结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我

判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【What】

这个拆页告诉我们沟通的第一步，倾听的方法。就是进行结构化倾听。

1. 明确沟通对象的情绪。

对方在说的时候是什么情绪，关注情绪路标词，需要我们更准确地感受到，以此进行响应，如何响应？点破和接纳即可。此步不要纠缠，马上进入第二步。

2. 知晓事实。

用人物、时间、地点、事件还原事实，这一步主要作信息挖掘。如果不确定可以进行反向叙述去确认一下。“您刚才说的是这几点，我的理解是……，不知道我理解得对吗？”如果对的，他会确认，如果不对，他会作出补充。

3. 找出对方的期待。也就是他真正想要的东西，我们就可以做出正确的行动了。

【Why】

【一般做法，不这么做的坏处】

生活中人人都知道倾听很重要，但事实上能做到的人却很少。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。但是如果听的时候，无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。

【how】：

举个简单的例子：

前一阶段，宁波蓝青小学的“应誉洋爸爸”上了热搜，【PPT放出截图】，起因是某天早上老师在群里发了早读时间的视频，“应誉洋爸爸”回复说为什么老是不放自己家孩子的视频。

假如我是这位老师，我该如何反馈？是不断跟家长强调“明明孩子在视频中，是你自己没看到。”吗？显然不是。如果被对方觉得不满的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越怪他自己没看到，就越是在火上浇油，把只针对这次视频没拍到孩子的情况变成了对老师的个人攻击了。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放下情绪、事实和期待。

情绪：对方家长有不满，觉得自己的孩子不被重视。

事实：今天视频中家长没有找到自己家的孩子。

期待：希望多看到自己的孩子在老师的重视范围内，虽然工作忙，但依然想多参与孩子的成长。让有钱成为孩子的背书，以此得到老师更多的关注。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先看到他的情绪：“应誉洋爸爸”，谢谢你对咱们班班级活动的支持，早上我拍的这段视频，您没找到自己家娃一定有些着急吧，想着小家伙是不是到哪去了，还会有些担心吧。【情绪】其实啊，咱们“应誉洋”是在13秒的那一个一晃而过，可能您没有看清，我现在截图给到您微信了。【看到事实】孩子目前各科比较稳定，我们三位主科老师都特别关注他，前几天英语老师还和我说，孩子的口语特别好，我还说这一定和您和妈妈在假期送他去美国参加夏令营有关。现在天气有些冷了，孩子的上学的作息时间并不是特别遵守，确实前几天的早读没有“应誉洋”，您看在这一点上，需要我们在学校做什么样的配合？【回应期待】

估计这么着，上不了热搜了。您说呢？

【where】：适用边界：

适合：职场沟通，重要谈判等。

不适合：较随意的闲谈沟通场合。

1.接下来，我们要用一下进行结构化倾听时的三个框架，分小组来试试哦！【线上根据人数分成了一组】

设想一下情景：孩子四年级，今天数学老师在微信上发你了孩子56分的数学试卷，并询问你什么时候有空？看来这个电话沟通是在所难免了，对你来说，你很想和数学老师进行良好沟通，但是这场沟通一定是以老师主讲的。

接下来，和你的小组伙伴一起，讨论一下，想一想，你应用结构化倾听的三个框架并做好回应，加工出来一个沟通剧本。

8分钟后我们来请伙伴来演一演。

2.邀请一组来进行分享扮演。

【如果有组有偏差，预设：我们演练的真正目标不是解决场景中的问题，因为有很多方法去解决这个问题。我们今天主要是第一次应用所学技能，也就是应用结构化倾听进行沟通。】

（以下为现场演练实录）

江明辉(00:15:34): 老师你好，辛苦您了！

王盛(00:15:38): 是小明爸爸？

王盛(00:15:42): 今天我实在是觉得要跟你交流一下。你儿子？小学四年级的数学分数考成56分。老师生涯里面是很少见，很少见的。我今天我觉得实在是希望家长重视一下。我不知道小明平时在家里作业。学习情况是怎么样的？

江明辉(00:16:26): 小明在家。有是我们，因为我们工作比较忙。可能对他的。作业辅导可能不够。

王盛(00:16:39): 他平时作业的正确率完成度你你和他妈妈有？谁在管他。

江明辉(00:16:49): 主要是他妈妈在管，因为总总体来讲，我觉得我们还是比较忙。有的时候在有的我们主要现在主要是让他自己做，有的时候我们他的作业可能也..来不及检查，因为我们也都是想让他早点睡。

王盛(00:17:09): 他妈妈？可能今天我找错人了。

王盛(00:17:15): 那要不什么时候你你你夫人有空我跟他交流一下吧。

江明辉(00:17:21): 不是的，老师，谢谢您主动来和我沟通，我觉得您特别重视我们家小孩，对孩子考出这样的分数也特别着急。孩子这单元考成56分，也特别不理想，您怕学生那么多，也管不过来。感谢您老师。【情绪与事实把握住了。】

王盛(00:17:29): 那先这样，我等你，你跟你夫人说一下，我反正今天现在。到晚上八点之前。我都有时间。方便打电话。你你你让你家里管管孩子作业的？那位跟我联系一下！

江明辉(00:17:46): 老师，虽然我没有管，但是和我联系是一样的。我和妈妈一定好好商量，想想看，怎么可以支持到孩子学习数学，在每天的回家及周末的安排，您能给我们一些好的建议吗？【回应期待，给个建议，良性互动。】

王盛(00:17:47): 主要要主要动让他输出白天学习过程，然后有机会在回顾的基础上，认真对待作业。

江明辉(00:17:50): 老师，这个我们能做到的。您放心。首先我这一段时间下班稍微早一些，能支持到家里做饭，让孩子和妈妈有单独安静的作业空间；平常多对孩子进行过问，什么样的帮助是他需要的；多总结，多整理错题，我想会有一些帮助的！再次感谢老师。【给出后续的行动清单。】

徐琴娜(00:17:50): 谢谢我们的王胜先生，谢谢我们的姜明辉先生两位演员真的不错。

谢谢小伙伴的倾情演出和分享。

让我们最后再回顾进行结构化倾听时的三个框架：

1.明确沟通对象的情绪。

2.知晓事实（可以用4W还原）。

3.找出对方的期待。

结语：今天的拆页助力你开启沟通，能够在倾听时自动化开启三个框用来放情绪、事实和期待，像侦探一样倾听，全神贯注，挖掘隐藏线索，愿我们都能够看清楚，想明白，做正确。

谢谢大家，今天的拆书到此结束！