每年罗群(罗振宇)跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。

比如，我是这么提的:“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”

你说，我说得够细吗?好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化才能”翻译“成对他的设计工作有用的东西。

假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗？可以的话，来对我做个确认。

假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪室塞过去了。你要是把我说的话完完整整地重复遍呢?也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。

发现了吗?一个倾听高手，自己听懂很重要;把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，这很重要。

What

好，大家都看完了，这个拆页讲了什么呢？

这个拆页讲的是作者脱不花，曾在罗振宇跨年演讲的PPT筹备期间，给合作的设计师提的需求，当时的表达急促、要求宽泛而又笼统。作者借用这个案例，如果发生类似这样的事情，希望合作的一方通过反向叙述的方法跟她本人重新确认，并转化成实际可操作的具体事项让其放心，达成共识，从而让事情真正顺利、有效的进行。这里面讲了反向叙述，反向叙述，就是甲方跟乙方进行沟通，乙方听完之后按照理解的逻辑，回溯甲方所表达的内容，包括读懂甲方的情绪、所讲的事实以及甲方的期待。

Why

有人也许会说，领导布置的任务我答应就好了，还需要反向叙述吗？

试想：如果你说“保证没问题”，对方也许会想：上次你也是这么说的，事后还不是掉链子了吗？

如果你只是口头重复一遍，领导又会担心你是不是真的理解他的意图，会不会偏离他的预期？

如果是这样，该怎么办呢？最好的办法就是使用反向叙述的方法，先安抚领导的情绪，再明确领导交付的具体事宜，如果事情进展会有意外情况，再谈一谈自已的应变建议与想法，如此以来，领导自然会心满意足，认为这个事情交给你，果然没有错。这样的沟通不仅让你在领导心中加分，而且也让你在处理事情时做到心中有数。

How

那么，我们该如何进行反向叙述呢？

结合以上拆页，反向叙述法包括三个步骤。

第一步：抚情绪。

很多时候，对方在紧急的沟通中，都会出现情绪化表达，这会影响他的思考与表达，进而增加我们的倾听难度，因此，我们先要处理好对方的情绪，安抚，抚平他的情绪，帮助对方从情绪种剥离出来。回归到理性状态中来。

第二步：明事实。

将对方表达的内容、信息，一一整理并用自已的语言明确出来，或者将一些大与空、杂而乱的信息整理成清晰的、明确的、可操作的具体事情，并同对方确认，最终总结出对方最想办成的事情。

第三步：列事项。

按照前面明确的事情我们表明接下来的具体执行操作事项，并明确说出如果出现“计划赶不上变化”的事情发生，我们该如何预防，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待列出了具体事项与应变措施。

参照原文案例，让我联想到我与领导发生的一个案例：

上个月英语口语省模考，我负责机房。考试前一天，需要把考试文件下载下来。前一天中午，主任跑到我面前，气急败坏的跟我说：娜姐，你怎么还没把机房弄好，上级已经在通报批评了。我一看她的群图片，人家只说哪些学校完成了。我当时很想跟她说，我按时完成即可，但对于不太懂技术也没有经验的教务主任来说，这话就是轻飘飘的，没给到她掌控感，她还是会担心。

刚好我学习了反向叙述，然后就运用了它，我这样跟主任说：

第一步：抚情绪。我首先接纳主任的情绪，说“主任，看得出，你非常关心这个事情，希望英语口语省模考顺利进行，不出任何纰漏，我现在正在检查每台电脑的运行情况”。这样，主任一下子心理就平和了许多。

第二步：明事实。

我再一次跟主任明确一些事情：“主任，这次模拟考试是不是确保每台电脑都安装好程序，并且配备好耳机，同时下载好考试文件，除此之外，还有没有别的需要注意的吗？”

主任摇摇说：“没有其他的了，就是把卫生加强一下，明天有局领导过来巡查”。通过这一步，我心里有数了。

第三步：列事项。

看着主任还是有些不放心的表情，我这样说：“主任，到时全部调试好机器，下载好文件之后，我给你汇报，然后把机房卫生彻底清扫干净，下班之前你可以过来检查。同时我还会把一台机器都试2遍，确保每一台都是OK的。为了避免出现意外，我今天去联系一名专业的技术人员，一旦出现意外，我可以第一时间及时的，快速的请教处理。你看这样可以吗？”

到了这一步，我看主任满意的点点头，并展露笑容，我就知道，他非常放心。

通过这样的沟通，把自己听懂的信号传递给主任，给对方掌控感，双方很快达成共识，事情就这样圆满地进行。

预防异议

有朋友也许会问：反向叙述听起来是好的沟通方式，但是不是别人跟我沟通时，我都要这样进行呢？这个主要是看什么事情，如果对方只是想抱怨一下或发泄一下情绪，就没有必要非要用这个方法了，只需要接纳情绪，适时安慰就好了。只有当对方所说的事情，需要我们紧急去做并且要做好，不做好，会出现一些不好的后果时，我们才需要通过个这方法，完整地了解对方的真实意图。

Where

所以这个方法，非常适合紧急的重要的工作场合，对于亲密关系处理，也可以借鉴使用，对于其它，大家可以活学活用。

刚才我们学习了用反向叙述与对方进行沟通，可以梳理对方的情绪，明确具体的事情，进而进一步规划自己的行动，列出具体的操作事项，让对方听了放心，自己的目标更明确，这样就达到很好的沟通效果。现在，我们就来运用这个技能：

场景：一天，我接到一个牵手学生家长打来的电话，说孩子情绪低落，特别怕一个老师，提到这个老师，孩子就不想上学，那语气很着急又很无奈，希望我去做做工作。我当时听了只说好的，轻飘飘的一句话，家长并没有特别特别放心。现在，请小伙伴帮帮我，运用今天所学的反向叙述，我如何表达让家长放下焦虑又觉得我会认真去做好这件事情呢。（学校进行德育心理健康等方面的教育，将学生分配给老师，让老师重点关注这些学生。老师叫导师，学生叫牵手学生。）

演练内容：用反向叙述跟着急的家长沟通工作

演练形式：角色扮演。一人扮演我，一人扮演家长

演练步骤：第一步：抚情绪-------第二步：明事实-----------第三步：列事项。

演练时间：4分钟

现在请小组先进行交流演练，待会我请一组来演绎。

时间到。现在我请一组的老师来演绎，看他们用反向叙述的方法怎样来诠释我和着急的家长一次良性沟通。

请皇甫老师和赵老师这一组来演绎。

小组分享如下：

皇甫老师：赵老师，我小孩最近闹情绪闹得很厉害。估计与张老师闹了一些不愉快，但具体什么事情，他又不愿意讲，一提到张老师，就不想去上学，我都不知道怎么办了？

赵老师：家里有个孩子不肯到学校上学，这是挺闹心的，你肯定很着急了吧。你说的意思是你家贝贝怕张老师这个事情影响到她也影响到你了，你是希望我来跟孩子或张老师沟通一下，看发生了什么事情，去解决这个事情是吗？

皇甫老师：对，最好能找到消减她这种厌学的情绪。

赵老师：你看这样行吗，我先跟贝贝聊一下这个事情的起因是怎样的，发生了多长时间，然后再找同学去聊，更多了解一下情况。然后我看是孩子误会了张老师还是张老师误会了孩子，的确对孩子有一些心理阴影，你放心，我会努力把这件事情给周旋起来，你看，明天晚上我给你答复，行吗？

皇甫老师：好的好的，谢谢谢谢赵老师。

总结

今天这节拆课学习了反向叙述的三个步骤,这三个步骤分别是

第一步：抚情绪

第二步：明事实

第三步：列事项。

希望小伙伴能在工作生活中运用反向叙述，来提高倾听效果，达到沟通目的，为自己成为沟通达人迈进一步伐！