【R阅读原文拆页】 1分钟

主题 “BIC反馈法”  片段来源：《可复制的领导力》 P234－P235

给于反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格、有金刚怒目,也有和风雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工BIC。

BIC是英文”Behavior Impact Consequence“的缩写，意指事实、影响、后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。

我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。

因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：”小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈,否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工：“是不是这样？”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

【What】

通过阅读这个拆页，我们了解到了一个应对负面反馈的方法－BIC反馈法，简言之，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说出来，从而达到让对方心平气和的接受我们指出的不足

【Why】

我们经常会面对需要指出对方不足，负反馈的场景。方法不对，努力白费。很多时候由于不恰当的负面反馈，会导致对方的情绪反弹，致使错误的行为没有得到改善，反而谈话不欢而散，双方心生芥蒂。

（一般做法）比如说,我们跟老公说“你怎么什么都不做”时，出发点是想让老公多分担些家务，得到的回应是他很累，他很辛苦，他并非什么都没做，结果不欢而散。为了避免上述的场景，掌握一个行之有效的负面反馈的方法就非常有必要了，那我们来看看BIC反馈法需要怎么做呢？

【How】

第一步，讲事实。首先，要客观。这时候我们切记，不要做主观评价。因为一旦运用评价性语言，对方就会陷入自证，也就是通常我们认为的解释和狡辩。打个比方，当听到:"你怎么什么都不做"这类的主观评价时，对方的第一反应是什么?一定是"我哪有”，接下来的谈话就会陷入有或者没有的论证当中去了。所以要客观的讲。

其次，直接告知对方是发生了什么样的行为，因为确实发生的对方就不会反驳。

第二步，讲影响。这个行为发生，对自己产生了哪些影响，对他人又有哪些影响。

第三步，讲后果。可以分为:1.直接产生的后果，比如说导致他人的指责，或者导致自己没有完成目标。2,长此以往下去的后果，比如说会变成负面标签，导致一系列不良的连锁反应。

原文的案例发生的场景是在职场中，讲的是作为管理者运用BIC反馈法指出员工行为上的不足。很多时候，我们在家庭中，在教育小孩时，也经常要指出坏习惯，坏行为，这时，我们也可以将BIC的工具应用起来。那下面就以我家里面发生的小故事为例，让大家对BIC反馈法有更加清晰的了解。

事件：我儿子做题目经常会粗心，不是忘记写单位，就是将加号看成减号，导至结果错误，老师也曾私信给我，说小孩聪明挺聪明的但是总是考不到理想的成绩。我就这件事情跟他进行了沟通：

第一步，讲事实

我会对我儿子说，这个题目整个步骤都答对了，但是因为没有写单位名称被扣了1分，很可惜。

第二步，讲影响

我会对他说，“这个1分如果得到了，我们这次成绩就有90分了，那就是优了呢（对他自己的影响）如果得优了你班优的人数就超过二班了“（对班级的影响）

第三步，讲后果

我这样对他说，没得到优，就没得到积分，你一直心心念念用积分兑换免写卡的，这样就换不到了，而且老师会认为你会有丢三落四的坏习惯呀，也会让你在老师心目中的印象大打折扣。

他是很希望老师表扬他的，所以他下次就会重视起来，行为上就会改变。

（预访异议）或许有些行为，对方意识到了也很难一下子改变，这样做是否有意义。首先我想说，提出来远比放任更好；有礼有节的负面反馈的效果也一定好过于对简单粗暴的指责；另外，当对方意识到行为所带来的影响，以及自己不愿看到的后果时，行为就会得到改善。好的行为出现之后，我们可以运用到下一个拆页中的正面反馈的方法来强化行为，最终达到改变不足的目的。

【Where】

这个工具可以用在职场中，也可以用在生活中，当我们需要对不当行为给予反馈时，或者要告知对方缺点时，我们便可以用到这个BIC的标准化工具与之沟通，让对方能够听进去，且不会出现排斥的心理。

【A1激活学习者经验】2分钟

下面请大家回想一下自己过去有没有这样的经历，你身边的人，可以是下属、同事，家人、朋友出现了某种不恰当的行为，行为会造成一定不良的影响，你是想提出来让对方知道，希望他改正，可对方找了各种借口或者理由，最终你很生气，但对方却无动于衷。

做为宝爸宝妈的我们，总是会去批评小孩子这做的不对，那做的不好，这种需要负反馈的情景应该经常发生，比如，吃饭的时候，孩子要看手机，看的目光呆滞，嘴巴还不动，你说他这样很不好，他会说他这是充分利用时间，他的不知回改让你特别生气。

当然也可以是其他需要负反馈的情形，大家可以把思考的场景记录下来，记得一定要把经历的时间，地点，人物，情景，和感受都描述出来。2分钟后，我会邀请一个伙伴来讲一讲他的经历。

已经看到大家写的差不多了，那么谁来分享一下自己的经历呢。

【学习者案例记录】

张瑛老师：

时间是周六的晚上九点半，这个地点是在家里，人物是我和女儿。

那事情呢是这样的，孩子呢，每周末我给他一个小时玩手机的时间，比方说八点半到九点半应该结束了，对吧？但是呢，这个孩子呢他还打游戏打的这个很起劲的时候就不愿意还了。然后呢，我就会觉得就是这个时间已经到了，心里开始着急焦虑。然后我就说你总是超时，你总是到了时间不还，总是说话不算数，然后孩子就会马上就说他哪有总是超时啊，我上次就及时还的嘛？

【A1+】4分钟

感谢张瑛老师分享的场景，看来大家都难免遇到这种情况呢，那下面的环节就让我们用到刚刚学习到的BIC反馈法，用事实、影响、后果来表达你的意见，让对方意识到自己的问题。

如果再回到当时那个场景，你会怎么用BIC法给对方反馈呢？我们用3分钟的时间在组内进行交流，结束后我会请一名伙伴来分享一下。

【学习者案例记录】

组内交流的时间已经到了，那就再请张瑛老师就刚刚的场景来分享一下用BIC反馈工具，怎样让孩子认识到这个问题。

张瑛老师：

讲事实，我应该跟孩子说，你看我们八点半拿到手机了，现在时间九点半时间刚刚好一个小时，时间到了，这是个事实。

讲影响，如果现在你不能停下来，把手机还给妈妈。你会影响后面的休息时间。你睡得晚了，那你明天早上可能起床就起晚了，有可能上学迟到，这个是对他自己的影响，你上学迟到了，你们小组就会被老师扣分，就影响小组，对吧？

讲后果，如果你要是经常这样，那妈妈会觉得你是一个不守规则的人，下次再玩手机，就不愿意给你了。你可能就少了很多玩的机会了。

谢谢张老瑛老师的分享，运用了BIC法让孩子意识到了要遵守规则。

【总结与衔接】

我们用BIC反馈工具解决负面反馈的问题，对方意识到了自己行为的不当，那什么才是正确的行为，怎样鼓励他继续做对的事情呢？那就要用到下面拆页中的正面反馈工具

【学习目标2】

学完第二个拆页，我们会运用正面反馈的方法，及时察觉符合价值观以及我们鼓励的行为，并运用正确的表扬方式，从而强化他的行为，让我们的管理事半功倍。拆页一应用于负面反馈，指出对方不足，拆页二应用于正面反馈，强化对方行为，他们应用于不同场景，灵活运用更为有效。

那么，请大家阅读第二个拆页内容，同样1-2分钟，读完后点头示意我哦。

【R阅读原文拆页】 1分钟

主题 “二级反馈：表扬并告诉他原因”  片段来源：《可复制的领导力》 P227－P228

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人》一书，这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球的书——《谁动了我的奶酪》。

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意义呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。”

【What】

这个拆页通过了一个案例讲了运用正面反馈塑造行为的方法，可以称之为二级反馈，简单来说就是表扬对方并告知其原因从而强化对方的正确行为。

为什么叫二级反馈呢？与之相对应的还有零级反馈和一级反馈。零级反馈即无动于衷，就是看到好的行为不做反应；一级反馈就是口头表扬就类似于称赞对方”你做的不错“这种有点务虚的表达。二级反馈强调的是表扬，并告诉他原因。

【Why】

在工作、生活中，我们想通过各种手段去塑造管理对象的行为，然而我们对于应该何时使用何种方式去塑造行为却不甚了解。

（不做的后果）有的时候内敛的我们羞于表达，对方压根不知道自己做的对不对，好不好，错失的不仅仅是表扬的机会，更是他的自我肯定和对某件事情的热情和积极。这种做法就是刚刚提到的零级反馈。有的时候我们表扬的不在点子上，比如我们会说宝宝真聪明。他会认为聪明是与生俱来的，不是某个行为，结果可能会导致他不再勤奋，这种对应的是一级反馈。

所以掌握好的正面反馈的方法，不仅可以塑造正确的行为，同时可以营造良好的氛围，让对方备受鼓舞。也就是我们今天要学习到的二级反馈的内容。

【How】

原拆页中通过管理者表扬员工做的事情与公司价值观吻合从而塑造员工行为的小故事展现了表扬并告知原因所带来的管理效果

（意译案例）回到我们的家庭教育中，我想到了一个朋友家的小孩，现在已经上初中了吧，她成绩好，画画也很好，礼貌、善良、勤奋，学习之余还会主动做些力所能及的事情。我是真的很羡慕，每每自己家孩子不听话的时候，就会向我朋友取经，希望能学到一招半式对付我家小孩。她曾这样跟我说，每次你都是发现小孩有问题的时候找到我，他表现好的时候呢。我当时很疑惑，她对我说，我只是在我家妮子很小的时候开始，只要看到她做对了事情，就不吝啬给予表扬，并且我会告诉她，是因为她做了什么事让她看起来闪闪发光，慢慢的她就很享受其中了，以至于现在很多事情也不需要我再多说她也可以完成的很好。

那么现在我们知道有效的正面反馈－表扬并告知原因可以塑造良好行为，再具体一些我们应该怎样做呢，我总结了以下三个步骤，供大家参考：

第一，发现正确的行为；这一步具体来说：1.要定义正确行为，哪些是符合价值观的行为，或者是想要塑造的行为；2.留心观察行为，当符合标准的行为发生的时候，我们要第一时间觉察到；3.将这个行为的事实表述清楚，客观真诚。

第二，即时表扬行为：对于行为表扬，时机很重要，不能说我看到了他今天这件事情做的很好，下一次他做工作汇报的时候再跟他讲。一定是在这个当下，告知到他，你这样做是对的。

第三，告知表扬的原因：1.将该行为与正确的价值观，和要塑造的习惯、品质相对应；2.告知他这个行为得到表扬是因为这样做会带来的一些好的结果。

来举个例子，我儿子正在擦桌子，我说儿子你真棒，已经能帮妈妈干活了。其实他擦桌子是因为刚刚弄洒了饮料。真正好的反馈是怎样的呢？

刚刚我看到你在擦桌子（发现正确的行为）

妈妈觉得你能独立自主的去完成一些事情（原因）

是一个大孩子的样子了（表扬）

尽管他的行为仍然是补救他洒了饮料的事实，但是你表扬他的原因是独立自主，所以他会觉得独立这个行为是会受到表扬的，塑造了独立自主的品质。

【Where】

我们用BIC适时的提出他错误的行为，当我们想要塑造正确行为的时候，就要用到二级反馈－表扬并告知其原因。在工作场景、家庭场景，二级反馈都能营造出更好的氛围，让成员感受到尊重和信任，同时给予激励，并让其感受到意义和价值。

这里要补充一点，在日常的管理中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4:1；不是说哪个更重要，而是不同的场景对应不同的工具，而在及时反馈的问题上，多一些正面反馈，少一些负面反馈，会让氛围更加和谐。

【A3促动参与】

【场景设计】相信通过刚刚拆页的学习，我们已经掌握了二级反馈的方法：发现正确的行为，即时表扬，告知这个行为被表扬的原因。

那么，下面听，我们来做一个情景模拟，大家阅读一下这个情景。

一天下班回家，妈妈脱好鞋子，准备把家里人的鞋子都摆好，你发现爸爸、小孩的鞋子都整整齐齐摆在鞋柜里了，得知是5岁孩子看你每天都有在摆鞋子，做了这样的事情，你打算鼓励他眼睛里能看到事情，并用愿意主动去做的行为。

【小组交流】

接下来，我们进行分组交流并组内预演：扮演的过程中请注意，这个场景里有两个角色，第1个角色是“妈妈”，第2个角色是“孩子”。主要任务是应用今天学到的二级反馈的方法强化孩子好的行为，鼓励他做力所能及的事情。我们先在组内预演，5分钟后我会邀请两组来分享。

【角色扮演】

我们的组内演练的时间差不多了，现在我想请两个小组的伙伴来用角色扮演的方式，采用今天学的“二级反馈”3步骤的方法，让小朋友感受到自己的行为得到了肯定和赞扬。

【学习者案例记录】

学习者分享一

张瑛老师（妈妈）：今天这个鞋子这么整齐的吗？这谁摆的呀？（发现行为）

陈芳老师（孩子）：我呀

张瑛老师（妈妈）：你太能干了（及时表扬），把鞋子摆得整整齐齐。哎呀，这个我的宝宝长大了啊，以后都可以帮妈妈做一些力所能及的事儿了（表扬的原因：干力所能及的事情），为你点赞。

学习者分享二

樊老师（爸爸）：果果，爸爸发现你今天把自己把这个鞋柜收拾的干干净净，整整齐齐的。（发现行为）

竺老师（果果）：是的呢

樊老师（爸爸）：现在呢要当着爷爷奶奶，还有妈妈的面当众表扬你，（及时表扬）原因是什么？因为你这样的行为短期来看呢，会让咱们这个家看起来干净整洁，长此以往，你会养成收拾家的习惯。那未来你长大以后，那你不管走到哪里，你都会是一个干净整洁的孩子，希望你保持这样的行为，作力所能力的好宝宝。（表扬的原因是能够让家里整洁，塑造干力所能及事的行为）

竺老师（果果）：我会的。

刚刚两组伙伴表演的很专业，并且熟练运用了二级反馈的步骤，只要我们善于鼓励他们的行为，行为得到强化，我们的孩子都会成为这样天使般的小孩。

【A2催化学习者应用】

【分步催化1－激活场景】

刚刚我们用情景模拟的方式实操了一下二级反馈的应用方法，现在请小伙伴们思考一下，在未来的一周中，你可能在哪些场景下应用到正向反馈的技巧呢，小孩子做了一件值得比表扬的事情比如，考了个好成绩，写字比以前工整了，可以不赖床，会认真刷牙等等；或者下属或同事最近都会早来公司，整理好桌面，交待的事情也会按时完成；或者上一次你用BIC方法指某个人的某种不当行为，他已经有所改善，你想要鼓励他继续保持等等。

接下来我给大家5分钟的时间，请大家在小组内分享你未为可能遇到的情况，注意这个环节我们要把运用场景描述出来，先不要说怎么做？

我们现在人不多，大家就成为一组，一起互动交流一下，5分钟后我会邀请两个小伙伴来分享一下他的应用场景。

【学习者案例记录】

张瑛老师

我想的场景就是孩子最近他练钢琴，今年要考十级了，然后就有点不太愿意练，每次练习，就抽筋剥骨的。我想下次只要发生他主动练琴的时候，我应该就要鼓励他一下，给她正面的反馈鼓励强化她的行为。

陈芳老师

我们家两个小孩嘛，两个女孩他们一人有一个房间。然后前一段时间我就一直在跟他们说自己的房间要自己收拾干净一点。然后最近呢发现我们家老大做的比较好，房间里书桌呀、床上啊都收拾的比较干净，打算就这一点给她一个正面反馈。

【分步催化2－方法运用】

那刚刚我们几位伙伴都分享了我们可以用正面反馈的场景。那接下来呢，我们就用刚刚我们学到了正面反馈的方法。第一个就是发现他们正确的行为。第二个及时表扬他们的行为。第三告知表扬的原因。那下面我们再用3分钟的时间互动交流一下，在刚刚的场景下我们应用正面反馈的工具应该如何去做，我同样会邀请两位伙伴帮我们分享一下。

张瑛老师

我觉得我女儿现在练琴有点倦怠感，就是她经常的不愿意练。我还是得让她坚持到底。所以呢就是决定在后面发现他只要是主动练琴的时候，我就要给他这个正面反馈：

第一步先发现正确的行为，就是只要看到他去主动练琴的，哪怕他练的不是老师要求的，我觉得也要去给他一个鼓励。比如今天是周日啊，今天晚上回去就可以用，那今天晚上发现他把琴打开了，就立马就跟他讲说这哎呀，宝贝今天自己主动去练琴了啊。

及时表扬行为就是说，你看啊妈妈觉得你这个学琴已经学了六七年了，然后现在还能保持着对琴的热情，我觉得这个相当了不起，这个很多人都做不到啊。

表扬的原因就是说，我觉得一个人如果能够坚持去做一件事情，那他会养成一个特别好的这种坚持的毅力。那你以后做别的事情也能够很容易坚持到底，获得成功。

感谢张瑛老师，小朋友听到这样的话，他会受到一定的鼓舞，对坚持这件事有了更深的认识。

陈芳老师：

我们家有两个宝宝嘛，两个都是女孩，然后他们各自都有自己的房间，大部分的时候，房间里都是乱的跟猪窝一样的啊，然后我就经常告诉他们把房间收拾干净。那我就要在发现这个行为的时候给她们一个正反馈来强化收拾房间这个行为。

我发现我们家大宝的房间收拾的特别干净，尤其是书桌和床被子隔的很整齐，书桌上呀都收的整整齐齐。（发现行为）

然后我就跟大宝说，我说你看收拾的这么干净整齐，看着也舒服了啊，是吧？说明我的宝宝呢过了一年又大一岁了，然后自己也能做自己力所能及的事情（及时表扬）

你看这样一个收拾自己房间的一个小小的习惯，虽然看上去很普通是吧？但是我们慢慢的培养成这样一个良好的习惯啊，会是一件很好的事情。比如说将来以后你上大学了，你到宿舍里去了，你们宿舍里其他人的床都像狗窝一样，但是你收拾的这么干净，别人就会说你还是一个生活习惯养的特别好的人，很有素质的人（表扬原因）

陈芳老师通过发现孩子收拾房间的行为，给予孩子表扬，并告知其好的习惯对未来很有帮助，鼓励孩子养成良好的习惯做干净有素质的小孩。

【总结】

在带着过级任务，重读《可复制的领导力这本书》的时候，我就想用这两个拆页来挑战TF2-4，正面反馈和负面反馈，这两个工具就像我们打游戏的连招一样，让反馈技能更为全面，可以打败更强大的BOSS。而也正是今天两个拆页的挑战，也让我的拆书技能有了很大的精进。

让我们来回顾一下，第一个片段我们通过使用BIC工具做负面反馈, 纠正对方的错误，引导对方回归正确的轨道；第二个片段通过使用二级反馈做正面反馈，强化对方优良的行为，使之持续努力获得成功。

希望小伙伴通过刻意练习，培养提出不足的勇气，拥有发现“美”的眼睛，不断提升自己的领导力，收获快乐高效的工作和生活！

以上是今天的全部内容，谢谢大家！