《沟通的方法》P11-12 反向叙述

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自已的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是…，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问／不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一一拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

What：

这个片段讲述的“反向叙述”是指我们在收到信息后，按照自己的理解复述，请对方确认的过程。

Why：

【通常做法】在工作中，有时领导三言两语给你布置了任务，等做完后才发现，根本就不是领导想要的东西，只能推翻重来。

【不这么做的坏处】没弄清对方的真正意图就展开行动，结果往往南辕北辙，所以学会“反向叙述”非常重要。

How：

第一步：响应情绪。有时因为事情紧急、重要，对方容易带着情绪说话，会影响他表达的完整准确，这时，如果我们说“你别生气、别着急”，这会让他感到情绪被否定，会更生气。只要说：“我知道你现在肯定特别着急。”接纳他的情绪，就能慢慢恢复理性。

第二步，确认事实。用自己的话复述一遍听到的信息，确认是否正确、完整。如果没问题，会得到肯定，如果不对，对方就会纠正或者补充。但有时候，对方纠正或补充时，你还是没有听懂，怎么办？一定要继续追问、复述和确认。

第三步，明确行动。当我们收集完信息，基本也就明白对方希望我们做什么了，这时，别忘了跟对方确认一下行动计划符不符合他的期待。至此，就完成了反向叙述的三步。

Where：

适用：职场沟通中，需要我们采取行动的复杂事项。比如上下级之间，完成领导交办事项，或者跨部门合作沟通。

不适用：如果行动指令非常明确、简单（比如预定会议室、复印文件），或者仅仅是信息传递（比如公布公司的最新业绩），则不需要次次都进行反向叙述。

A1:

【故事】

去年11月，由于同事工作变动，我临时被调到招聘岗工作，香港子公司提出要招聘一个财务，原岗位人员要离职，相关工作没有人做，所以负责人非常着急，和我说：“这个需求非常着急，现在工作都没人做了，我用人要求不高，有财务经验就行，最好是大湾区学校的。”我说：“好好，立马帮您找人。”就开始收集简历，也找到了一个合适的女孩，一直面到最后一关，准备录用了，提出需求的部门领导跟我说，这个女孩目前的背景大概率是拿不到香港工作签的，然而在需求沟通时我并不知道工作签是有一定条件的，导致整个招聘过程都白费了。

【反思】

这项招聘工作之所以失败，与没有进行反向叙述是有比较大的关系的。首先，在部门负责人带有着急情绪的时候我没有及时的响应情绪，部门领导一心求快，所以给我的需求非常模糊，关键信息缺失；第二，确认事实这步，我没有复述听到的信息，对于具体几年经验，目标院校以及圈定目标院校的原因都没有做深入了解。最后，在明确行动这步，也是用“立马找人”这个模糊的行动带过，没有更加详细，步骤和目标明确的行动计划。

A2:

【目标】

近期的项目，本周四下午要跟领导汇报了，我计划用“反向叙述”的沟通技巧进行本次项目的进度汇报。

【行动】

首先，响应情绪。对于整个项目的进展速度，领导是比较关心的。这时我会告诉他：“我知道，您很关心项目进度，您放心，目前是按照我们规划的进度在开展的。”

其次，确认事实。在汇报完之后领导一定会给出一些指导建议，我会记录领导的建议后，向他复述一遍，确认有无错误和遗漏。如果有没听懂的地方，再请求指导。

最后，明确行动。根据会上的要求提出项目的下一步方案，得到准确回应后再去落地。