毕盛（化名）是一个“85后”的小伙子，在国内某大型商业银行做客户服务代表，工作就是处理客户的投诉。最近他在工作上遇到不少烦心事，不但没有处理好客户的投诉，还连续被客户投诉了好几次。他来找我诉苦，抱怨现在的客户越来越难伺候了，然后跟我说最近工作特别辛苦，得经常加班。

我问他：“当客户给你打电话让你处理问题时，你怎么想？”他没有好气地说：“这些客户鸡毛蒜皮点事情就打电话投诉，真是没事找事，搞得我们每天加班。我真是烦死了。”我又接着问：“那你有没有发现，当你自己这么想时，你跟客户说话的语气语调也发生了变化？”他想了想，不好意思地说：“是，我就会不耐烦地说，这些都是网站上明确写出来的，去查网站就好了，没必要打电话。结果好几次客户都说我态度不好，显得很不耐烦，所以就投诉我了。”

做客户服务工作是最需要发挥影响力，才能达成积极结果的。但毕盛在为客户服务的过程中，并没有调整好自己，没有把自己对待客户的方式调整为合作的方式，而是从内心中排斥（本质上就是一种对抗）客户，所以会以一种对抗的方式来对待客户，这种方式通过他的语气语调等途径被客户感知到，自然客户也就“以牙还牙”，用对抗的方式（投诉）来对待他。

听了毕盛的话，我笑了笑：“其实，做客户服务工作最能锻炼一个人发挥影响力，达成积极结果的能力。要对客户积极发挥影响力，达成结果，有两条秘诀。”他迫不及待地问：“王老师，这真是及时雨啊，您赶紧说吧，别卖关子了。”我说“第一条秘诀，首先要影响和调整自己，让自己以一种帮助客户解决问题（本质上是与客户合作）的方式与客户沟通，而不是嫌客户找麻烦（本质上是与客户对抗）。”毕盛不好意思地点了点头，说：“怪不得被客户投诉呢，原来是我没有调整好自己，自己对待客户的方式就不对，还怪人家客户投诉我。我感觉自己在发挥影响力，积极达成方面真的不及格，第一条就没做到。”

我笑了笑，说：“别灰心，意识到了，就是好的开始。除了你刚才跟我说到的。最近客户给你打电话时，你会怎么处理客户的投诉？”毕盛蛮有自信地说：“简单！客户不就是想解决问题嘛，所以我一般都很直接地问他们是什么情况、想怎么解决，不跟他们太多废话，赶紧解决完。”我又问：“你有没有关注过客户的情绪？”“情绪？没关注过。客户不就是要解决问题吗？”毕盛有点愣住了。我接着问：“按你最近的处理方式，你觉得效果怎么样？”毕盛像霜打了的茄子：“效果不好，不少客户都说我根本不理解他们，因为这个投诉我的客户也不少。”

当我们调整好自己的状态后，下一步就是影响对方了。处理客户投诉是需要我们先去处理客户的情绪，然后再去处理问题的典型过程。在毕盛影响客户的过程中，他也没有意识到处理客户情绪的重要性，而是错误地认为只需要和客户赶紧把事情处理完就可以了。因此，在服务客户的过程中他就没有关注过客户的情绪，结果引起客户更加强烈的情绪反弹，客户投诉他也就不奇怪了。

我说：“发挥影响力，达成积极结果的第二条秘诀就是先处理对方的情绪，等情绪平复了，再处理事情。你回想一下自己的精力，当你在气头上的时候，是不是别人跟你说什么事情都没用？”毕盛点了点头，说：“我自己还真是忽略了关注和处理客户情绪这一步，老是想跨过处理客户情绪的阶段，一步到位的跟客户商量事情怎么处理，现在发现越想跨过处理情绪的阶段就越适得其反。别说关注客户的情绪了，就连我女朋友的情绪我很多时候都关注不到，怪不得她老说我是块儿木头呢。今天我可值了，有两条秘诀在手，工作就不愁了。”

看着毕盛豁然开朗的样子，我说：“还有第三条秘诀，想不想知道？”他赶紧问：“王老师，你说话就像挤牙膏，不一次说完，总吊着我的胃口。”我说：“第三条秘诀就是要在工作中不断去实践刚才讲的两条秘诀。”毕盛说：“一定！一定！”

过了一段时间，我又接到了毕盛的电话，他高兴地告诉我两条秘诀的确起到了作用，最近他做工作开始得心应手了，还说他女朋友也感觉到他更会关心人了。

刚刚大家看到的是一个完整的案例，毕盛与客户共同遇到问题，先是处理得一团糟，经王老师点拨后，居然必胜了（这是个笑话请哈哈）王老师究竟有什么神通？！原来是用了“影响他人”这个法宝。

遇到事情，我们可能陷入了焦虑、委屈、生气的情绪中，一味地想让对方接受自己的观点。殊不知，只有做到“影响他人”，他人才能乖乖地与你合作。否则，你说破了天也不会有人来救你的。

所以，影响他人的结果就是积极地解决问题，达成你想要的目的。

【细化行动步骤】

影响他人这么有效，怎么才能影响他人呢？（how和how的how用思维导图展示）

应该做到两个关注：1、关注自己，平复自己的情绪

         2、关注他人，平复他人的情绪

在这里大家可能看到，原文里给出的虽然是how，但是其实是原则性的东西，怎么平复自己的情绪，怎么平复他人的情绪，也是需要行动步骤指导的。这两点在书中都有讲述，此次不做要求，仅为建议，等下在我的栗子中会有部分体现~

栗子来啦！~大家注意听我的应用和平复自己及他人的情绪哦~

我男友老黄又要出场了。老黄一度很反感我来上海拆书，觉得我是很贪玩的不回家的女人。有一天他跟我说我再跑出来就不让我回家。我是很高傲的好嘛，我心想太不理解我了，你自己那么宅还要我陪你宅，我会闷死的，而且我明明很积极向上好嘛。所以我就不理他，或者一下点燃说凭什么，管不着云云。然后俩人就气呼呼的很难受。我看了《积极达成》这本书，有一些感悟，心想着try try吧，所以再次聊这个问题的时候，

我首先平复自己的情绪，问自己三个问题1、是不是我太快下结论了？--是的，毕竟我一下子就来气了；2、是不是有其他原因？--应该是，老黄可能担心我大晚上出事；3、重新思考我的目的—积极地生活，包括正向处理生活中的所有事情。（同时图示平复自己情绪的3个how:质疑--产生认知时，反问自己“是不是我太快下结论了？”“是不是有其他原因？”；积极的目标导向--重新思考我们的真正目的，反复温习”）

然后我平复他的情绪，1、先是表示理解他—哈尼啊，谢谢你，我知道你是为我担心，怕我夜里回来不安全，我真的炒鸡感动的！2、说出我的理由—可是你造嘛，我真的很想参加拆书活动，我觉得这里有我的team，让我有归属感，而且你不觉得参加了拆书活动后，我比之前大有改观吗？3、打消对方疑虑—我造你怕我不安全，酱紫，我拆书前后都会电话你，让你时刻get到我的行动~

然后老黄和我就好了呀~真的好用！~

【A3】促动学习者现场演练

我们刚刚已经清楚了在与别人同时面对问题时，应该要做的两步动作：平复自己的情绪，再影响他人的情绪。在这两步做好基础上去解决问题。现在，我给大家出一道好玩的情景模拟，感受下戏剧学院的feel~

一个寒冷的冬天，5:30你下了班，匆匆赶去离你有1小时的、7:00开始的拆书活动。你饿得能吃下一头牛，想着等下碰到卖吃的我一定要买买买。终于在路上你碰到了一个手抓饼小摊！虽然排队的人有点多，可是放眼望去附近也没有别的吃的卖了。你决定要等。5分钟过去了、7分钟过去了···你的内心很焦灼，一怒之下对小贩发火！小贩这个委屈，就顶嘴了！大战一触即发。

现在，请小组内部角色扮演，一人扮演发火的“吃客”，一人扮演小贩。你们两个人目前面对同一个问题：吃客等了很久一直吃不到饼，责怪小贩，双方都很火大。在1、平复自己的情绪环节，你们可以演出你们的内心活动（独白）。

请注意，我们的目的并不是要解决情景的问题，而是要做个how的模拟题练练手~所以注意你们的谈话一定要用上how哦~小组还有一人，是观察员，你需要观察他们在这个过程中，是否应用到了how并适时提醒。

给大家5分钟时间，结束后我请2个小组来给大家表演下，请开始吧！

请一组来play下。

请问观察员，你觉得他们的表演在how的应用上如何？

【学习者现场案例】

@Jessica：师傅，我都等了一刻钟了，我快饿死了，手抓饼什么时候能给我呀！

@Reyn：这个要20分钟呢，你看前面排了那么多人，排着好伐！

@Jessica：可是我的活动快开始了呀！烦死了！

@小鹿：ok，现在情绪点到了，请两位使用关注自己再关注他人的方法。

@Jessica：师傅啊我知道你早上很早起来，而且每个都认真地做。可是我饿死了，而且活动已经迟到很多次，他们都已经吐槽我了，实在不想再迟到了。麻烦你帮帮我吧。

@Reyn：那你先找前面的小哥商量下，他不着急先让给你好了。

@小鹿：谢谢两位！Jessica在平复他人这个部分，3个步骤做得很好！不过在平复自己这个部分没有去做。可能我这个案例点比较低哈，大家一般不会因为这个生气。不过，在真正的生活中，我们会发现，如果不平复自己的情绪，肯定没有心情和能力去平复他人的，对么？不可能在暴怒的情况下，你还在说“我知道你不容易”~所以还是希望大家能够提醒自己，情绪来的时候，先平复自己，再去平复他人。

谢谢大家，希望大家在遇事时，能够坚持利用2个原则控制情绪--先平复自己，再平复他人，什么难题都不是事儿哦~