《阅人无数》：正确处理冲突 原文P231页

正确的霸王龙能够抓住事情要害，迅速判断问题，找到解决方案。事实上，霸王龙的正面可以阻止事态升级，因为他们坦诚坚定，同时还可以阻止他人操纵、耍阴招、欺骗。他们不喜欢拐弯抹角，他们会开门见山地问你目的何在。正面的霸王龙在诚实的同时不会去伤害别人的感情，“我不怕冲突，但我也不会论起证据的大锤将你捶死到地上”。

如果你想成为正确的霸王龙，我们建议你按照以下三个步骤去做。

1.直接引用证据。当你需要向别人指出问题时，你可以试着将他们自己的原话变成你的证据，你需要尽量具体，尽量尊重事实。如果是别人说出来的，尽量做到一字不差。如果是别人写出来的，直接读出来就好，但不要夸张，也不要歪曲信息。

2.指出矛盾之处。请不要发表观点，也不要表现出自己的情绪，尽量公正、客观。

3.就解决方案提出建议。最后，如何才能解决问题？你希望事情朝什么方向发展？在人际互动中，你需要确定一个沟通目标。不要总着争个输赢：“看到了吧，我是对的，而你是错的。”相反，你应该思考：“现在我们都认识到这个问题了，那如何才能解决它呢？”

我看小伙伴们已经阅读完了，接下来我带领大家一起拆解一下原文片段。

Why：在日常生活或工作中，我们会遇到冲突和分歧，有时候我们会害怕冲突，有时候我们会被自己的情绪和观点左右导致负面的沟通反馈，既没有达成沟通的目的，也损害与他人的人际关系。

What：这个片段告诉我们与人发生冲突的时候，采用正面直接、坦率地处理矛盾，可以帮助我们不损害亲和关系同时有效解决冲突。

How：那么这个方法是什么呢，我总结了三步：

第一步：客观公正，引用原话。

第二步：直面问题，指出矛盾。

第三步：明确目标，提出建议。

具体这三步如何用呢，我来跟大家分享一件发生在我身上的事情，来拆解一下这个方法如何来用。

前段时间，一个合作客户在培训班开班的前一天晚上8:30给我发了一条微信“艳超，明天需要你配合我给每位学员拍摄特写照片，最好用人像模式，照好看点。”

我看了信息后，有些不开心，心里想：“我又不是专业的摄影师，怎么做到每位学员特写，而且还要好看，再说晚上8:30给我布置任务，也没有征求我的时间是否可以？”

毕竟对方是我的合作客户，我如果直接把抱怨不满发给她也会影响合作。我思考了一下，用正面处理冲突的方法回复说：“XX老师，您希望我明天配合您用人像模式给每位学员拍特写照片，是吗？”（直接引用对方原话，这是第一步）

“您之前没有沟通有这个特殊要求，另外我的拍照技术不好，您临时通知我刚好跟明天的安排也冲突了？这可怎么办啊？”（指出矛盾之处，这是第二步）

“这次项目我们前后都付出了很多，我不希望因为拍照影响后续的合作（沟通的目标维护合作关系），您看这样好吗？学员照片我安排给课程助教，同时我们有一位新的实习助教，我也协调去现场做拍摄的支援，这样尽量满足您对学员照片的要求，好吗？”（就解决方案提出建议，这是第三步）

Where:这个方法什么情况下用合适呢？

正面处理冲突的技巧可以用于多种情况，比如抚养子女、商务谈判、甚至处理投诉等。

相信大家听到这里也已经学会了这个方法，那这个方法我们只有用起来才能真正变成自己的。

A1:激活经验

-请大家花3分钟在小组内分享自己过往与人冲突的案例，可以是成功的案例或者是失败的案例；

-小组内分享结束后，我会邀请一位伙伴给大家分享一个案例，可以是自己的案例，也可以分享小组内其他人的。

非常感谢刚才王XX的分享，他分享了自己在一家门店办了一个储值卡，客服在没有通知的情况下限制了储值卡的消费，前期自己非常气愤用抱怨、指责的方法并没有很好取得自己希望的结果，后来自己改变了策略，先想好了自己的沟通目的是能退款或者延长对应的使用时间，再次沟通用购买时的对方的承诺直接引用证据，同时指出矛盾之处储值卡在合理的有效期限，最后与对方达成了延期使用的目标，非常感谢王XX的分享。

A2 ：催化应用

接下来，我们就按规划一下，在未来的1-2周内，运用今天学习正面处理冲突的方法解决自己工作或生说中的难题。

我们说目标具体和可衡量，按照谁、在什么时间内、在什么场景，运用这个方法解决什么问题。

我们目标包含以下几个方面：

1.沟通目的:

2.沟通对象：

3.沟通时间/地点/媒介：

4.运用正面处理冲突的方法

（客观公正-引用证据，直面问题-指出矛盾，明确目标-提出建议）

写完的伙伴可以举手示意我一下，我看有些伙伴还没有写完，没关系，结束后大家可以继续完善自己的行动计划。

【总结】以上就是今天关于如何正面处理冲突的分享，希望对伙伴们有帮助，非常感谢大家对参与。