《关键对话》原书第3版【P136-137】

有时候，即使你没有做任何不尊重对方打得举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是不适合的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和相互尊重，以便把对方拉回到对话中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，可以帮我们消除对方的误解。他包括以下两部分：

·在否定（don’t）部分，你需要解释你没有哪些意图，从而消除对方认为你不尊重他们或抱有不良企图的误解。

·在肯定（do）部分，你需要清楚地说明你的真正意图是什么，从而让对方相信你尊重他们，明白你的真正目的。

例如，在奥巴和玛丽的对话中：

玛丽（为自己辩护）：你为什么老是找我麻烦？我工作那么辛苦，承担了那么多责任，而你却在看电视！

奥巴（用对比法重申自己的目的）：我不是想批评你或是找你的麻烦。我找你谈谈不是为了这个，我也知道你负担很重。我希望我们能坦诚地谈谈我们面临的问题，这样我们就能解决问题，增加我们之间的感情。

【What】

这个片段讲述的是在我们遭遇别人误解的时候，如何运用一正一反的对比法消除误解，否定自己不存在的意图，清楚明确的告诉对方自己真正的意图。

【Why】

在我们生活或工作中，有时会因为双方认知不同或者表达不清，而使对方误解自己的意思，越是解释越是不清楚，这时我们会情绪上头，抵触与对方继续沟通，如果任由情绪发泄，双方的对话将无法持续，问题无法解决，甚至激化。运用这个方法可以快速的消除误解，恢复对话安全氛围。同时体现了对对方的尊重，明确了自己真实的目的。

【反向的例子】

比如我们最近又开始了公司一年一度的内审工作，每年到这个时候，被审核部门人总会心里嘀咕和犯怵，这些找茬的人又来了，千万别在我这边找出什么问题来，当我发现现场支持部门某个程序文件与他们的实际操作步骤不同时就指出这个问题时，负责人张经理就不停的说：“这个不是我们的问题，只是个别人这样操作，你们不要揪着这个问题不放，这并不是普遍性的问题”。想法设法的狡辩、推脱。部门负责人这样的态度让我们的内审工作一度推推进困难，对此，我也很苦恼，一方面，觉得自己很委屈，我这也是份内工作，另一方面，也有些担心，一旦在外审审查的时候发现了问题，他们就会责备内审人员，为什么内审的时候没有发现。[1]

【不这么做的坏处】

对话到了关键时刻，对方在不断的争辩，按照以前的做法，我大概会有两种选择：一、不管这个问题，马马虎虎过去就算了，那么给后面外审埋下了一个巨大的隐患，外审开具不合格项就是针对整个公司的问题了。二、对抗，和对方据理力争，要求上级领导来判断是谁的问题。显然这两种方法都不太合适。前者会让我焦虑不安，担心后面会出现什么问题；后者也解决不了根本问题，还会给领导留下我解决问题不力的印象。

【HOW】（细化步骤）

这时，应该如何打破这种僵局，让对话继续下去呢？书中给我们一个解决问题的原则：在否定部分的做法和肯定部分的做法，但在具体运用时，可能不太容易操作，因此，我这里细化了一下步骤。

一、 暂停对话（通过暂停对话让自己情绪平复下来，思考自己对话的初衷。具体做法可以是喝一口水或者去一下洗手间，缓和一下气氛）

二、 保持倾听，了解真正在意的点（无论对方说什么，都认真的听对方把话讲完，参考话术如：你觉得刚刚这件事让你感觉我是在找你麻烦？）

三、 用否定的方法澄清误解（了解了对方真正在意的点后，要用否定的语言澄清：我不是要找你麻烦。这个部分是为了让对方放松警惕，消除对方的抵触情绪。但要注意，听到否定的词汇总会给人一种逃避责任的感觉，所以讲话的语气也很重要，需要真诚的、和缓的语气来说）

四、 用肯定的方法阐明真正的目的（最后再阐明自己真正的目的，是为了让对话能够继续下去）

这里有个句式，非常好用，请大家记得，“我不是…..正相反，我是…..”

【转化成正向的例子】

回到刚才内审的案例，运用上面对比说明消除误解，我会怎么解决呢？看到对方不停的说这不是普遍性问题的时候，还带有一定的情绪，我先不说话，等对方说完。同时趁这个空档梳理一下自己的情绪。等双方都平静下来，然后我会说：“张经理，我们不是来找茬的，也看到这确实不是普遍性的问题，只是个别人这样操作，那这种与流程不符的问题确也实是存在的。不是非要揪着这个问题不放，正相反我们是来帮助你们一起发现问题的，减少你们部门在外审中存在的风险。如果这个别问题我们检查到了，外审也可能会查到。外审要求非常严格，不会听那么多的解释。所以在内审发现问题是一件好事，可以内部尽快纠正。”对方听了，放下了防御心理，调整了心态配合内审工作。

【预防异议】

有些同学可能会说了，我这样清楚的表达了，对方也不一定会听，他还会继续纠缠不清，这个时候对方可能情绪上头了，听不进任何话语了，那么这个时候我们把暂停的时间稍微拉长一点，让对方情绪缓和一点了再次用这个句式来表达。

【适用边界】

当对方对我们的意图产生误解的时候，我们用简单清晰的语句表达“我不是….正相反，我是…”，一正一反的对比可以快速的消除误解。但如果确实是因为我们的错误而伤害了别人，这个方法就不太适合，比如你开车低头捡手机撞到路边停着的车子，运用起来显得是在推脱责任，不够真诚了。

【A1】

请大家回忆一下，最近一个月内有没有因为别人对你的误解没有办法跟对方解释清楚，而自己生闷气了呢？比如你好心帮对方项目上的一个问题解决了，对方却怀疑你要抢他功劳。或者你最近要锻炼孩子独立解决问题的能力，家人却觉得你对孩子不管不问。

大家用2分钟的时间回忆一下：什么时间、和什么人、因为什么事情被误解了，自己的心情是怎么样的，当时是怎么处理的？2分钟后请一位小伙伴来分享一下自己的故事，分享时间为2分钟。

学习者：海风的分享

早晨7：15分孩子在吃早饭，20分就必须出门了。这时孩子的妈妈从卫生间出来质问孩子是不是没有洗脸。海风说现在7:15分了让他抓紧时间吃早饭，洗脸的事情先放一放。孩子妈妈非常生气说：“孩子的事情让你管你不管，我管的时候你又不让我管，还要说我！”早晨双方闹的都很不愉快。

A1+反思加工

假如时光可以倒流，又回到了那个时刻，你会如何运用今天对比消除误解法，是否会有不一样的结果呢？

学习者海风：如果再回到早晨那个时刻，首先暂停思考一下，我会说：我不是拦着你去管教孩子，正相反，我是支持你教育孩子的，但是现在时间比较紧，一下子解决不了这个问题，先要赶紧送他上学去。

非常感谢海风的分享，运用了正反对比说明法快速的澄清了自己的目的。

【互动】通过这个片段的学习，你是否学会了在被别人误解的时候，运用对比说明消除误解了呢？

学习者小顾分享：

遇到这种情况，先用一个恰当的方法冷静情绪，接着站在一个客观的角度既站在自己的角度，又站在对方的角度来考虑，最后用“我不是….正相反，我是…”的句式来说明自己真正的目的。

【回应及反馈】好的，感谢小顾同学，说出了书中的这个非常好用的句式：我不是……正相反，我是….。将文中对比消除误解法否定和肯定部分说的非常清晰。

【拆页过渡阐述两个片段的关系】现在我们运用了一正一反的对比法消除了误解，安全氛围恢复了。在以上的场景中，双方目的其实是一致的，只是因为存在误解而产生情绪。生活中还有一些场景，因为立场的不同，工作性质的不同，大家的认知不同，会导致我们确实是因为目的不同而无法继续对话，那这时就不能用以上方法让对话继续了，那怎么办呢？没关系我们现在学习另一种沟通方法：创建共同目的来解决这个问题。

接下来请大家阅读手上的原文片段，时间为2分钟，阅读完请举手或眼神示意我。

故事前情：

奥巴是一名厨师，玛丽是一家国际供应链公司的项目经理，过去一年经济不景气，玛丽公司进行重组，人少事多责任多。奥巴情况更糟，餐厅停业，失去了工作和收入。奥巴觉得玛丽总是把工作放在第一位，没时间陪他，也没时间顾家。而玛丽上班很累，觉得奥巴没有承担足够的家庭责任。几个月来，两人闷声不语，一直用行动表达各自的不满。

【主题】创建共同目的

《关键对话》原书第3版【P149-150】

奥巴:[积极寻找共同目的]我知道你时间很少，我也不想让你做勉为其难的事情。我想有没有什么方法，让我们两人都觉得很亲密，被重视，被爱。

玛丽:我也想这样，我就是觉得时间不够

奥巴:[识别策略背后的目的]可能是，但也可能不是。我怎样做会让你觉得被爱和重视?

玛丽：这个嘛，很难说出口，因为我不想伤害你，这个事情有点敏感….我知道你失业后感觉不好，我明白这点。不过，因为你现在没上班，如果你多分担一点家务，比如洗碗、洗衣服什么的，真的会让我感觉好很多。我们都上班的时候是我们俩平分家务，但现在情况变了。

奥巴：好，这很公平。我很高兴你说出来。我最近深深地陷入自我怀疑，这让我在很多时候缺少做事情的动力。这也是我特别想跟你待在一起的原因之一，这个感觉比以前都强烈，就是想跟你一起聊聊天，笑一笑，开开心心地待在一起。

玛丽：我明白。但是我那么累的时候很难开心。然后我感觉到你给我的压力，我又因为这个恨你。

奥巴：好的，我知道了。我能感觉到你的不满，这让我自我感觉更不好，因为我知道我让你失望了。

玛丽：（开发共同目的）所以我们需要找到一个方法，减轻我的一些负担，这样我们才能开开心心待在一起。我也特别希望我们能开开心心待在一起。

奥巴：我知道。我想我们俩谁都不想像以前那样不高兴。

玛丽：（共同构思新策略）好吧，你看这样行不行…..

【What】

在片段的案例中，呈现了夫妻双方的冲突。一方的目的是想让妻子多陪伴自己，顾着家里一点；另一方的目的是希望对方多体谅一下自己，多分担一些家务。看似双方都有道理，目的也都有各自的合理性，那么是不是这样的情况下就没办法解决了呢？创建共同目的法-识别对方要求背后真正的目的，创建双方都认可的目的，并提出新的策略。

【Why】

我们所有的行为背后都“隐藏”着一个真正的目的，比如跟先生看电影是为了享受二人世界，跑步是为了让身体更健康……但一旦行为出现，我们就会刻意强调行为的合理性。当双方的交往中出现行为的冲突时，我们就会为了强调行为的合理性而让双方南辕北辙。比如，案例中玛丽觉得自己工作特别忙，奥巴失业了应该分担更多的家务，体谅自己。奥巴觉得玛丽工作太忙不顾家，不愿意陪自己。

但事实上，双方的行为背后都隐藏着一个更高维度的目的：让彼此都满意，如果能在对话中就这个目的达成共识，就更有可能重新审视行动方案，达成一致。

如案例中：奥巴和玛丽都希望彼此之间更亲密，能感受到被重视、被关爱。

【HOW】

怎么创建共同目的呢？作者给出了四个步骤

一、 积极寻找共同目的（做出单边承诺，说出自己的目的，可以这样说：我不想让你为难……我也想让我们的对话继续下去。同时要摈弃只有我是对的，我的办法是最好的想法，相信一定有第三选择让双方都满意）

二、 识别真正的目的（如何识别真正的目的呢？问问自己要实现什么目的？对方要实现什么目的？我希望为我们之间的关系实现什么样的目的？比如爱人提议要去看电影，背后的目的可能是要享受二人世界，希望我们的关系更亲密）原文中的“策略”因为翻译的差异，我们理解就是平常所说的行为、方案。

三、 开发共同的目的（识别出对方真正目的之后如果与自己一致，那就可以提出方案。如果与自己的目的完全不同，我们需要寻找对双方更有意义或回报更大的目标，而不是那些让我们产生争执的目标。可以通过询问不断探索双方的需求和目的。这里可以用一个话术，看来我们共同关注的都是….，其实我们是可以好好聊下去的…..）

四、 和对方共同构思新方案（说出彼此内心真正的目的，跳出原来的思维圈子寻找新的可能性。比如双方的实际目的都是想享受二人世界，那除了看电影，还可以一起散步、吃烛光晚餐、一起尝试一些新事物、旅行等等）

【意译案例】

书本中讲述的是一对外国夫妻发生的冲突的处理方式，那么看看咱们中国的夫妻发生冲突时是怎么处理的，我举一个和先生吵架的事情，前天回家途中我跟先生讲了公司里一位同事被领导排挤的事情，因为观点不同，我们两个人争执了起来，开车过程中就用语言攻击对方，突然我意识到吵架不能解决问题。。

我：【积极寻找共同的目的】为什么每次我们讨论别人的事情，结果都演变成我们两个人的矛盾。我希望通过分享别人的事情增加我们之间交流沟通，增进彼此的感情。

先生：我也是这样想，但现在看起来我们对同一件事的分歧还是很大，每次发表意见，你就生气，让我感觉不到被尊重。

我：【识别真正目的】你觉得我生气是不尊重你，你觉得我我怎样做你会觉得被尊重。

先生：当我发表意见的时候，你要让我全部说完再发表意见。还有我说的话是针对事情，不是针对哪个人的，你不要把情绪带到我们两个人之间，每次看到你生气我就不想讲下去了。

我：是的，我确实是带着很大的情绪，因为替同事感到不平，乱发脾气了。你讲出来我也知道你的感受，我其实想多和你分享一些工作上的事，能够从不同的角度给我一些意见。

先生：嗯，我明白，看你的工作压力大，也想给你分担一些。但是说的话又给你带来更多的情绪，我内心更加不安。

我：我知道你要帮我，我有时候只是想吐槽一下。我能感觉到怼了你之后你的不满，这让我心理也不舒服，因为我知道这样对我们关系一点帮助都没有。

先生：【开发共同目的】看来我们都很关心对方，那我们要创造一个安全的场域，才能好好聊天啊。

我：是的，这就是我的目的

先生：【和对方共同构思新方案】好吧，你看这样行不行，在你有情绪的时候，我就提醒你不要那么大火，在我说话的时候，你也认真听完。。。。

【不这么做的坏处】

当双方目的不同时，我们都觉得对方不理解自己，而且我们都觉得自己的是很有道理。比如刚刚这个案例我任由情绪做主，不去表达自己跟先生探讨别人事情背后真正的目的，在车子上不管不顾吵起来，那后果肯定是严重的。

【适用边界】

当别人与我们的目标不一致时，通过这个方法来寻找、创建共同的目的，达成一个更长远、更高层次的目的。如果是因为我们自己犯了错误、或者是别人误解用这个方法就不太适合了。很多时候我们创建共同目的是为了和对方（重要的人）建立更良好的合作关系，一些比较小的事情，或者不太重要的人，也无需浪费时间。

【预防异议】

有些小伙伴可能要说了，怎么识别策略背后的目的啊，这个很难，我也不知道对方到底在想什么？我们可以通过对方的语言和行为来识别，我们还可以直接询问对方“你想要的是什么？希望什么得到满足？”我们可以多次尝试询问，提出更好的方案，展示自己良好的意图，识别出对方真正要实现的目的的时候，对方会被同理到，对于双方的关系也是一次推进。

A3现场演练

【场景设计】

我们现在运用今天刚学的创建共同目的四步骤，进行一次现场演练。请大家听一下我设计的演练场景：你在公司里有一份自己的本职工作，同时还兼任着公司里工会的工作，每个月有两三次，有人来找你谈论工会的事情。工会里举办的一些活动，你还需要花时间组织参加。本职工作的领导觉得你干这些事情不能给你升职加薪，还影响本职工作。但是你觉得这些活动提升了员工的归属感和工作的满意度，丰富了员工的业务生活，还能提升公司的知名度。而且这些事还是你自己喜欢的事情。领导找你谈话，在这个关键时刻，你如何应对？

现在两人一组，一位扮演员工小王，一位扮演领导马经理。请两位用对话的形式演绎当时的场景。演绎中需要用到四步法（积极寻找共同的目的，识别真正的目的，开发共同的目的，共同构思新方案），演绎时间为5分钟，准备时间3分钟

现在请开始…..

学习者海风扮演小王、可可扮演马经理

马经理：小王，发现你最近的时间怎么都用在工会上，这边的事情你到底还干不干了，明年我还打算给你升职加薪，你这样下去我要好好考虑考虑了。

小王：不好意思啊！马经理，最近好像是工会的事情，因为最近公会的搞活动，每年搞一次嘛，所以可能最近比较忙。

马经理：有一次我觉得你有2/3时间都在做工会的事情。还有人经常到办公室找你，我们有时候安安静静在工作，这样会打扰到大家的啊

小王：（识别真正的目的）这种形式确实不太好，如果下次有人再来找我，我们换到其他会议室，尽量不要打扰到同事，下次我一定注意！

马经理：（积极寻找共同目的）嗯，行吧，当然我也不是说一定要让你不做工会里的事情，我也知道这个是你的爱好。但是升职加薪，还是我这边在考虑的，我也是要向上面负责的，我也要看你的业绩的。所以我希望有没有什么一个共同的方法，既让你能去做喜欢的事情，又能够不耽误本职工作。同时呢，我还希望是不是可以通过你的这种工作的身份，带动一下我们部门的人员的积极性。

小王：（开发共同目的）是的是的，这也是我做着工会工作的一个目的之一。在工会工作中能够锻炼自己，而且对我们整个公司的发展，比如说提高员工的归属感，公司的知名度都是有好处的。对于本职工作，包括跟人去交流去沟通啊，也是有一定的好处。前面我处理方式上确实不妥当，以后他们来，我可以到其他地方去谈。当然了工会工作您刚才也提到了，是我本职工作以外的，那我肯定优先要完成我自己的本职工作，然后用一些业余时间或者是充分利用我的其他的时间，再把这些工会的工作去做好。

马经理：（和对方共同构思新方案）我们可不可以这样，我觉得我们部门也是需要提高知名度，在你的工作里面，其实我可以给你稍微调整一下，你可以到工会或者是到我们企业之外去把我们部门的知名度宣传一下，那这样的话，其实你看，又算在我们的业绩里面了，啊，然后你又做了自己喜欢的事情，这样是不是还比较好解决啊？好那我们就非常好了

小王：可以的。

A2催化应用

请学习者结合自己的经验和行动步骤，反思类似情况更好的做法

【A2】催化应用3min（分布催化1）

拆书家提问设计：

请大家想象一下在未来两周内，在我们的工作、学习、生活中会不会遇到双方目的不同的情况，最后都闹得不欢而散？比如你想让孩子多看书、多运动，少玩手机，或者工作中的报表数据繁琐你觉得毫无意义但领导一定要让你每日更新。或者周末你要去杭州看郁金香，你爱人要去武汉看樱花。在未来一个月内最有可能会发生的事情是什么呢？请注意只需要描述场景。

学习者案例记录：学习者可可分享：

这个例子就是下一周，我要去杭州参加拆书帮年会，女儿想让我带着她去杭州好朋友家的玩，但是我想早点到年会见朋友。女儿朋友家在临安太远，来回要有三四个小时的路程，我的时间可能不够，我就不想带她去了，但是女儿又非常想去。

A2催化应用（分步催化2）

拆书家提问设计：

如果你描述的这件事发生，真的到29号那一天了，你打算如何运用我们今天学到的创建共同目的四步法呢？

学习者可可

OK，这对我是个挺好的机会，我可以先尝试去解决一下：

① 积极寻找共同目的：我就会跟他去讲，因为双方可能就会存在一个情绪上的冲击。她可能会说：“哎呀，我就想找同学玩一下，你都不带我去….”我说:”其实我也是希望周末的时间，能够让你有一个丰富的周末，不要因为有些事情，让不开心，并且我也希望能各自做各自的事情。“

② 识别真正的目的：一个更高维度的目的，那就是希望我们两个都能做各自喜欢的事情。我也给提供了一个方案：在家里面，但是她可能在觉得家里面跟爸爸在一起，没有跟同学、朋友在一起更好玩。他的需求是能够跟朋友一起玩，我的需求呢，就是我能做我自己的事情

③ 开发共同的目的：彼此都开心，做自己想做的事情。

④ 找到新的解决方案 ：怎么做呢？嗯，也是有可能的，就是下午请假，周五下午她好像也没什么课。然后也不耽误，因为我上午两节课结束就好。不耽误学习的情况下，我能尽可能的满足到他，也不会耽误我到年会去见朋友，所以就是早一点走，我把她送到临安，那么我再到年会现场，这个就是我想到的一个方案。

好的，非常感谢可可的分享，通过她的分享大家看到她是如何运用四步骤的解决你跟别人目的不同时，如何站在一个更高维度来解决问题，找到新的解决方案的。

【互动】那么我们今天学习两种消除对话危机的方法，分别在什么情况下使用，有哪位小伙伴能讲一下吗？

学习者海风：创建共同目的法，就是两个人本来目的是不同的，通过交流沟通，慢慢的发现，能有一个共同的目的，然后现在发现更高维度，最终把不同目的变成了相同的目的，问题得到解决了。

还有一个就是对比消除误解法，那个对比出主要是对方对你产生误解的时候，首先暂停稳定情绪，然后说我不是想要怎么样，再说我是想怎么样。我觉得前面说否定部分很重要，为什么说否定很重要，就是让他消除他对你的误会，误解消除了，再进一步就好沟通了。

【回应及反馈】

是的。非常感谢海峰同学的反馈，帮我们再次复习了一下今天学习的两个消除对话危机的方法：创建共同目的及运用对比消除误解法。同时也强调了对比说明中否定部分的内容更加重要，书本中也是这样强调的，因为这样能够快速的消除对方的误解。

【强有力的结语】

好，今天我们学习了两个片段，用对比法消除误解，“我不是…正相反，我是…”营造安全的对话氛围，创建共同的目的四步骤(积极开放的态度、识别真正的目的、开发共同的目的、找到新的解决方案)帮我们找到更高层次、更长远的目的。鲁迅先生曾经说过，世界上本没有路，人走的多了才有了路。所以不用担心找不到共同目的，努力创造发现就会有的！！