段。今天的学习之后，相信大家都会在沟通的能力上有更多的收获。

接下来请大家阅读原文

【I】讲解

简短互动

谢谢大家的示意，我看到大家都已经看完了。下面我们结合拆页内容一起来回答几个问题：

【问题1】当脱不花在和程序员提要求的时候，有可能出现哪些沟通上的问题呢？

【回答】听的人理解不对，说的人没表达清楚，提的要求不靠谱

【问题2】非常棒，大家从片段中找到了这样几种可能出现的问题，那么这个时候程序员是如何做的呢？

【回答】对于有经验的程序员来说，他们不会马上答应，而是会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。

【问题3】太赞了，他们这么做的目的是什么呢？领导安排了，直接做就行了呗，说那么多干嘛呀？

【回答】通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

WHY

非常感谢大家的互动和反馈。我们在生活中或者职场中会遇到这样的情况，对方给到的信息非常抽象和简化，比如领导给你下达个命令：“小高啊，你这两天配合一下人事部啊。”这一句话传达的信息非常有限，我要怎么配合？需要做些什么？做到什么程度？都不清楚，很难分辨出他是想要达到什么目的。如果我们就这样闷头去做，估计啊吃力不讨好，很难让领导满意。

WHAT

所以，这个时候就可以用反向叙述，就是把对方语言中隐藏的信息，按照自己的理解表达出来，向对方做确认的过程。

HOW

那如何使用反向叙述呢？对应到前面结构化倾听的三个框，反向叙述也分为三个步骤：

第一步：响应情绪

我们在前一个片段已经了解到情绪对沟通的影响，所以这里我们仍然需要先去识别对方是否有情绪。如果对方目前处于一个不良情绪中，会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。所以一定要先要去稳定对方的情绪，把对方的情绪表达出来。

比如领导突然过来问你：“你这个方案做了这么久了，怎么还没弄好？”这里是不是可以听出来领导是有情绪的？有点着急，有点不满。

这时候你可别没搞清楚状况，就直接回答：“这不是才两天，没有很久啊，还没到提交的时间啊。”这话领导听了可要更生气了。

我们可以这样说：“不好意思，领导，我一直没跟您汇报进度，让您着急了。”领导听到你这样说，是不是情绪就会缓和不少。

这是第一步，响应情绪。

第二步：确认事实

我们可以将对方这句话中包含的，自己知道的事实，向对方做一个反馈和追问，以进一步挖掘信息。如果正确，对方就会给你一个肯定的确认。如果不对，那他就会补充更多的信息。

比如刚才那个对话中，我们可以和领导说：“您周一布置给我的这个任务，我已经完成了80%，还有一些细节需要完善和优化，和您确认一下，除了您之前说的3个要点之外，还有什么需要注意的地方吗？”——在这句话中，我们提供了这样几个事实：周一布置的任务，已经完成了80%，我有关注到要求的3个要点。

领导可能会反馈说：“客户那边还有些没确认好需要调整的地方，我们得预留出这部分的时间，别到时候措手不及。”——根据领导反馈的这个新信息，我知道了他的期待应该是想让我提前交。

通过这样的不断的反馈与确认，我们就能获取更多的信息，彻底弄清楚对方的意图。

第三步：明确行动

这时候我们就可以把对方的期待翻译成接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂啦他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

还是上面那个例子，我明白了领导的期待是想要提前完成，我就可以和领导说：“好的领导，那我今晚加加班，明天一早就把方案交给你，您看行吗？”

经过这样三个步骤：响应情绪、确认事实和明确行动，我们就达成了沟通的目标：拿到了所有的信息，明确了对方的期待，也让对方很放心。

WHERE

反向叙述的方法适用于在生活或者工作中，当对方提供的信息量太少，不足以判断对方的真实期待的情况。

异议预防

可能有小伙伴会担心这么追问对方会不会觉得不耐烦，很没有礼貌啊？确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

【A3】微行动

好的，通过刚才的学习，大家已经知道了反向叙述的三个步骤，稳定情绪、确认事实、明确行动。各位觉得讲到这儿，还有没有什么不清楚或者不明白的地方？

学习者：没有

【1.明确问题】

好的，那么我想请大家思考一下，在日常实践过程中，我们刚刚学到的反向叙述的三个步骤，哪一步是最难的。

有请大家在小组内讨论这三个步骤哪个步骤最难，一会我会请每组派代表分享你们组的观点。

美羊羊：我们组是确认事实最难

晓楠：我们组也是确认事实最难。

太好了，两组一个不小心就达成一致了，我们就不用投票了。

【2.引导分组讨论问题的本质】

好滴，既然大家意见一致，请大家思考并讨论，是什么原因让确实事实最难。请先各自在便签纸上进行1分钟的书写，写完后进行组内分享。

记得写在便签纸上哈，一会要展示大家的输出，可以一个便签纸上写一点。

还有2分钟的时间。

写好的组可以贴到前面来，先贴好的先分享。

一组：分三类，述说者: 本身思路混乱，所以说出的也混乱、对方没有沟通的逻辑，讲不清楚；倾听者：提问技巧不足，挖不到根源；双方：双方认知差异。我们组最终确认频次比较高的是倾听者问技巧不足这个点。

感谢第一组，非常精彩的分享，有请下一组。

二组：我们这组三点，第一是只发泄情绪，情绪太多没说事实；第二是分不清事实和情绪；第三是回避事实，不敢面对。

同意感谢第二组的积极思考。

【3.明确问题的本质】

接下来请全体伙伴都来看一下，两组分析的原因，我们觉得哪个是最关键的根因呢，我们今天选择一个来解决。我来复述一遍。。。。。。

大家来投个票，哪个是影响确认事实的本质。

我们组坚持提问技能，这也是可以快速改善的要点。

好，那么来投票，请大家举手表决。

哇，这么多，只有两个人没举手哈。好的，这个就是我们接下来要讨论的话题。

如何来提高倾听者的提问技巧。

【4.引导分组讨论解决方案】

那么接下来，我们就一起探究这个问题的解决方案，“提高倾听者的提问技巧，从而帮助挖掘确实事实。

给大家3分钟讨论时间哈。请大家把小组讨论的解决方案及步骤汇总在便签上，之后我会请一名小组代表来进行分享。（大家仅需要列出要点，行动点就好）

我们还有一分钟，各组可以开始收敛自己的答案了，我们一会邀请大家分享。

【5.学习者讲解讨论成果方案】

时间到，大家来分享一下组内的讨论结果吧

一组：我们分三步

1、开放性问题，引发思考

2、通过时间，地点，人物等多个维度追问细节，

3、封闭性问题确认

二组：

在他们的基础上补充一条，经常练习和反思，最终提升能力。

我想确认下，大家同意通过两组结合的四步，作为这个问题的答案吗，同意可以举手示意。

（非常同意，两组智慧的结晶）。

【拆书家反馈】

感谢大家的共同的努力，提供了可行性的解决方案，并有具体可落地的行动步骤。虽说这个解决方案及步骤不是万能的，但相信对于大家也会有一定的帮助。只要我们多家练习，我们就可以探索出更多的解决问题的办法。

好的，今天的微行动学习就到这里啦。

【A2】催化应用

我们学习拆书，就是为了学以致用。请大家设想一下，在未来一至两周的时间内，你计划在怎样的场景下使用反向叙述的这个方法呢，也就是响应情绪、确认事实、明确行动。这个是留给大家的作业，请大家回去运用后，写下来，可以各种方式分享给我，包括的信息有时间、地点、过程和结果。

提示：设计的计划清晰具体（明确、可衡量、可实现、可操作、有时限）。

【会后分享】

思思的分享

一个已婚闺蜜跟我说，最近生活比较寂寞和空虚。

我尝试用这样的提问，挖掘更多事实。

1、 开放性问题，最近发生了什么事吗？

2、 追问细节，什么时间开始的，别的同事怎么做的，为改变做过什么努力

3、 封闭性问题确认，通过不同行动方案做选择的问题，推动下一步行动。

最终通过了长谈帮助了朋友缓解了那一刻情绪，并得到了些愿意尝试的行动计计划。

体会是刚开始的提问是笨拙的，因为要思考这个框架。相信通过可以练习可以实现。

【结束语】

最后让我们一起回顾一下今天学习的内容：

第一个片段我们了解了“结构化倾听”的方法，就是画出3个框，分别放入情绪、事实和期待。

第二个片段我们又了解了如何通过反向叙述在信息量很少的情况下和对方确认，从而找到对方的真正期待。

希望大家回去以后可以把这个方法真正的应用到我们的生活工作中。

谢谢大家的聆听与参与，我今天的分享就到这里。