【R原文拆页】

选自《关键对话》 P68

强调“共同”性。共同目的中的“共同”二字可谓画龙点睛之笔。共同目的并非一种技巧，要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。因此，这里的目的必须具备高度的共同性。如果我们的目的是要推行自己的做法或是操纵对方，这种意图很快就会暴露无遗。对话安全感会遭到破坏，对话者立即会陷入沉默或暴力应对的错误情形。所以，在开始对话之前，一定要检查你的动机是否具有共同性。你可以询问自己“从心开始”的问题。

好，我看大部分小伙伴已经读完，没有读完的也不要紧，跟随我的讲解，来学习下今天的第一个片段。

【what】

片段中有个概念，关键对话：是指对话双方观点有很大差距，对话存在很高的风险，且双方的情绪非常激烈的那些可影响你生活的日常对话。这个拆页主要讲的是在开始关键对话前，如何自查我们的动机是否具有共同性，建立安全感，为顺利完成对话打下良好的基础。

【why not】常规作法

通常我们开始关键对话前，忽略的对话的安全感氛围，要么只考虑个人对话目的，一味强调个人观点、理由，不考虑对方如何接受这些信息，使人感觉很自私；要么认为对话存在风险，没有自信，自己听之任之，不做任何观点交流。

【不这么做的坏处】

开始对话前，如果不检查动机是否符合共同性，首先没有目标的做事不可能成功；对话中对方感觉不到你关心他的目标或利益，只顾推销自己的观点，对方将采取沉默敷衍的方式逃避，或者为了主张自己的目标而进行争论；自己听之任之别人的观点，沉默应对，将无法达成个人的实际目标。

【反例】

两个月前，我在新单位入职满一年了，想找部门领导谈一谈，涨薪的事情。能否涨薪，该领导的意见将起到关键作用，所以在谈话前我梳理了一下入职一年来自己的工作情况、工作表现，然后就去和部门领导在办公室谈了。

我：领导，我入职一年了，这一年来我工作积极主动，工作技能不断提高，也通过了公司上月组织的培训考试；所以我想申请涨薪。

领导：嗯，你确实入职以来表现不错，但因为目前公司刚起步阶段，你在公司大有可为，职业上升空间很大，所以不要急于一时。

我：可是，领导，我在入职面试时，人力领导说有涨薪的政策。

领导:涨薪机制是有的，但是公司会根据发展整体考虑，目前市场竞争激烈，公司成本压力很大，要不今天先到这，你回去安心工作，公司一定不会亏待大家的。

我：我知道的公司压力大，但我的生活压力也不小啊

领导：你得有大局观，不能总想着自己，你先去忙吧，我还有个视频会

我：领导，那我什么时候能涨薪，您总给个期限吧

领导：你怎么这么不懂事啊，放心不会亏待你的。

我当时心想天下乌鸦一般黑，摔门而出。

大家可以看到，我在进行涨薪问题的对话前，只是考虑了自己的目标，忽略了对话安全感。涨薪理由准备很充分，但还是无功而返，还使得我好几天都心情低落。

【HOW】细化步骤

大家有没有遇到类似情况呢，咱们来一起看看今天拆页里讲到的“强调对话共同性”具体如何做？

片段最后一句：可以询问自己“从心开始”的问题。从心开始即审视自己的内心，想展开具有安全性的对话需要从自身开始，在自身上找原因，换句话说要明确自己的目标和动机。通过自问自答的方式检查自己的是否具有共同性。

对话开始前，问自己三个问题：

1. 明确个人目标。

不能为取悦对方而委屈自己，所以需要明确实现自己的目标，从而激发内心驱动力。句式：本次谈话，我希望为自己实现什么目标？

2. 探究对方目标。

站在对方的角度考虑，对方的关注点是什么，降低对方的抵触情绪，拉近彼此关系。句式：本次谈话为对方实现的目的标是什么？

3. 设想共同目标

目标一致才能营造良好的沟通氛围，保持安全感，提高目标达成率。对话不仅仅是把话说了，把事办了，而是把关系延续下去。最基本要求，不能因为这次对话影响对话双方的关系。句式：希望为我们之间的关系实现什么目标？

【反例变正例】

可以看出，我和领导进行涨薪的对话前，只在考虑自己的目标，一味强调自己的涨薪理由，忽略了对话安全感，导致领导没有同意。如果时光可以倒流，在开始这次对话前，我会利用“强调对话共同性”的自问法，进行准备，即：

1.明确个人目标：我的目标是让领导同意我的涨薪申请。

2.探究对方目标：领导关注成本的节约，包括人力资源成本；不断提高员工效能。

3.设想共同目标：给员工涨薪可以增加公司的声誉，当员工感到被尊重和奖励时，他们会更愿意为公司工作，提高工作效率和积极主动性；而且可以提高公司的声誉。这样，公司可以吸引更多的优秀人才，扩大公司的规模和影响力。

我想，如果我和领导进行涨薪谈话时，从这三方面表述，一定可以保持对话的安全感，得到领导的认同，即使当时没有同意我的申请，但也不会给领导留下只考虑个人利益，不顾全公司大局，自私的印象。

【预防异议】

小伙伴可能会说要提前想好为对方和为双方的利益有点难啊。其实我也觉得这很难，但是只要开始对话前自问自答一下这三个问题，使大脑活跃起来，有意识的去思考这方面的问题，关注对话氛围的安全感和目标。大部分人的对话方式都是长期训练而成的，并非一日之功。有时可能需要双方进行一次沟通后，得知对方观点想法时，才能确定共同目标，甚至需要深入探讨才能发掘出共同目标，这不在咱们本次讨论范围内。

【Where】

可以用在双方观点有差异，对话不顺畅时。在对话前反思使用，也可以在争议发生使用时。如果对方情绪比较激动时，需要等待其心情平静。

听我说了这么多，大家学以致用下，咱们先分下组，这边两位小伙伴一组，这边两位另一组。

[A1]显像提问法

接下来请大家回想一下，在刚刚过去的一周里，是否遇到与爱人协商春节在谁家过年的问题；临近年底，向朋友索要还钱；和员工沟通，他近期迟到的问题，由于自己前期没有想好共同目标而沟通不成功的事件？

请具体回忆下：是在什么时间，在什么地点，因为什么事情·······？对方有一些什么反应？结果如何？请大家先在组内分享，2分钟后，将邀请一位代表来做分享。

（给出参考模版如下：）

时间：

地点：

人物：

起因：

经过：

结果：

好请这组的，知心姐来分享下吧

学员案例记录：

知心姐分享：

上个月，我爱人的体检报告出来了，血脂指标偏高。我曾经帮助好几位身边朋友成功减脂，减内脂。那天下班回家，我就凭借我的丰富经验，告诉老公如何做才能进行减脂，需要他改变他的饮食习惯，少吃碳水等等，一顿输出，说着说着老公有些不高兴了，找个理由出去了。

A1回应和反馈：

感谢知心姐的分享，看来遇到关键对话，不思考“对话共同性”即使是好心为对方，也不能得到对方的认可，对话无法顺利进行。

【A1+】

如果时光可以倒流，我们能有机会再次回到当时的场景，你将如何使用今天的共同目的自测的方法，来帮助我们检查共同目标，保证对话安全感。

方法如下：

1.本次谈话，我希望为自己实现什么目标？2.本次谈话为对方实现的目的标是什么？3.希望为我们之前的关系实现什么目标？

请大家先在组内分享，3分钟后，将邀请小伙伴来给大家做分享。

好，时间差不多了，请知心姐，继续分享下吧

学员案例记录：知心姐分享：

如果时光倒流，当我得知爱人的血脂异常后，准备和他对话前，我将自问自答下：

1.本次对话，我希望通过我的成功经验，帮助爱人改善体检指标；2.爱人肯定希望能够通过食疗或锻炼的方式改善体脂，在不吃药的情况下，使体检指标合格；3.希望我们双方能够平和的探讨改善体脂的问题，能够找到双方都满意的食疗及锻炼的方法。

A1+回应和反馈：

好，非常感谢知心姐的分享，思路清晰，很好的利用了共同目的自测法，为对话做好充分准备。

【小结和过渡】

通过本拆页学习，我们学会了共同目的自测法，审视自我，保证对话安全感，帮助我们为展开对话打下良好的开端。接下来，就可以进行对话了。那具体应该怎么进行对话呢？我们来学习综合陈述法的技巧，使对话双方能够顺畅的表达出各自观点。

【学习目标2】

通过拆页2的学习，学习者能运用综合陈述的对话表达方法，进行争议性话题对话时能够完整表达自己的观点，同时引导对方提出自己的观点看法。

因为第二个片段是对话，我想请两位小伙伴帮忙，饰演下。

好，感谢大梦儿、武小沫的主动帮忙。你俩开始吧：

【R】原文片段2

选自《关键对话》 P131-132

使用综合陈述法，将对话继续往前推进

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡帐单时，我发现有一笔４８美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。〔分享观察到的事实〕

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时间我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到５０美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆帐单。〔试探性地提出想法〕这件事我不必担心吧？你觉得这个帐单会有什么问题吗？〔询问对方观点〕

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。〔对比陈述〕不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？ 〔鼓励尝试〕

鲍勃：好吧，我没意见，咱们就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅游生意，在给餐厅顾客结帐时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

再次感谢大梦儿、武小沫两位的配合，大家给两位鼓个掌吧。

我来简单介绍下故事的背景，鲍勃、凯罗尔是一对夫妻。妻子凯罗尔无意中发现老公鲍勃有一张汽车旅店的账单，因为妻子的妹妹就是发现老公有可疑汽车旅馆账单，进而发现婚外情的。凯罗尔通过综合陈述法，和丈夫一起调查清楚这张异常账单，避免了一场因沟通不良引发的双方纠纷。

【what】

这个拆页主要讲的是在进行具有争议性话题的对话时，使用综合陈述法的技巧进行对话，确保自己表达个人观点后，对方能够认真倾听并给予回应。

【why not】

当我们在进行具有争议性话题的沟通时，要么不顾及对方感受，把自己的想法先吐为快；要么畏手畏脚不敢表达自己的观点，总之双方无法表达出各自的观点想法，互相倾听并做出回应。

【意译案例】

和大家说一个我自己的经历，我请一位小伙伴，配合我一下，扮演下我的同事小王，进行下面的对话。大梦儿方便帮忙吗 ？

大梦儿：好的没问题。

我先介绍下：前几天公司稽查部门进行违规收受红包转账的廉政核查。反馈我们部门小王有一笔异常收款记录。就这个事儿，我和小王进行谈话，确认他是否存在违规收受红包的问题。

小王：领导您找我

我：是的，小王，有个事儿需要跟你沟通核实一下。

小王：嗯，领导您说

我：还记得前几天咱们公司稽查部门让咱们每个人提交了微信支付宝的账单吗？

小王：嗯嗯，记得。

我：公司反馈，你有一笔转账方为某维修机构的收款。

小王：啊，不可能啊。

我：你微信名字就是你本名吧，不会错的。

小王：奥奥，那一会有空，我看下我的账单记录。

我：你带手机了么，我觉得还是现在就核实下比较好。

小王：没事，我一会自己去核实就成。

我：小王，现在我担心的不是账单出错的问题。

小王：啊？那您担心什么？

我：要知道，公司稽查部门核查到如果员工收到维修机构的转账记录，意味着存在违规收受红包行为。这件事我应该不用担心你吧，你觉得这笔转账是什么情况呢？

小王：领导您知道我的为人，在公司快十年了，从没有出现过这种问题。

我：我知道我不应该怀疑你的为人，我也不相信你会有违规收红包的问题。你回忆下，如果今天可以解释通是何种原因进行的收款，有正当理由，我就放心了。你看行吗？

小王：您稍等， 我查看下记录，和聊天信息。

我：好的，你别着急。

后来经过查看聊天记录，原来小王曾打算在这个维修机构维修车辆，当时交定金购买配件，后来配件没有购买到，这个钱是退的定金。

回应与反馈

好，非常感谢大梦儿的配合， 。

下面大家来一起分析下这个例子，通过我的对话，看看综合陈述法都有哪几种技巧：

我：公司反馈，你有一笔转账方为某维修机构的收款。

大家看，我首先表现出自信直面问题，同时提出的是“有一笔维修机构的转账收款”这个事实。

“我：公司稽查部门核查到如果员工收到维修机构的转账记录，意味着存在违规收受红包行为。”这是在提出自己的想法。

“这件事我应该不用担心你吧，你觉得这笔转账是什么情况呢？”我征询对方的观点。

这部分是对话内容方面，总结一下：

1、分享事实

事实是客观存在的，不会引起争论，为对话提供安全的出发点，而且事实最具说服力。

2、陈述想法

基于事实，勇敢、坦诚说出自己的想法，想法的不同才能形成沟通的。无所谓对错，但不代表可以信口开河，想想你的对话目标是什么？

3、征询观点

当你陈述完自己的想法后，就应该积极引导对方基于事实的观察以及由此形成的想法做出回应，仔细聆听对方表达的内容。

方式方面呢：

4、试探表述

“我：我知道我不应该怀疑你的为人，我也不相信你会有违规收红包的问题。这件事我应该不用担心你吧，”提出自己的想法。

依据共同目的对自己的想法进行表述，因为是自己单方面不成熟的想法，所以成为试探性的。

5、鼓励尝试

“我：我知道我不应该怀疑你的为人，我也不相信你会有违规收红包的问题。你回忆下，如果今天可以解释通是何种原因进行的收款，有正当理由，我就放心了。你看行吗？“

鼓励对方能够按照自己的观点，做出尝试性的动作，从而实现对话目标。

最终能够确定的是，综合陈述法分为“招式”和“内功“两方面的技巧，内容是招式，方式是内功，只有通过使用招式配合内功心法，才能发挥综合陈述法的最大功力。

【where】

这个方法适用于对话内容比较敏感，容易与对方产生观点分歧时使用。对方是孩子年纪较小不太适用了。

过渡句：

好了，以上就是我对今天拆页2的理解和分享。下面我们一起做个演练，模拟一个小情景剧。

【A3】场景设计

场景是这样的：上周二，小明在网站上购买了一部手机，结果今天无意中看到，手机降价500元，为此，他需要和商家客服人员沟通下，是否能够按照最新价格，退回购买时的差价。

【小组讨论】

一人扮演小明，一人扮演电商客服人员。小明运用今天所学综合陈述法与电商客服沟通，最终实现商家退还差价的请求。背景补充：网站有保价政策，但没有明确保价多久；商家注重客户满意度及评价。

要求：需要组内大家进行角色扮演，把对话的关键词写下来，写完之后先在小组内演练一下。

现在开始组内讨论演练，时间5分钟，稍后我会请小伙伴分享。

综合陈述法技巧：

1、分享事实2、陈述想法3、征询观点4、试探表述5、鼓励尝试

好，我看有的小伙伴已经写好了，那我请一组来分享下：

大梦儿和知心姐，你们组能分享一下么？

大梦儿：可以。

我：好的，感谢。

大梦儿：我饰演客服人员，知心姐饰演小明。

小明：您好，我在双十二前的几天在你们网站上买了一部手机，当时你们承诺有保价政策，但我今天发现同款手机降价500元。

客服人员：奥奥，不好意思，当时的保价政策是确保您购买时是双十二期间的是最低价。

小明：但是网站上好像没有，写明是保价双十二的；您这样会让其他购买的消费者感觉，贵司是在双十二前先提高销售价，进而产生对公司失去诚信的观点。如果您作为消费者，您觉得这么做会有什么问题么？

客服：确实是每个人对文字的理解不同，但请您放心，我们公司是诚信公司，不会出现无端提高价格的行为。

小明：我知道，我不应该怀疑贵司的诚信，我也不会相信贵司是先有意提高的销售价。不过，这个保价的文字，确实对消费者产生了歧义，也给我们造成了不好的购物体验。如果贵司能够将降价的部分进行退款，我觉得更能体现贵司的责任担当及对待客户体验的重视度。

客服：再次向您道歉，给您带来了不好的购物体验，我将会把您的诉求向领导反馈，相信一定能给您一个满意的答复。毕竟我们公司关注每一位客户的感受。

小明：那好吧，感谢你，期待收到你的好消息。

【回应与反馈】

感谢两位的配合及精彩演绎，知心姐充分使用了综合陈述法的技巧，基本解决了手机差价的问题；同时客服人员也认真负责，站在客户角度考虑问题。

【A2】催化应用

【分步催化一】

接下来，请各位小伙伴想像一下，在未来的一周或一个月内，你想要沟通的的场景，包括时间、地点、人物、起因等，比如：

1.提醒某下属提高工作效率，由于他的原因，可能导致部门的任务无法按时完成；

2.与孩子沟通先写作业，在玩，避免熬夜写作业，影响第二天听课；

3.爱人银行卡有多笔异常的转账记录。

时间2分钟，稍后我会邀请小伙伴分享。

好，时间差不多了，哪位小伙伴愿意分享下？

好，知心姐，您说：

知心姐：我下周一需要和儿子进行一个沟通，因为他目前在国外读书，国外学习要求不仅有知识学科的考试得分，还需要有志愿活动的时长，但还差很多，需要和他沟通下如何尽快取得志愿时长的问题。

大梦儿：原本和朋友约好下月初在五道口附近吃饭，看到手机推送，另外一个聚会地点，评价很高，但地点离朋友有点远，下周五我想和朋友沟通下，能否更换聚会地点的事。

【分步催化二】

继续刚才大家想到的未来沟通场景，运用今天所学“综合陈述法”，大家要如何具体解决呢？写出对话内容，关键词即可，时间2分钟，稍后我会邀请小伙伴分享。

方法如下：

内容方面：分享事实、提出观点，询问对方观点；方式技巧方面：试探性表述、鼓励尝试。

学习者分享

知心姐：分享事实是，儿子，妈妈看到你志愿活动时长还差20多个小时。国内因为没有这项，这个内容在国外是很重要的一项考核内容，而剩下的这20个小时，相对来说时间还是很紧张的，我有些但你无法在规定时间内完成。你是否有如何按时完成这项考核的计划？

儿子：时间还很充裕吧，不用太着急的

知心：我知道，我不应该怀疑你的时间管理能力，以及对这件事的重视度，但是如果你能和我说说你的想法，我想我可以更放心一些。你能尝试性的做下时间安排么？

儿子：您看，现在还有20小时，每周末我们可以进行四个小时的活动，一个半月我就能够完成的，我会减少我的游戏时间的，所以两个月的时间是没有问题的。

知心：妈妈觉得你很好的，时间这么安排没有问题，你也决定减少游戏时间，证明你足够重视这件事。另外你是否想好志愿活动的地点了？因为联系这个地点是否需要耗费时间呢？

儿子：奥奥，感谢妈妈的提醒，确实会存在这个问题，我周五前就会去联系好志愿活动地点。

知心：恩恩，好的，妈妈相信你可以做好时间的规划，按时完成这次志愿活动。

儿子：谢谢妈妈，我今天就提前做好规划，妈妈放心吧

A2拆书家回应和反馈：

好，感谢知心姐、大梦的精彩分享，知心姐一步一步的运用综合陈述法的方法，了解到儿子的想法，然后鼓励儿子做出尝试性动作，从而能够解决知心姐担心的问题。咱们给两位鼓掌

【强有力的总结】

我们一起来回顾一下今天学习的两个拆页片段，一个是“共同目标自查法”对话前做好全面思想准备，确保对话从心出发，可以有安全感；另一个是“综合陈述法”，帮助我们有效的表达出想法，同时引导对方进行顺畅的观点交流，从而及表达了想法，又不伤感情。

今天的分享就到这里,希望对大家有所启发，谢谢大家的倾听和陪伴!