Step4、【R】环节，让大家阅读你复印好的原书拆页。

下面请大家用一分钟的时间阅读下手中的原文拆页，读完的小伙伴可以举手示意我。

【R】

R便签 选自《可复制的领导力：樊登的9堂商业课》第7章 作者：樊登

有很多管理者善于用KPI（关键绩效指标）来考核，其中最重要的原因是应对艰难谈话的能力有限，在出现谈话困难的时候不知道应该怎么办。现在我们就来说一下这个问题：如何面对对方的情绪失控。

管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况。当工作压力过大，或者情绪波动过于明显时，很多人会突然失控地大叫、大哭。面对这样的情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微。言语上的安抚经常会起到相反的作用——你越是让对方“别哭了”，他往往会哭得越厉害。更有效的处理方式应该是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。

反映情绪是与人沟通最重要的根基。如果我们面对对方的失控，只是重复地说“冷静点”“理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后导致事情谈不拢。所以首先要处理的问题是情绪，而不是你手上所谓的“正经事”。

比如，管理者可以问员工“这件事让你很心烦，对吗？”“这件事让你很难过，对吗？”“这件事让你很悲伤，对吗？”等类似的问题，实际上就是我们前文所说的封闭性问题，你只需要让对方回答“是”或者“否”。

对方说“否”，说明他的情绪并非我们描述的那样，需要转换方向继续调整；对方说“是”，他的情绪就会变好一些。我经历过很多这样的事情，也多次使用过这个办法，发现每次都有效果。那就是，只要能够想办法让对方说“是”，情绪就会缓和下来。

（阅读1分钟）

Step5、【1】环节，3-4分钟，要体现出把原书拆页的建议加工出具体步骤，或体现出意译原书案例。

TF2-3技能要点讲解

TF2-3新技能>>【1】拆书家讲解引导（part 4)

本关的【1】环节解锁拆书家对原书拆页进行深度加工的新技能，有两种做法：一是把原书拆页的行动建议，加工出流程步骤，二是把原书案例意译为学习者更亲切的案例，同时保留原书案例的叙事脉络。

拆书家选择一种思路设计并现场演练即可。

好的，时间到了，我看到大部分的小伙伴已经读完了。

【what】

这个片段向我们提供了当对方情绪失控时，如何“用认同化解对方失控情绪”的3步骤，让沟通顺利进行下去。

【why】

与人沟通的过程中，当遇到对方情绪失控时，通常我们有三种做法：

1、劝对方不要生气。

2、强行让对方停止情绪。

3、自己也情绪崩溃。

通常使用的语言是“算了，别生气”、“别哭了，再哭就揍你”、“我也生气了”这一类的话。

这样会带来什么样的坏处呢？

1、对方无动于衷，不听劝。

2、对方更生气了。有可能会采取更过激的行为。

3、双方对着干，矛盾升级。

（个人反例）

这让我想起了上周末我带孩子去海边玩发生的一件事。我们约定玩到周日中午，就要先写完作业再去钓鱼。因为最近快期中考试了，作业比较多，眼看已经两点了，他还没有做完，孩子开始变得越来越急躁，抱怨作业太多，不想写了。我下意识说：“别抱怨了，赶紧写吧，不然下午没时间去钓鱼了”。听到这句话，孩子更生气了，不仅没有加快写作业，反而气愤地拿着笔在试卷上乱画一通，赌气说不写了，下午也不去钓鱼了。

TF2-3新技能>>【1】（part4)>>【I】之细化行动步骤

【how】

原文告诉我们，遇到类似这种沟通对象情绪失控的情况，我们要先处理好对方情绪，而不是所谓的“正经事”。那我们到底应该怎么做，才能处理好对方的情绪呢？具体可以细化成以下的“认同三步法”：

第一步：情绪剥离。

1、深呼吸3秒。

2、看着对方眼睛。

3、换位思考对方情绪失控的原因。

这一步最关键的就是控制自己的情绪，不要被生气的人激怒。

第二步：让对方说“是”。

猜测对方的情绪，提出封闭性的问题，让对方用是或者不是回答。可以参考句式：“你感觉……，是因为……，是吗？”

第三步：持续让对方说“是”，直到平复情绪。

当然这个询问过程，对方有可能会说“不是”，那就再调整方向继续询问对方感受，直到说“是”为止。

（反例变反正）

就拿刚才我的例子来说，孩子因为作业没有写完，想钓鱼却去不了感到很烦躁，最后赌气说不去了。这个局面肯定不是我希望发生的，所以我需要平复孩子的情绪，让他继续写作业。下面我一人分饰两角，把我们可能发生的场景演一下，预告下，一会需要大家来演：

我先深呼吸3秒，看着孩子的眼睛，思考他为什么会这么生气。我问他：“你感觉很生气，是因为作业太多，觉得做完就没有时间去钓鱼了，是吗？”

孩子说：“是啊，老师一下子让我们做这么多试卷，写得我手都发抖了。”

我问：“你好久没有钓鱼了，所以很期待是吗？”

孩子说：“是啊，我每周末都要踢球，已经好几个月没有钓鱼了，这次都来海边玩了，还不能钓。”

我继续问：“那你现在是真的已经决定不写作业，不去钓鱼了吗？”

孩子摇了摇头。

我再问：“其实你还很想去钓鱼，对吗？”

孩子回答：“是的，可是现在都两点了，我肯定写不完了。”说完小嘴巴还委屈地嘟着。

看孩子平静下来，我继续说：“鱼一般要在下午四五点后才开口上钩，我们现在去钓，也不一定能钓到。我们过去路上比较塞车，要一个小时。要不这样，你在酒店写完一张试卷我们就出发赶去钓鱼的地方，路上还有一个小时，你可以在车上把另外一张试卷写完。这样不会错过钓鱼的时间，你也能写完作业。”

孩子说：“好。”

这样处理下来，孩子的情绪恢复平静，也能理智的思考问题了。我也实现了让孩子又学到又玩到的目标。

【预防异议】

关于这个方法，你会不会质疑，每个人都需要学会控制自己的情绪，为自己的冲动买单，为啥我们要花这么多心思去帮别人平复情绪呢？这里强调的是，你的目的是要尽快推进结果，当对方情绪失控的时候，你纵使有再多的沟通技巧也无法施展出来。只有对方的情绪已经得到了缓和，可以正常对话、思考时，我们才能来聊聊真正要解决的事情。

你可能还会想，为什么这个方法一直让对方说“是”？道家典籍中说道：怒发冲冠时，只需点头就可平复情绪，觉得一切都可以接受。换言之，在沟通对象生气时，管理者只需要让其做出简单的点头动作，就可以达到“灭火”的目的。有个著名的心理学实验叫做“导入效应”，也验证了这件神奇的事情。

【where】

当然，这个方法也不是每一次遇到沟通对象情绪失控就要用到，主要适用于在对方出现情绪失控的情况下，你还需要跟对方进行沟通，推动事情发展。如果不是必须要尽快推进结果，那就可以先给对方一些时间，让他冷静过后再进行沟通。

Step6、【A3】环节，10-15分钟。给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请一组做当众表达或角色扮演。

TF2-3新技能>>【A3】促动学习者现场演练（part1)

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之场景设计

那学完了这个方法，下面我要大家来演练下怎么用。请大家先认真听清楚要演练的情景：

有一回，小樊一家和朋友一家带着娃去商场吃饭，路过一家玩偶店时，朋友家的孩子对其中一个玩偶很喜欢，要买下来。朋友看了一眼价格，一个玩偶就要一千块，家里玩偶已经很多，觉得太贵就不想买了。但是朋友家的孩子一定要，站在店里不走了，扯着妈妈哭着要买，无论如何也不肯离开。朋友低声细语地哄了半天，孩子还是在店里闹个不停，小樊的朋友忍无可忍就生气了，说：“你今天不被打一顿，就不愿意走了是吧！”说罢便卷起袖子，准备动手打孩子。可那孩子还是在闹个不停。眼见两人之间火药味越来越浓，小樊赶紧让朋友先往前走，然后蹲在了孩子旁边。

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之小组讨论

我们分小组讨论下接下来会发生的这个场景，在这个场景里有两个角色：

第1个角色是“小樊”，任务是采用今天学习的“用认同化解对方的失控情绪”的3步骤，平复孩子的情绪，达到让孩子回家的目的；

第2个角色是“孩子”，任务是扮演一个因为没有得到喜欢玩偶而情绪失控的孩子。

我们先小组内演练3分钟，3分钟后我会邀请一组小伙伴上来演练。

（3分钟）

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之角色扮演

好，我们的讨论时间到了，现在我想请一个小组的伙伴，用角色扮演的方式，呈现如何让前面场景里那个情绪失控的孩子回家的。表演时间3分钟哪一组小伙伴想上来试试？

现场实录

第一步：情绪剥离。

小樊（VIKEY）（看到朋友和她的孩子火药味渐浓，小樊告诉自己不能被他们的情绪带偏。小樊先深呼吸3秒，再开始和朋友家孩子沟通。小樊看着孩子眼睛问她）：你妈妈其实是很爱你的，她也是被情绪怪兽给包围住了才会那样。现在冷静下来，你是不是也发现大人有时候也会管理不好情绪?

孩子（米司余）:是的。

第二步：让对方说“是”。

小樊（VIKEY）：那你管理好自己的情绪后，你是不是发现发脾气其实并不能帮你解决问题？

孩子（米司余）:是的，不过还是有点想要那个玩具。

第三步：持续让对方说“是”，直到平复情绪。

小樊（VIKEY）：想要是正常的，我们先把这个事情放一边。你感受下，你的情绪怪兽现在变成什么样子了呢？是不是小一点了？

孩子（米司余）:是的。

小樊（VIKEY）：其实你只是想要一个玩具，但妈妈根本没有听你说完就生气了，是吗？

孩子（米司余）:是的。

小樊（VIKEY）：这家店的玩具真的有点贵，要1000多，平时很多同类的玩具可能只要十分之一的价格就能买到了。如果你知道了这个情况的话，是不是也不一定非得在这家店买？

孩子（米司余）:是的。其实妈妈在网上给我买一个也可以的。

小樊（VIKEY）：那既然想明白了，那么现在可以去找妈妈沟通了是吗？

孩子（米司余）:是的，阿姨，我想回家找妈妈了。

小樊（VIKEY）：好的，我们走吧。

非常感谢两位妈妈的精彩演绎，为他们的随机应变点赞。今天的分享就到这里，非常感谢大家的参与。最后送给大家一个金句：“知易行难，只有知行合一，才能将知识转化为实际的力量，照亮前行的道路。”大家可以看到，即便是两位经验丰富的妈妈，这个方法使用起来也不是那么顺畅，所以希望希望大家可以多去使用今天学到的方法，再次谢谢大家的聆听！