《非暴力沟通》P40-41 作者:马歇尔.卢森堡博士

对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为幷不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，幷不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

好，时间到。如果还有伙伴没有读完也不要紧，我将在下面的分享中继续为你讲解。

【WHAT】

这个片段通过作者给小学老师提供咨询服务，化解老师与校长之间的沟通矛盾的经历，提出了在沟通中要善于观察客观现象，提出善意建议，而不是用主观观点评论对方行为。

概念辨析

观察是非暴力沟通的第一要素，也是实现非暴力沟通的第一步，但是这非常不容易做到，因为它特别容易和表达评论相互混淆。那什么是观察？什么是评论呢？它们两者该如何辨析？

观察是列出自己看到、听到或用其他感官感受到的客观存在的具体事件或行为，用语言表述出来。

评论则是我们对人、事、物的主观判断或者评判。下面，我们来简单举个例子。

例子一：他经常迟到。这是观察还是评论？

拆书家：好，答对了，这是评论。迟到是他观察后的结果，但是经常怎么去界定呢？一周迟到三天是经常？还是一个月迟到五天算经常？

例子二：今天周一，他上班迟到了5分钟。这是观察还是评论？

拆书家：好，很对，这是观察。这是表达观察，因为他只是通过观察之后，不带任何意见的表达目前看到的场景。

例子三：他真是个大嘴巴。

拆书家：对了，这显然是个评论。这句话里“大嘴巴”是一个非常主观的判断，换一个人来可能就不会这样形容他了。

例子四：领导给我们开周例会，比原计划结束时间延迟了20分钟。

拆书家：对，这是个观察，我们感受到的客观存在的具体事件，会议延迟了20分钟。

【两者区别】通过上面四个例子，相信大家能够比较清晰的辨别了“观察”与“评论”两者之间的区别。观察是给人呈现当下的事实，是客观描述，而评论是由事实让你所产生的感受和想法，带有主观性，这就是二者最大的差异。

【how】

那我们在日常生活与工作中，怎么能做到客观描述的表达呢，结合原文的案例，我总结出以下三个步骤：

1、观察行为：通过眼看、耳听等方式观察对方正在发生的具体行为、动作。

2、表达事实：将正在发生的客观事实如实地表达出来。

3、友善提醒：用对方能接受的语气做出善意的提醒与劝告。

（回到案例）

回到上周我儿子玩手机没做作业的案例，我想我会这么做：

1、观察行为：

看儿子玩游戏的神情，专注、投入，而且嘴里念念有词：一定行、一定行，拿手机的手指，有节奏地、欢快地、快速地动着、突然，非常开心地，一握拳，嘴里喊着：Ye，我赢了、终于过关了。

2、表达事实：

我走到孩子身边，摸着孩子的头说：儿子，你玩手机的时候，太专注了，即使叭着玩，眼睛也没离开过手机。

3、友善提醒：

妈妈担心你， 小小的年纪，眼睛怎么吃得消？你就一点也不担心，小小年纪会近视？妈妈可是非常担心你。

你看，儿子，玩游戏的时候，你会发现，时间过得特别快，不知不觉一个半小时，很快就过去了，但是作业却没有完成，你说该怎么办呢？儿子看了我一眼，诧异的说：妈妈大气啊，竟然没骂我。我吃完饭就把作业做完。

相信这样温柔且友好的表达客观事实，孩子一定不会反抗，而是与你达成共识，今后认真履行自己定下来的规则。

【WHY】

通过有效沟通三步法“观察行为--表达事实--友善提醒”以达到彼此之间的真诚交流，这种不带情绪和偏见的表达，更有助于解决人与人之间因为沟通不畅而带来的矛盾与冲突。

【where】

有效沟通三步法适用于亲密关系（比如亲子、夫妻、好朋友等）的沟通。

（预防异议）

可能有人会问这么沟通不是太麻烦了嘛，说个话还要想半天这究竟是观察？还是评论？其实非暴力沟通，强调的是使用爱的语言，客观的表达我们的想法。其重点在于，发生矛盾和冲突时，如果没有把观察和评论区分开来，别人只会倾向于听到批评，不容易认同你的言语表达。所以发生矛盾和冲突时，使用有效沟通三步法”比较容易让对方接受你的言语表达。

现在请大家设想一下，未来的一个月内时间内会不会出现这样的场景：

孩子做作业拖拖拉拉还发脾气不愿写。

跟孩子玩电子产品的约定，孩子不能自觉遵守。

老公天天出去应酬晚归不顾家。

跟同事一起协作完成的事情，停滞在同事负责的那个部分得不到有效推进。

请每位小伙伴各自独立编写一个小故事剧本，具体场景内容要包含时间、人物、地点、事件背景、经过（需要有人物对话、动作，部分对话使用“有效沟通三步法”的技巧）、结果。时间是4分钟。

4分钟后，我们请一个小伙伴来跟我们分享她的故事。

凌老师案例分享：

我分享的事情是在下周五会发生。是我们班有个小朋友，上课讲话，上课下位置不遵守课堂纪律。为了不影响其他同学，老师之前会大声提醒这位小朋友。今天学了有效沟通三步法后，会这样做：

第一步：观察行为：给这个小朋友一些时间，尽力去观察他，看他究竟做什么。

第二步：表达事实：不在全班同学面前提醒他讲话等这样的行为，会私下里跟他清楚表达上课动了几下，做了哪些小动作，讲话了几次不要以为老师不知道。而且是不带情绪的去提醒他。

第三步：友善提醒：用委婉的方式提醒他，周五时我会这么跟他说：想做什么事情，想玩什么玩具，下课了老师带你去玩，你想跟哪位小朋友讲话，下课了老师会帮你与他沟通好，但是上课我们就好好上课。

好，非常感谢凌老师的反馈，我如果是你班上的这位小朋友，会感觉特别的温暖。

今天我们学习了如何区分“观察”与“评论”，同事运用“非暴力沟通三步法”来表达观察结果，从而远离令人反感的评论，希望大家在生活和工作中多运用多实践，取得预期的沟通效果。，今天的我的分享就到这里啦~感谢大家的聆听。