拆页一 原文片段P28（电子书）

跟踪凯文差不多一周之后，我们不由得感到怀疑，搞不清人们对他的推崇到底是实至名归还是徒有虚名。就在这时，我们注意到了凯文在一次公司会议中的表现。在这次会议上，凯文及其同事以及公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点的问题，是在另一个城市、另一个州还是另一个国家建立新办公室？首先有两位副总谈了谈自己的看法，不出所料，他们的观点遭到了整个团队的质疑和盘问。这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了，没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，因为凯文就在这个时候表态了。他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

【what】

这个片段讲述了一个关于办公室搬迁的会议过程，作者用实际案例告诉我们什么是关键对话。

【why】

我们先来说说为什么要识别关键对话呢？在沟通中，有时候我们面对关键对话时，下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃。如果我们能够识别关键对话，就能提高警惕，谨慎对待，从而避免争执，维持对话双方的良好关系。

【提问互动】

拆书家：请问大家，这个片段中，你觉得凯文的做法是不是值得我们思考和学习的？

学习者：是

拆书家：老板克里斯的提议员工认同吗？

学习者：不认同

拆书家：那如果凯文不站出来，可能会有什么风险？

学习者：有人辞职、激化矛盾、消极怠工、搬家出问题。。。。。

拆书家：会给公司带来严重的后果，可能有人辞职，有人带着情绪工等等这也是一个很大的潜在风险。克里斯提高了音调，是不是也能看出他情绪上来了，氛围已经紧张了？

学习者：是

【概念讲解】

从凯文和老板进行的这场关键对话，我们看到，关键对话是指对话的双方或者多方同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的交谈。

【案例与概念相互参照】

为了让大家明白什么是关键对话，我们来看下面三个例子。大家可以结合自己对例子场景的理解，来判断它是不是关键对话？

1、我和朋友刚看完一个电影，然后对这个电影的感触说了下自己各自的观点，但是我们对电影评价各不相同，谈论中我们坚持己见，这个场景是不是关键对话呢？

学习者：不是

拆书家：大家太棒了，这不是关键对话。虽然对话双方观点有很大差距，但是对话中没有激烈的情绪，对话也没有较大风险。只是观点不同，不属于关键对话的场景。

2、小区里举办的家庭辩论赛上，我作为辩手参加了比赛。赛场上我们队和另外一个队展开非常激烈的辩论，双方队员都争辩得脸红脖子粗，这是关键对话吗？

学习者：是的，有一定不确定，场景是辩论赛。

拆书家：这是普通对话。虽然对话双方观点有很大差距，也有激烈的情绪，但是辩论场上就是文明地“吵架”，对话并没有较大风险。所以也不属于关键对话的场景。

3、我和老公上周沟通关于是买房和贷款的事情，他想多贷款换个大房子，我想无压力就继续这样生活，我们互不相让，为此大吵一架，然后进入冷战，这是关键对话吗？

学习者：是的。

拆书家：这是关键对话的场景。首先这个对话观点不一致，一个人想买房，一个人不想买房两个人意见不统一。其次，双方都有情绪，希望按照自己的意愿规划未来。第三，对话有风险，进入冷战对双方关系和工作生活都有影响。

通过上面三个例子，大家已经了解到关键对话的三个特征，可能相继先后出现，也可能同时出现，缺一不可。

【how】

关键对话很关键，但是通常关键对话来临时，没有人会告诉我们：请注意，现在是关键对话了。那我们如何能够做到迅速识别关键对话呢？

具体可以分为三步：

1.区分观点，可以通过自问的方式：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？两者有什么区别吗？

2.感知情绪，当双方的交谈变成了争执，这个时候我们就要注意了，问问自己的情绪，我生气了吗？难过了吗？同时感受对方的情绪，要懂得察言观色，比如对方有没有提高声调，指手画脚，或者突然沉默不再说话了呢？

3.评估风险，这段对话的影响是否事关重大？对我和对方个人以及双方的关系，甚至我们所在的集体产生什么影响呢？

通过这三个步骤，我们就能做到迅速识别到关键对话。

【不这么做的坏处】

在交谈中，当双方观点冲突情绪激烈时，我们通常不会意识到我们已经到了关键对话的时刻了，而是不知不觉中采取了沉默应对，或者尖锐批评的方式，结果处理不当，既伤害了双方的感情，又不能圆满解决问题。相反，如果我们能够应用三个步骤迅速辨别出关键对话来临了，重视起来，集中精力，想方设法去面对，就能够有机会处理得当，既不伤害感情又能圆满解决问题。

【Where】

关键对话判断方法适用于任何需要解决重要问题、处理观点分歧或涉及情感的场景，如职场中的升职讨论、团队中的决策制定、家庭中的重要决策等。

【预防异议】

讲到这些，有些小伙伴可能会问：识别出来关键对话又能怎么样呢？我还是不知道怎么应对啊！大家先别着急，识别是第一步，下一步如何应对和掌握关键对话，稍后我们就学习。

也可能有小伙伴疑惑每个人判断是否是关键对话的标准并不一致。对话双方中可能一个人认为是关键对话，而另一个人可能不认为是关键对话，认知不同采取的应对策略和行为不同，沟通结果也会有不同。那这里呢，跟大家说一下，要从个人角度出发去判断是否是关键对话，让大脑恢复理性思考，进而调整自己的行为，沟通从改变自己开始。

【编写剧本】

下面是学以致用的环节，我们来想象一下哪些场景会出现关键对话，请大家根据自己的想象编写一个小故事，设计出人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方（多方）的对话、动作等，，其中对话使用今天所学的三步法识别关键对话。比如职场上的加薪谈判，比如关于孩子打游戏的沟通，比如跟朋友讨要欠了好久的几万块钱。

摘要写在纸上，讨论时间是五分钟，五分钟后我们请一个小伙伴来分享一下他的剧本。

请注意，我们是要应用今天的三步法去识别是不是关键对话，而不是解决问题本身

学习者A分享：

小王和领导沟通绩效考评的场景对话

小王：领导，我想和你谈谈工作

领导：好啊，你想聊什么

小王：领导，我听说你给小李评了个A，只给我一个B，我觉得我比他付出的多，并且业绩也比他好，我更应该得到A

领导：小王啊，你的优秀大家都看在眼里，但是咱们部门A的名额是有限的，你看小李在公司这么长时间了一直很努力。。。。。。

小王：领导，那要是谁在公司时间长就给谁A还评个什么呢？你这样不公平啊，要是这样我得考虑下我的职业发展了

领导：小王啊，你这么说就不好了，咱们大家谁也没亏待你呀！我什么都给你了，你撂挑子不干我怎么办啊？

小王：领导你还是考虑一下吧，你这样太不公平了，给一个业绩不好的人A我不服。。。。。

这段对话小王希望绩效得到A，领导把名额给了别人，小王不服气，用辞职威胁，领导也不甘示弱，是关键对话。

拆书家反馈：

感谢A老师的分享，这段对话很精彩哈，双方观点不一致，一个想要A一个不给，都有情绪，小王用辞职威胁，领导也不甘示弱，给未来的工作带来了风险。所以是一段关键对话。

【过渡】

再次谢谢A老师的分享，让我们看到了一个关键对话的场景，那我们识别后下一步如何开展对话呢？

【拆页二学习目标】

马上进入第二个片段，跟随着我的拆解，在需要展开关键对话时，能学会掌握关键对话三个步骤，为他人和自己创造良好的沟通条件，以达到让对话顺利进行的目的。

【自测量表】在开始之前请大家拿出手上的表格，做一个简单的自测，并在最后计算出自己的总分。

请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分，不用纠结分数，凭直觉打分不用过多思考。

时间为1分钟，打完分请大家计算一下自己获得的总分。开始做题。

（1分完全符合，6分为完全不符合）

这个自测量表不是为大家贴标签，只是帮助大家了解在谈话意见不统一时自己状态，大家不用有压力。

请问有10分以下的吗？

没有，太好了哈，我们的小伙伴都是懂沟通的

请10-20分的举手，希望接下来的学习给你一点启发。

剩下的就都是20分以上的了哈，做你们的朋友会很幸福哈，接下来的学习说不定会给你带来新的思路。

【过渡】

接下来我们一起进入如何开展对话的情景吧，给大家2分钟时间阅读手里的拆页二，读完后可以抬头示意我一下

原文片段P64（电子书）

鲍比的关键对话经历

我的关键对话经历开始于2004年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。

当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚一岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。

当我结束14个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师，在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请我去参加培训活动。就在我出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯5年前的错误，想和他当面谈一谈。

在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。

讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。

我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒感和冷漠感冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我也不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。

【what】

生活或工作中，我们并不能非常完美且及时的处理好每一次对话。难免会出现情绪，发生预料不到的结果，想坚持自己的观点但达不到预期的对话目的。但这些对话发生后，问题依然还在，还是需要通过一次关键对话去解决。

【why】

既然是要通过对话去解决，那么我们就要学会如何去开展对话。如果掌握不好，事情会演变得更糟糕。

【一般做法】所以很多时候我们都会：不知道怎么开口去说，开了口也不知道说些什么，对方有情绪你也不知道怎么办，而且你自己说着说着就忘了自己的目的是什么，通过如此多考量后你觉得还不如什么都不做呢。

【强调坏处】但是这样的话，日积月累后无形中你和他人之间就慢慢地筑起了一道墙，时间越长，墙越厚，人际关系越糟糕。

【预防异议】

你也许会说，既然问题已经出现了，别人不说我也可以不说，就这么随他去吧！但是，你想过没有，每次遇到问题中的人该怎么面对？要是问题解决了，是不是彼此就会收获更好的关系呢。

【how】

说到这里，那么我们应该怎么做呢？根据对原文我总结下面四个步骤。

1、开启对话：设定对话目标，和对方发起对话，直面问题而不是逃避，这一步看起来简单，其实我觉得很多时候是很难做到的。

2、保持对话：营造安全氛围，有助于双方坦诚地沟通，只有在安全氛围下，我们才愿意袒露心扉。沟通中保持对对方的尊重，先接纳对方的观点，出现误解时主动化解误会，以及对方觉得自己有错时主动道歉等，在情绪上给到对方安全感是对话持续的要素。

3、掌控对话：回归对话目标，当遇到不同观点，激烈情绪时，可以通过一些物件，比如便签或者是他人等来提醒自己，回归对话目标，帮助我们从情绪中走出来，而专注于思考如何达成自己的目标，从感性回归理性。回归目标是我们摆脱干扰，不被别人牵着鼻子走，掌控对话的关键要素。

4、完成对话：寻找满意方案，围绕自己的目标和对方探讨双方都满意的方案。

这四步我觉得是一个循环反复的关系，并不是说一定要按照这个顺序，比如说我们进行到中途感觉到安全感已经没有了，那就先营造安全氛围，如果发现自己偏离目标了，那就提醒自己赶紧回到目标上。

【举例】

拿开头提到的一个场景举个例子，我在公司工作5年了，感觉自己早就应该升职加薪，但是领导觉得我还没准备好，我该怎么去沟通才能既不伤和气又维护自己的利益呢？

首先，开启对话，设定我的目标，我是来谈升职加薪的，不是来跟领导吵架或者分胜负的，沟通时我应该时刻记得自己的目的。

第二步要保持对话，营造安全氛围，开始就坦率的说出自己的想法和工作的成果事实，不能让领导感觉到有威胁。领导即使有不好的评判，我也要觉察自己不要被带入到情绪里，让对话始终在安全的氛围里面进行。

第三步掌控对话，回归对话目标，如果中间有被带跑陷入情绪也记得及时拉回来，思考如何达到自己的目的。比如及时重述领导的反馈，不忘说出自己的工作成果，表达自己对于领导反馈的感受和实际需求，为达到目标而沟通。

最后完成对话，找到双方满意的方案，如果不能同时升职加薪，可不可以只加薪，或者得到领导的一个承诺都是好的结果，不要不欢而散就好。

【where】

到这里大家可以看到，在亲子或者亲密关系中，以及合作紧密的同事朋友间，如果遇到因为沟通出现了问题没能及时解决以至于需要展开一场关键对话的，都可以视情况使用这四个步骤。

当然，如果你衡量了一下，对方和你的关系是不这么做也不会有什么影响就没必要了。

接下来，我们进行一个现场练习

【微行动学习】

刚刚咱们讲解关于的“如何开展一场关键对话”的内容，如果你要运用到生活或工作中去，你认为会在这四步中的哪一步遇到什么难点或卡点呢？开启对话，保持对话，掌控对话，完成对话。

请大家分组讨论，三分钟后每组出一个代表进行分享

1组问题：掌控对话

2组问题：保持对话

【明确问题】

1组觉得掌控对话会遇到卡点，2组认为保持对话会遇到卡点，咱们现在这样，每组在两个问题中选一个普遍性的案例做讨论

一分钟后我们再来聚焦确认一下

1组选择：掌控对话

2组选择：保持对话

我们看到两个组依然坚持自己的选择，也给出了不同的理由，1组觉得对话能力低的时候学习掌控技巧更重要，2组觉得如果双方陷入情绪里被坏情绪点燃对话就不能进行了。

由于时间关系，今天我们在现场只能围绕一个问题来进行讨论，现在咱们投票选择一个共同想讨论的问题，大家来打破小组进行投票，投出你想进一步讨论的问题

投票结果，掌控对话高出2票胜出

那看来多数伙伴认为如何掌控对话更值得讨论

【引导分组讨论问题本质】

那接下来我们就两个组分别讨论如何掌控对话的问题，可能遇到这个问题的根本原因是什么？或者说我们解决了哪个关键点就能解决这个问题了？

大家头脑风暴哈，建议每个人结合自己的经验，至少说出一个关于如何掌控对话这个问题本质的答案。3分钟后我们两组分别分享讨论结果

1组分享：

1.个人情绪激动，忘记沟通目标

2.丧失沟通意愿，不想回归目标了

3.对方情绪激动，不配合

4.对方有意为难，没办法沟通

从自我可控的角度看，我们觉得最难的是第一个，个人情绪激动问题是可以改变的，也是可以解决的问题

2组分享：

首先要建立在彼此信任的基础上才有机会沟通

其次以终为始的目标，无论遇到什么情况都情绪稳定

第三对方情绪不好的时候如何应对

我们也觉得情绪问题是掌控对话的关键点

【明确问题本质】

通过两个组的分析和解释，我们现在共同认为的几个本质因素是情绪问题，也就不需要再投票了哈

我们不能改变他人，只能改变自己影响别人，那我们共识的可以解决掌控对话的本质问题是如何调整自己的情绪，让自己时刻记得沟通目标？

【引导分组讨论解决方案】

接下来请大家会针对刚刚讨论出来的问题本质，在小组内进行新一轮头脑风暴讨论出可行的方案。

大家先思考一下，针对这个如何调整情绪，让自己时刻记得沟通目标的问题，大家希望解决到什么程度就算满意了。

咱们带着这个目标问题去讨论，如何行动就能达到这个目标。

讨论原则是先收集不评判，每人轮流提想法，把想到的想法记到白纸上。

时间5分钟，稍后我们一起来看看小组成员给到的方法会是什么？

【发表成果】

现在我们就请每个组来跟我们分享一下你们讨论的结果。

1组成果：

觉察情绪，声音，声调，动作表情等等

调整情绪，深呼吸，保持冷静

深化沟通目标，写到一个可以看到的地方或者心里默念，反问自己

2组成果：

确认沟通目标，做好各种结果的预判，预演方案

用心倾听，耐心沟通，

复盘，不管结果如何都进行一个经验总结

拆书家总结微行动成果：

首先都是确认目标

第二步用心倾听，调整情绪

第三步深化沟通目标

第四步成果复盘

感谢每组成员的分享。

通过大家的热烈讨论我们对于如何开展关键对话又有了更深入的理解，还一起共创出了“如何调整自己的情绪让自己时刻记住沟通目标”的四步解决方案。

首先都是确认目标

第二步用心倾听，调整情绪

第三步深化沟通目标

第四步成果复盘

现在大家对我们共创出来的这个方案认可吗？

认可

如果回去应用的话，你认为你会去试一试的可能性有多少？1分最低10分最高，邀请大家打个分

学习者A：9分

学习者B：8分

学习者C：8分

拆书家反馈：

看来大家还是对自己共创的方案很有信心的

谢谢大家的分享，同时也期待大家的实践反馈，在应用中去持续优化解决方案

讨论环节就先到这啦，让我们用掌声来感谢彼此的积极思考。

【布置作业】

为了让大家更好的拆为已用，给大家布置一个课后作业。

请大家在未来的一个星期遇到的的关键对话以及你是如何应用今天学到的方法步骤开展这场对话的，完成之后请把你的操作步骤截图或拍照微信发给我。

生活中很小的小事，有意识的应用好的沟通方法都会给人际关系带来大大的改善。期待每个人的分享。

学习者B分享：

跟孩子的沟通记录

孩子周日因为写作业拖拉到晚上9点还没有写完，我想说他就知道玩，耽误写作业，回想自己刚学的关键对话，刚好练习一下

我要跟孩子沟通以后先写作业再玩，不要拖拖拉拉的（确认目标是沟通先写作业后玩）

我意识到自己有点生气，深呼吸平复了一下情绪，然后跟孩子说你今天作业写到这个时候了，我担心睡觉时间短会影响你明天上课的状态。（调整情绪）

孩子说他玩的时候控制不住自己的时间，一玩起来就忘了，等想起来写作业就晚了，中间又觉得作业多有点不想写，说了一大堆，我认真听着，有时候会觉得火气又上来了，及时的调整了，始终听着他，偶尔问他的感觉和下次该怎么做？（用心倾听，调整情绪）

随时想着我的目标是让他下次先写作业再玩，于是就跟他提问共创解决方案（深化沟通目标）

我们共同讨论出下周我如果发现他没完成作业在玩的时候，每天分时段可以提醒他2次，他会自己安排好自己的学习和娱乐时间（成果复盘）

【总结】

最后对今天的拆书进行一个总结，在第一个拆页中我们学习了区分观点、感知情绪、评估风险三步识别关键对话。识别之后我们通过第二个片段的用开启对话、保持对话、掌控对话、完成对话来体验了如何开展一次关键对话。

希望今天的学习能够帮助你在生活和工作中达成沟通目的，营造好的人际关系。再次谢谢大家的参与。