《非暴力沟通》-P-6-7页

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。

接着；表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。

保持对这两方面的关注，并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通：我此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，我的请求是什么；你此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，你的请求是什么……

使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便，我将非暴力沟通称为“沟通方式”，但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

Why:生活中是不是常常会被情绪控制，把一件简单的事复杂化，一阵鸡飞狗跳后也没能解决问题，没有得到你想要的结果。受控于情绪，无法表达自己真实的需求，不仅无法解决问题，还会伤害彼此的感情。

What：片段中告诉了我们一种沟通方式，依照它来交流谈话交流，使得我们在沟通过程中与对方情意相通，和谐相处，从而更高效的解决问题，满足我们的需求。

How:

第一：我看到的事实是什么？

第二：我的感受是什么？

第三：是什么导致了我这种感受？

第四：为了改善情况，我的需求是什么？

Where：这个方法适合在职场，家庭，朋友，甚至与陌生人之间沟通使用。

不这么做的坏处：

人们在遇到难题或者分歧时，往往第一时间发泄情绪，指责对方，这种方法不仅无法解决问题，而且还会让对方产生防备心理，激化矛盾。

上个礼拜小七爷爷让我帮他算一笔账，可是这个账是从2021年开始，而且他们都是用宁波话语音的方式交流的。我第一时间就说这怎么弄啊，三年又1000多笔啊，你都没跟他们家算过账吗？这么长的时间，你手机坏了怎么办？怎么跟人家结账？他没怎么说话，走之前用失望的眼神看了我一眼。我心里一直有点愧疚，这个事就这么晾着，到现在也没处理。

学习完非暴力沟通的四要素，我想用以下方法来沟通，那么结果或许会好很多。

第一步：我可以先说出事实：这是三年的账，而且是用语音的方式交流，宁波话我也不能完全听懂。

第二步：我的感受是什么：我感觉很繁琐，会花很多时间，我其他生活工作必须放一边了，而且我担心因为事宁波话的问题，我会算错。

第三步：是什么导致我的感受：我觉得他太不负责了，三年的账单拖到现在才解决，而且直接推给我，让我帮他解决问题。

第四：为了改善情况，我的需求是什么：这个问题也不能不解决，我希望我去买一个账本，因为事他自己说的话能比较清楚的回忆，我希望他自己先对一遍账单，然后我再根据账单去核对一遍。

A1激活经验（显像提问）

你以前有没有遇到过类似的情况，在和伴侣，孩子或者同事，朋友沟通的过程中，没有好好表达，导致问题一直没有解决或者心怀愧疚的事。比如你因为某事指责了家人或朋友，事后又觉得愧疚的事。比如说你和朋友或者伴侣约好，结果对方放了你的鸽子，你觉得很委屈的事。

请大家花1-2分钟时间回忆一下，之后我邀请1-2位朋友分享一下你的经历。

学习者反馈：

我刚好早早两天就发生了一件这样的事情就是我在网上在线上买了一个产产品，它是一项服务。那在跟销售对接的时候？他比如说他的服务是能够满足我的。但是在做的过程中。不仅ABC没有达到，然后还出现了D，还造成了我额外的一些损失。当我知道这个事情之后。我内心是特别的愤怒的气愤的，所以说我就在群里面直接跟他们开怼了，甚至开骂了。

这个是属于一个典型的，没有使用非暴力沟通的方式。当我接触到一个事情，观察到结果之后，我采取的方式。可能就是直都不叫采取方式，直接就情绪上头了，就情绪上头。就跟别人陷入在情绪的斗争中。

A1+（反思加工）

你刚才回忆到的那件事，如果用非暴力沟通的四要素：

第一：我看到的事实是什么？

第二：我的感受是什么？

第三：是什么导致了我这种感受？

第四：为了改善情况，我的需求是什么？

你会怎么做呢？

请大家思考1-2分钟，之后请刚才那两位来分享一下，用这四个要素，你会怎么做。

学习者反馈：

如果说采用这个非暴力沟通的四要素的话，在前天晚上当我买的那个产品，他们跟销售的服务不一样，他们没多的那些服务的时候，我首先是。告诉他你。你答应我的事。ABC三项服务，但是你做的是低的服务，而且给我造成的损失，我是如实把这个事情告诉他，那告诉他之后，我应该要表达一下我的感受，就是对此我感觉是。被忽悠了，我也很愤怒。也会把需要再提一遍，那需要的话。因为你没有坚守没有？实现你当时承诺我的那些事情没有说到做到那这件事情让我觉得你失信于我。所以导致了我这样很愤怒的感受。那为了这个情况的话，我的请求是告诉他请停止你这样继续做，然后告诉我，接下来你怎样子去做，来满足当时你承诺那些服务的那些要求，而不是说。不会再像之前那种方式，他没有做到，然后我为此愤怒完之后就直接就开怼，导致现在这个事情就晾在那里了，然后也没法进一步去处理。那这个是我通过非暴力沟通四个要素。想在遇到类似的时候会这样子去做，我这边就说完了。