【R阅读原文拆页】 1分钟

主题 “用认同化解失控情绪”  片段来源：《可复制的领导力》 P199－P200

管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况。当工作压力过大，或者情绪波动过于明显时，很多人会突然失控地大叫、大哭。面对这样的情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微。言语上的安抚经常会起到相反的作用——你越是让对方“别哭了”，他往往会哭得越厉害。

更有效的处理方式应该是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。

反映情绪是与人沟通最重要的根基。如果我们面对对方的失控，只是重复地说“冷静点”“理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后导致事情谈不拢。所以首先要处理的问题是情绪，而不是你手上所谓的“正经事”。

比如，管理者可以间员工“这件事让你很心烦，对吗？”“这件事让你很难过，对吗？”“这件事让你很悲伤，对吗？”等类似的问题，实际上就是我们前文所说的封闭性问题，你只需要让对方回答“是”或者“否”。

对方说“否”，说明他的情绪并非我们描述的那样，需要转换方向继续调整；对方说“是”，他的情绪就会变好一些。我经历过很多这样的事情，也多次使用过这个办法，发现每次都有效果。那就是，只要能够想办法让对方说“是”，情绪就会缓和下来。

【What】

我们经常会遇到因对方情绪失控无法沟通的状况，这个时候安慰可能并不起到什么作用，而这个拆页就给到了一个较为有效的解决情绪失控问题的方法，就是通过反映并认同对方的情绪从而让他的情绪缓和下来。

【Why】

情绪失控会阻碍接下来的沟通，导致我们想谈的事情谈不出好的结果，处理不好甚至会伤害到彼此的信任。这就是为什么我们要来学习这个方法。

（一般做法）很多时候我们会忽视情绪的影响，单纯的去安慰，理智的去分析，但往往得不到想要的结果

（反例）这里举一个小例子，家里有小孩的父母会比较有感受。小孩遇到了比较难的题目，你教他几遍，他也不会解，后面你不自觉的提高音量，他突然开始哭泣，你不明所以，说了一句有什么好哭的，不会学就是了，结果他哭的更凶了，这时候你可能已经不耐烦了，叫他闭嘴，然后噼里啪啦讲了一堆解题思路，结果他还是云里雾里连题都没读清楚。此时你的耐心已经完全耗尽，最后河东狮吼，两败俱伤。

所以，我们希望取得对方合作达成好的结果，就需要让对方跳出不良的情绪状态，那我们就要学习并掌握这个认同化解情绪的方法。

【How】

那么怎样解决情绪问题呢？拆页中告诉我们有效的处理情绪的方式应该是“反映情绪”，但是没有具体告诉我们怎么做，我结合书中的案例，提炼出以下步骤供大家参考：

第一步 觉察情绪，换位思考。要察觉到对方已经被情绪主导，此时对方的状态可能是痛哭流涕，可能是恼羞成怒，总之处在不理智的状态，这个时候我们单纯的讲道理极有可能无效，我们要调整好心态，尝试换位思考，理解他的处境和心情。

第二步 猜测情绪，让对方说“是”。用封闭式的问题描述对方的情绪，引导其平静下来。封闭式问题就是用“是”或“不是”回答的问题。比方说，你现在很难过对吗？这件事让你很愤怒，是不是？对方说否，说明他的情绪并非我们描述的那样，需要我们转个方向继续提问，直到我们正确的猜测出对方的情绪，让他说“是”，当他开始回答是的时候，紧张的气氛会得到缓和。

第三步 继续引导，化解情绪。 经过第二步，我们已经正确反映出对方的情绪，是愤怒，是伤心，还是难过？这时候我们要给予理解，继续用封闭式问题引导提问。比方说，可以问原因，因为刚刚表现出不耐烦让你觉得不被尊重，所以很伤心，是吗？可以问建议，你觉得这样想这件事情是不是更好？总之持续引导让对方说是，他会在回复是的过程中理清前因后果，情绪也会得到化解。

一旦情绪问题得到解决，我们便可以回到我们要讨论的“正经事”上面了。

（预言异议）让对方说“是”对他的情绪稳定一定有效吗？实际上，人的情绪反应机制中有一种现象叫作“导入效应”。导入效应被心理学实验验证确实存在，具体点说，我们能够理解情绪影响行为，但实际上行为反过来也会影响情绪，我们让对方说“是”就是通过行为影响情绪，让对方冷静下来。

（反例变正例）就拿刚刚提到的小孩遇到难题，从教到哭到河东狮吼的这件事件来说，运用认同化解情绪的方法应该这样：

1、觉察情绪，换位思考。孩子已经在哭，不论什么原因首先我们要觉察到他已经被情绪控制了，这个时候首要解决情绪问题。

2、猜测情绪，让对方说“是”

你是不是觉得一直做不出题目很着急？他会说“是”（猜测情绪）

刚刚妈妈说话声音大了一些让你很难过，对吗？他会说对（猜测情绪）

3、继续引导，化解情绪

你之前是不是没有接触过类似的题目？（继续引导，猜测原因）

妈妈刚刚讲的方法是不是跟学校学的不一样？他会说是的。

当我们反映了他的情绪，且让他回复是的时候他已经冷静下来了，那这个时候我们再来有耐心的解决难题，一定会有更好的效果。

（预访异议）或者我们在询问当中会渐渐理解了他的情绪。也或者你会觉得认同对方是对自己极大的考验，在反复的询问当中自己的耐心也一直在被消耗，真的很难一直保持客观。那这时候我们要这样想，我们做的是认同对方的情绪，并不是认同他的观点。我们理解的是他的状态，并不是他的做法。。。我们的目标是让他回归理智。

当对方开始回答“是”的时候你会神奇的发现，他的情绪已经得到了缓和，他可以正常的跟你对话，正常的思考，这时候我们就可以来聊聊真正要解决的事情了。。。

【Where】

当情绪让我们的谈话异常“艰难”，这时候所有的沟通技巧都没有办法起作用，更没有办法进一步解决我们想要解决的问题时，我们就可以用这种认同化解情绪的方法，让对方平静下来。这个方法可以像原文拆页提供的案例一样运用到工作中，当然也可以运用到跟家人孩子沟通中，当我们发现对方已经被情绪控制，这个方法就一定可以帮到你。

【A3促动参与】

【场景设计】刚刚，我们学习了应用认同化解对方失控情绪的方法，具体包括三个步骤：觉察情绪，换位思考；猜测情绪，让对方说“是”；继续引导，化解情绪。现在，我们一起做一个演练。请大家把注意力集中到我这，认真聆听接下来要演练的场景：

人物：妈妈，哥哥（9岁），阿姨（妈妈的朋友），妈妈朋友家小弟弟（幼儿园小班）

情节：妈妈的朋友带着他家上小班的弟弟来家里玩，小弟弟好奇哥哥正在搭的乐高，但是又不会拼，结果就把哥哥的零件弄乱了。结果哥哥大发脾气，推搡了弟弟。

妈妈见状很生气，说道：“他还小，不知道你这个东西怎么搞，弄乱了，一会儿帮你复原就是了，你发什么火呢，怎么还能推他呢？”

男孩子不服气，大叫，“谁叫他玩我的东西的，明明是他弄坏了我的东西，为什么要说我？”说着大哭起来。妈妈见他任性发火，马上就要大打出手。这时候朋友赶紧劝服妈妈，并把哥哥叫到一边，对他说。。。

【小组讨论】

接下来，我们进行分组讨论并预演：讨论的过程中请注意，这个场景里有两个角色，第1个角色是妈妈的朋友也就是阿姨，主要任务是应用今天学到的“用认同化解对方失控情绪”的3步法，平复孩子的情绪，让他不在哭闹；第2个角色是“哥哥”，任务是扮演一个被搞坏了玩具，又被妈妈骂，情绪失控的状态。我们先在组内讨论，讨论后预演，5分钟后我会邀请一组来分享。

【角色扮演】

我们的讨论时间差不多了，现在我想请一个小组的伙伴来用角色扮演的方式，采用今天学的“用认同化解对方的失控情绪”3步骤的方法，来化解前面情景中孩子的情绪，让他平静下来不再哭闹，表演时间3分钟。下面请。。。

【学习者案例记录】

学习者分享

史老师（阿姨）：让阿姨看看，哎，你都流眼泪了，是不是很伤心难受。

樊老师（哥哥）：是的，我妈妈什么都不知道，就在那凶我。

史老师（阿姨）：对呀，你搭的挺好看的，原来搭的这是什么呀？

樊老师（哥哥）：我搭了一个火车，我这个搭了好长时间呢，哎呀，我专门在那去把这个火车道搭出来的。

史老师（阿姨）：这个挺好看啊，你看得出来，你在里面花了很多心思，是啊？

樊老师（哥哥）：是的，我是专门去搭这个的，然后呢，费了好大心思搭好搭好之后呢，弟弟又不会，那他看着我弄就行了，他还不愿意，他把这个推掉了。推掉之后，妈妈说我，你看现在这个怎么办，都已经乱了，这怎么办呀？

史老师（阿姨）：这个刚才妈妈说话声音大了一点。但是阿姨现在跟你说话，是不是很轻声

樊老师（哥哥）：嗯。

史老师（阿姨）：阿姨愿意跟你坐在一起，恢复这个作品，你是不是愿意？

樊老师（哥哥）：愿意

史老师（阿姨）：阿姨的这个孩，他有点小，就不像你这么懂事，就你现在能听阿姨的话，跟阿姨说愿意就是很优秀的，所以咱们现在就一起来合作，把这个重新搭起来，好吧？

樊老师（哥哥）：好的。

非常感谢你们的表演，史老师扮演的阿姨通过一系列的问题，让对方说了“是”，最后樊老师扮演的哥哥平复了情绪，并且愿意一起恢复乐高。

【总结】有时候我们很着急想完成“正经事”，可是发现对方并不配合，深陷在情绪之中，这时候我们需要先觉察情绪，理解对方，然后通过猜测情绪让对方回答“是”，继续引导最后化解情绪，让他平静下来，这样我们才能取得他的合作，再去解决想要解决的问题。

TF2-3的分享就到这里啦，感谢各位的支持陪伴，谢谢！