【原文】 P9-10

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

【学习目标】

学习者能在信息相对较全面时通过结构化倾听四个步骤区分出事实、情绪和期待，并能妥善给到解决方案；

现在每个人一分钟时间阅读全文。

【What】

结构化倾听是一种将对方传达的信息按照沟通对象的情绪、事实和期待进行结构化处理的倾听方式。

【Why】

在日常生活沟通中，当我们在日常沟通过，遇到别人带有情绪的信息时，我们通常会被他人情绪带跑，但这样做就会让我们彼此陷入到情绪的较量中，引发争议，“不欢而散”。

比如我曾经和男朋友因为“我外出参加活动手机静音，男朋友打了30多个未接电话”，反而带来了两人冷战的后果，伤害了亲密关系。

【不这么做的坏处案例】

我日常工作的时候手机习惯性静音，下班后经常忘记。有一次下班去参加活动，因为活动太投入中途也没看手机，等回过头来发现手机上30多个男友的未接电话，我急忙回电话过去，只听到他很生气地质问我：你去干嘛了？打那么多电话不接是要玩失踪呀？

我刚参加完活动也有点疲惫，听到他这么说也懒得理他，就发了个地址给他。回去的路上他一声不吭的拉着脸，我也觉得憋屈，俩人就这样陷入冷战。

【这么做的好处&不这么做的坏处】

倾听是沟通的前提，如果我们在沟通中不能清晰辨别，就会使得大家

所以我们要在类似的沟通中，启用结构化倾听，因为好处是结构化倾听能够在沟通中理清事实、情绪和期待，挖掘隐藏的线索以达到高效沟通的目的。

那我这案例当中，我们该怎么做呢，如下：

【HOW】（细化步骤）

通过原文片段，我总结出运用结构化倾听的四个步骤：

第一步：理清事实

事实是指那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容。当一个内容可以用以下四个要素：who人物、when时间、where地点、what事件，4个w来还原实际场景的，大概率是事实。

针对xxx的事情， 针对你前面打了很多电话我没接上的事实

第二步：响应情绪；

参考话术：我知道，你此刻感到很 xxx（情绪词）。我知道，你此刻感到很生气

情绪是我们内心感受的外在表现，比如“高兴，悲伤，恐惧，焦虑”等都是情绪。还有就是出现情绪路标词例如“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，说明对方是在宣泄情绪。

第三步：确定期待

根据已知事实和对方的情绪来推测对方背后未被满足的需求

参考话术：你希望~是因为~你希望能及时联系到我，确保我是安全的。

第四步：确认行动方案

根据结构化倾听后判断出对方的期待，给出明确的行动方案，并和对方确认。

参考话术是：我的解决方案是 ，你看行吗？

我以后去干吗都会提前给你报备一下，让你知道我的动向，你看可以吗？

【预防异议】

有的伙伴可能会问，我有时候区分不出来情绪和事实，怎么办？

【赞赏后反问】

这个问题很好，是一个普遍会有的疑问。这个需要我们多加做一些留心和训练，就能更好地分辨。当然如果实在判断不出期待也能用反向叙述做确认的，这个后面我们会讲到。

【Where】

该方式适合信息全面能判断对方期待时使用，比如解决工作中熟悉的客诉，和家人的沟通，时间紧急时候不适合。

【显像提问A1】

【A1指令】关键的要求来啦~请大家认真听哦~稍后我们也会让大家进入小组分享~

了解了结构化倾听四步骤，其实在生活和工作中经常会出现可以使用的场景，我就想到两个我自己的场景，比如：

场景一：我在客服部门的时候，接到一个投诉电话，顾客说：我在你们店里买冰箱的时候，价签明明是3800元，结账的时候4099，你们这是价格欺诈行为，你们要给我个说法，要不然我就告到工商局去。”

场景二：过年时候跟妈妈一起逛街买衣服，妈妈试了一件很合身的外套，我打算买给她的时候她说：我有好几件新的衣服还没穿，就是最近长胖了不知道能不能穿上了。”

我邀请大家回忆一下：在你的生活和工作中是否有和上面描述类似的场景？

你可以描述下那个场景下你遇到了什么事情，是怎么处理的。

可以按照以下格式表达，事件发生在 （时间） （地点），我和 （人物）发生了（什么事情），你当时是 （如何）处理的。请写在你的便签上。

每个人有1分钟的时间完成，我们邀请一位伙伴分享一下~

【分享者】石婷婷：

我是负责公司供应链管理，工作中需要和库房的一线员工打交道，他们说话会比较简单粗暴，有一次员工a来跟我说员工b：工作影响到我了，我不干了。我就先问他：是在怎样的时间，发生了什么事实际情况是怎样的？（识别事实）

然后我知道你是有情绪的，我们都知道员工b做事儿比较慢，先让他冷静下来。（情绪）

我判断他的期待是因为对方的工作拖延影响了他下班。

然后我就去和两位同事叫在一起，问员工b他目前手上的工作是哪些，然后和员工b确认他手上的事项大概完成的时间，然后确认在三点到五点做紧急的事项，下班前一定能完成工作，不影响员工a的下班时间。

就这样就处理完毕。

【反馈】婷婷的分享是一个正面案例，已经包含了我们的三个步骤：理清事实/响应情绪/确定期待/确认行动方案，看来大家已经掌握了。

【A1+】

针对刚才大家想到的类似经历，我邀请大家再进一步思考一下，如果有一台时光机，你又回到了那个时候，那时候的你已经知道结构化倾听这个工具了，你又会怎么做呢？

我们依然按照这个格式表达：

曾经事件发生在 （时间） （地点），我经历了 （什么事情），我当时的处理方式是：

通过结构化倾听，我会按以下步骤解决。

1.

2.

3.

4.

请大家思考一下你的，并在小组内进行分享。我们本轮小组讨论合计2min时间，小组讨论的顺序是每位伙伴2分钟时间分享，依次类推。大家讨论结束后，我会邀请在座的一位同学给大家做分享。

【分享者】

王姐：我来分享一下我的场景是我老公接女儿放学回家后饭还没有好，然后就大声说：那么晚了饭还没做好，要饿死人了。

我曾经是感受到他的火气后就是怼回去。我学习完之后我会这么和他沟通。

1.第一步：理清事实，老公辛苦你下班后就去接孩子放学回来，您辛苦了，你现在很饿对么？

2.第二步：响应情绪；我知道你忙了一天又花了很长时间去接孩子，你感到很疲惫，此刻你回到家看到饭还没好，有一些生气。

3.第三步：确定期待；你现在是不是感觉到饿了就有些心慌，所以你想要及时吃晚饭是么？老公：是的，我一饿就难受的很。

4.第四步：给出解决方案：那你要不先吃点我买回来的面包垫垫肚子，饭菜大概十分钟就好哈。

【反馈】

谢谢王姐分享很生活化的场景案例，处理的感受也是温柔贤惠的妻子一枚，确实用结构化表达能让我们避免不必要的矛盾呢，所以大家一定要用起来哦。

大部分时候，只要我们用结构化倾听处理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下对方只说一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时候呢我们要利用反向叙述去挖掘更多的信息来判断对方的期待。

【学习目标】

学习者能在信息较少时通过反向叙述法来澄清对方诉求，并能出恰当地解决方案；

大家花1分钟进行拆页阅读。

【原文】P12-13

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，不是说好下周一交方案吗？"

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了，但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下。我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪，不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了----点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认一下这份绩效方案，重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没有办法开展调整。”这下你就听明白了，领导要拿着你的工作，结果以后才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这是你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来。一些次要问题之后再完善，再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午4点，我们可以讨论一下方案吗？”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

这就是反向叙述的作用----当信息不全时，就要跟对方反述一遍。挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

【what】

反向叙述是一种面对信息不全时，通过对沟通中所获得的信息进行叙述并请对方确认或追加补充信息，以挖掘更多隐含信息的方式。

【why】

在沟通中我们需要通过倾听了解对方背后的期待。但当对方只说一两句话且传达信息非常有限的时候，我们就很难分辨出他内心真实的意图和期待，从而很难做出有效回应，不能达到沟通的效果。

【HOW】

那在信息不清晰时，如何使用反向叙述呢？

分为三个步骤：

第一步：响应情绪

我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响对方的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。我们需要排除这个干扰，提前处理情绪这个地雷。最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪，并给予正面回应。

参考话术是：我知道，这个时候你肯定特别的***（情绪词：着急、愤怒等）

第二步：澄清事实，判断期待

可以将自己听到的事实用自己的话描述一遍，并让对方给予确认或补充，让我们获得更多的信息。

参考话术是：您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？

第三步：明确行动

按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成为接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

参考话术是：我的解决方案是……，您看行吗？

【意译案例】

我的第一份工作是在一家家电连锁型企业，我当时是总经理助理，我们老板属于说话比较精简的那种，回复字数基本在3字以内。

有一天，他朋友买空调，老总微信上给我说了一句：找张经理，让价20%。然后我就直接跟张经理说：石总朋友优惠20%。

最终以集团限定最低价格成交，未达到8折的力度，石总知道后很生气，然后叫我和张经理到办公室说：不是说了让价20%，怎么才让了15%？

如果我当时直接回答：老板你是知道的，我们集团有限价的，根本做不到20%的优惠，我也没办法呀。

这当然不行。虽然我说的是事实，领导又不能直接怼，并且他肯定觉得没面子憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“都给你们说了让价20%，怎么不按我说的做？”显然，他是生气的。事实是什么？这个让价20%后的价格是低于集团限价，只能按照集团限价15%成交，也是合乎情理。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

这时候需要反向叙述的方式确定重点信息，我会这么说：

第一步，先响应对方的情绪，老板，很抱歉，，没给你朋友的价格优惠到位让你很没面子，让你生气了。

说完这句不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“您交代的优惠20%目前已经最大限度优惠了15%，想跟你请教一下，剩下的5%的让价怎么实现呢？”

老板说：减免安装费用的形式实现。

这下我就听明白了，老总让通过减免安装费的方式再给他朋友优惠5%。

接着就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度通知店长，让她协调售后部门做这部分让价，稍后我确定完第一时间反馈您可以么？

【where】

该方式适合信息不全面，对方也有情绪，让我们不能判断对方期待时使用，非紧急时刻（不涉及重大的人身安全、重大损失）时使用，时间紧急时候不适合。

【预防异议】

有些伙伴可能会问，“反向叙述三步骤”为什么还要响应情绪，可否省略？

真是个爱思考的同学，如果说对方的情绪为正向情绪时，可以省略，直接确认；若对方情绪为负面的，则需要先响应情绪，在做确认。大家可以根据情况灵活使用。

【A3场景演练】接下来我们来做一个场景演练，我们一起增加对今天学习内容的强化。

我会给一个场景，请小伙伴进行角色扮演，在这个场景中小组伙伴两两一组，一个扮演顾客，一个扮演小A，我会给大家3分钟的时间进行交流，小组内演练。具体场景如下：

【场景】（重点在后面，清晰地引导伙伴们讲述出来）

背景：炎热的夏天一位男士走到咖啡店买了两杯咖啡，可是当给他咖啡的时候，却招来顾客的挑衅：那么热的天气你给我热咖啡是想要热死我么？当店员小A刚来一周时间，很谨慎害怕弄错，顾客说的信息他都会认真地记录下来。小A听完很委屈的看着本子，上面明明写的：一杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的。顾客拿着两杯热咖啡很生气，因为他点的是冰燕麦拿铁和热的卡布奇诺，并且他此刻又热又渴，这杯热咖啡更是火上浇油，让他勃然大怒。

引导词：我们来小组内做场景演练，小组伙伴一人扮演顾客，一个店员小A，用我们今天学习的结构化倾听的话术来处理客诉。

顾客：你脑子有问题还是我脑子有问题，刚不是说的一热一冷，为什么给我两杯热咖啡？

小A：很抱歉，先生，我知道这个时候你肯定特别的 ，您刚才点的单，我看单据上是 杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的，再跟你确认一下是您实际要的“ ，对吗？

顾客：                                   

小A ：                                      

顾客：

小A：

3分钟时间到了，我们邀请一个小组分享他们的成果。

【学员代表分享】

小A：先生，您的两杯咖啡已经好了，请您拿好。

顾客：我不是要的一杯冰的一杯热的么，那么热的天，你想热死我么？

小A：不好意思，先生，我知道您现在很热也很生气，您先在这里坐下，我来跟你确认下具体情况。我看系统备注两杯都是热的，您需要的是两杯都是冷的么？

顾客：我明明要的一杯冰的燕麦拿铁和一杯热的卡布奇诺。

小A：好的，那我赶紧给您重新做一杯冰的燕麦拿铁，请您坐下稍等，我给你送过来。

顾客：好，呐快点吧，热死我了。能不能先给我杯冰水？

小A：好的，先生，我现在就安排人给你送杯冰水，然后给您重新制作一份冰的燕麦拿铁送过来，另外我会额外给您赠送一块甜点作为补偿，你看这样可以么?

顾客：行吧，那你们快点哈~

小A：好的，我这就安排。

【拆书家反馈】看来大家已经理解了这三个步骤啦，小A这样回答后一定很化解客诉，相信后期也会提前做好反向叙述，避免问题的发生，也和大家分享下我的演练场景哦。

顾客：你脑子有问题还是我脑子有问题，刚不是说的一热一冷，为什么给我两杯热咖啡？

小A：很抱歉，先生，我知道这个时候你肯定特别的 生气，您刚才点的单，我看单据上是 杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的，再跟你确认一下是您实际要的“一杯冰燕麦拿铁，一杯热的卡布奇诺”，对吗？

顾客：对的，我刚才明明讲的很清楚                                   

小A：   好的，我明白了，我现在立刻给您调换一杯冰的燕麦拿铁，另外给您补偿一块马卡龙饼干可以么？                                         

顾客：好吧，那就赶快换吧，太热了

小A： 好，我立刻给你安排     

【A2分步催化】

通过场景演练，大家是否更清晰反向叙述的使用步骤，接下来我们做个知识关联使用场景，

以发生在我身边的场景举例：

场景一：年幼的孩子在你抱别人家孩子的时候开始大哭并嘴里说着“妈妈不爱我了”。

场景二：办公室里老板只是说了句“下周开年度会议，你们的ppt赶紧写”就离开了。

【指令】今天我们学习这个方法，大家可以思考在未来一周什么情况下可以使用一下“反向叙述三步骤”，比如场景一，也可能是场景二，可以是大家自己未来会遇到的那个场景，大家想一想，那个场景是什么？

【分布催化】现在我们就在未来的那个场景下，如果使用今天学到的方法，你会怎么做呢？

大家可以用这个句式开始：我在未来的   时间  ，会在   地方  ，在  沟通场景  下会使用“反向叙述三步骤”帮我和对方做好信息确认。

我会这样表达：

第一步：                                                       

第二步：                                                       

第三歩：                                                       

大家思考完毕写在便签纸上，3分钟书写时间；

小组内分享，每人1分钟；

邀请伙伴在大厅分享。

【伙伴分享】

小马哥分享：下周末妈妈的催婚电话打来后，我会这样跟他沟通：

妈妈可能会说谁谁谁家又结婚啦，吧啦吧啦吧啦～

1、第一步，先响应对方的情绪。

妈妈，我知道你看到别人家孩子结婚，是不是感到很着急呐。

2、第二步，确认事实。

你是不是感到有些着急和焦虑，也希望我能尽快结婚。我近期也在接触异性朋友，也在用心找哈，这个方向上咱俩是一致的。

3、第三步：明确一下接下来的行动

我后面在工作之余也会多安排时间在社交上，有什么进展我也会及时跟你反馈，咱们一周通一次电话我给你汇报，你看可以么？

【分享反馈】

感谢小马哥的分享，这是个日常生活中常见的情景，点赞你已经掌握了三个步骤。那为了更好的处理这个敏感话题，一点点小建议给到小马哥，你可以在事实澄清的部分增加和对方的确认，让她确认下，让她倾述出来，然后再给解决方案，这样她的体验会更好。

【最后总结】

在课程的最后我们来回顾一下我们在信息比较明确时候用结构化倾听可以区分出：事实、情绪和期待，如果信息不足的时候，我们可以通过“反向叙述”确认信息并挖掘出更多信息，以通过有效倾听来达到高效沟通目的，相信当我们掌握了这两个技巧，一定能在沟通中更加“顺畅、丝滑”，让我们一起践行起来吧！