【片段一】

如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就有可能做出积极的反应。

不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，如果孩子把外套放在沙发上，而没有挂在衣柜里，我们可能就会说他们是懒虫。如果同事没有听从我们的建议，我们也许会指责他们不负责任。

有一次我应邀调解南加州的一些农场主与工人的冲突，这些工人是外国移民，他们与农场主的矛盾越来越尖锐，争吵不断升级。会谈一开始我就提出两个问题：“你们双方各有什么需要？为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”一位农场工人喊道：“他们是种族主义者！”而一位农场主嚷道：“他们不尊重法律和秩序！”很明显，他们都在指责对方，而没有表达自己的需要。

下面一些例子可以帮助我们理解这两种方式的区别：

【工作】

通过批评：“你做的公司海报竟然出现了拼写错误，怎么会这么粗心。”

说出需要：“公司的海报出现拼写错误（观察），我很生气（感受）。因为我重视公司的形象（需要）。”

【亲子】

通过批评：“你总是不把饭吃完，妈妈太失望了。”

说出需要：“你没把饭吃完（观察），妈妈感到失望（感受）。因为妈妈希望你能健康成长（需要）。”

【片段二】

提出具体的请求

清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。

在一次研讨会中，一位女士谈道：“我请我先生少花一些时间在工作上。三个星期后，他和我说，他已经报名参加高尔夫球比赛。”这位女士说出了她想要什么——她不希望先生花太多的时间在工作上，但没有说清楚她想要什么。于是，我们鼓励她直接说出愿望，她想了想，说道：“我希望他每周至少有一个晚上在家陪我喝孩子。”

此外，使用抽象的语言还会使我们无法深入了解自己。请求他人采取具体的行动将揭示我们的动机。

―对夫妇在参加非暴力沟通研讨班时发生了争吵。太太对先生说：“我认为你应该让我成为我自己。”先生反驳：“我没有吗？”太太气冲冲地说：你当然没有！”于是，先生就问太太她到底想要什么，太太回答说：“我希望你给我自由!”然而，这样的请求还是过于抽象，不具有可操作性。当她试图澄清她的请求时，她突然意识到了她想要什么。她说：“不好意思。准确地说，我希望，不论我做什么，你都能点头称是。”

如果一个人提出了明确的请求，却没有提及感受和需要，也有可能导致交流的困难。例如，如果父母问“为什么还不去理发呢”，孩子一般会把它当作命令或指责。如果父母想避免误解，那么，他们可以说出感受和需要：“你的头发那么长，我们担心这会影响你的视线，特别是在骑自行车的时候，去理发好吗？”

片段一：

     【拆书家讲解引导】

      （互动）我想问一问大家，你觉得这个片段的重点或者让你印象深刻的是什么？有哪位小伙伴愿意分享一下。

在我看来，这个片段说的是，当我们想提出自己的主张时，说出需要比使用批评会更有可能得到对方积极的反应。

在讲解之前，我想先把一些术语跟大家解释一下。在非暴力沟通中有四个要素，观察，感受，需要和请求。这个片段我们会接触前三个要素，也就是观察，感受和需要，关于请求的内容会放在下一个片段来讲述。

“观察”就是说出你所看到的事实，要点是清楚地表达观察结果，而不加判断或评估，这里需要注意避免使用一些形容词或者频率词，比如“丑”“差劲”或者“经常”、“每次”；

“感受”就是你内心的感觉，比如受伤、害怕、喜悦、放松等等。

“需要”就是导致你产生那些感觉背后的原因，比如片段中第一个范例，公司海报出错，你很生气，这是你的感受，导致你有这样感受的原因，也就是你的需要是重视公司的形象。我们常有的一些需要有：工作中，我们会重视尊重、平等、诚信、个人成长、公司形象；家庭中，我们渴望爱、安全、归属感、和谐等等。

【步骤】具体在运用当中，我们可以使用以下这三步：

1.观察：我看到/注意到……；2.感受：我感到……；3.需要：因为我渴望/重视/希望得到……

       【例子】（请大家寻找对应的三个步骤，做成卡片）我再举个栗子大家可能会对此更加理解，我有一位室友爱把水杯放在饮水机的水桶上面， 因为我们寝室面积不大，饮水机就放在阳台，那里又是我们经常晾晒衣服的公共区域，好几次我就差点把它杯子碰倒摔烂。上个星期我晒衣服的时候不小心碰到他杯子，还好眼疾手快接住了没摔碎，我就把杯子拿给他，还说：“你别老是把杯子放饮水机上面可以吗？跟你说了这么多从了，要是摔碎了我可不赔啊。“当时我其实语气也不是很严肃，不过他反应就有点大，”碎就碎，我不要你赔总可以了吧。”前天的时候他又把杯子放在那儿上面，然后我决定换一种方式，我跟他说：“我注意到你把杯子放在阳台的饮水机上，我会担心它会摔碎，因为我重视整洁，怕摔碎了之后玻璃渣掉这里不好打扫，我也希望我们的东西能摆放妥当。“说完这些话之后，他意味深长地看着我，然后点了点头。我不知道是不是我以前和他说话的方式太粗暴了，让他觉得我今天说出这番话是吃错药了还是咋的。不过这两天他也确实没再把水杯放上去了。

        在这个例子中，一开始我就是采用了批评的话，但遭到了他的反驳。我。后来我尝试使用非暴力沟通的方式，得到了他的一个正面的回应。所以在很多情况下，使用非暴力沟通会更容易得到积极的回应。

      【适用边界】当然，这种说出自己感受和需要的方式也是要分场合使用的，比如在日资或者台资的企业里，他们的文化不太适合这种方式。更多的还是会在我们的伴侣，孩子，或者和同事下属沟通的时候使用。

片段二：

【I解释自测题】

      在这个量表当中，第一题是为了让我们了解自己对非暴力沟通的感受和需要这两个要素的理解掌握程度，第二，三，五题是为了了解我们提出请求时是否具体，第四题是查看我们自己对具体的请求的渴望在意的程度。

      18分以上（举手）：你们对于非暴力沟通应该使用的已经很不错了；15-18：我想你们平时可能已经注意到自己的沟通方式存在一点问题，也很希望能有一个提升的渠道；还有15分以下的小伙伴，我希望今天我的带拆能够让大家了解这样的一种沟通方式并能在后面的演练中去使用。

【拆书家讲解引导】

      刚才我们对于非暴力沟通的前三个要素做了一个介绍，那到了这个片段，我们再一起来看看第四个要素：也就是请求。非暴力沟通强调，当我们提出请求时，一定要清楚具体地告诉对方，我们到底希望他们做什么。

就像片段中第一个案例里的妻子，她内心真正的想法是觉得丈夫忙于工作没有时间陪伴家人，但是她最开始的请求只说了前半句少工作，却没有把真正的诉求说出来。这样的请求显然既不能让请求者自己满意，也不会让对方知道到底应该怎么做。那么合适的做法是我们要明白无误地向对方直接说出我们的请求。

【举个栗子】

      这种现象在生活中其实很常见， 我自己也有切身的体会，在今年三余份的时候，我和我女朋友发生过一次激烈的争吵，起因是我们去吃花甲粉的时候她一直把空的花甲放我碗里，又因为那次吃饭之前我们已经有好几天没见面了，我每次约她出来她都有各种事情，我本来就有点郁闷，所以当时我就火山爆发了，我就跟她说：你可不可以不要无理取闹了，之前让你出来你不出来，现在一吃饭你就这么胡闹!我当时火气那个大的啊就把她瞎蒙了，后来她就跟我吵了起来，到后面甚至还闹分手。但其实我当时的请求，如果换一种更加具体没那么暴力的说法，仅仅是两点：我希望你把空的花甲放一边，我也希望我喊你的吃饭的时候能和我一起吃饭，因为我很重视我们相处的时光。我相信，如果当时我是这么说的话，就不可能有后来一个多星期的冷战了。

片段一：

【A1激活经验】

       拆书家提问设计（逐字稿）：

       在生活工作中或多或少我们都批评过别人或者被别人批评过。比如在公司里没完成任务被上级批评，你的孩子调皮捣蛋你去批评他，那接下来请大家回想一下自己在近期受到过的批评或者给出的批评。在小组里面分享一下，稍后我会邀请一位小伙伴来讲一讲。请问我这个指令有没有让大家get到点？

案例记录：

      小满老师：我上周给学生上课，想给学生讲讲最近在看的李笑来的《坐想启程》，在课上我正带同学们学习冥想，但是有一个女生就嘀咕说道，这有什么好学的。当时听到这句话我就很来气，对那个女生说：“对于我们根本不了解的事情，就做无端的评论，这样真的好吗？难道你自认为比李笑来还要高明吗？”后来她就悄悄溜掉了。

片段二：

【A1请大家自测】

      拆书家提问设计（逐字稿）：接下来大家看到自己手中的这份量表，花1分钟左右的时间做一下。做完可以给我一个手势示意。

【A1激活经验】

      拆书家提问设计（逐字稿）：

       那说完我的案例之后，我想问一问大家我们自己在生活工作中，是否也提出过一些不具体的请求，比如请求同事或者下属帮忙，因为请求不具体导致结果跟你预期的不太一样，或者你在和伴侣孩子沟通的时候，隐藏了自己真实的感受和需要，提出了模棱两可的请求，导致对方没有领悟你真正的意思。大家在小组里面分享一下自己的经历，请问我的指令清晰吗？

       学习者案例记录：

       罗旺分享：我前几天请我一个同事帮我做一个PPT，是关于我们公司的一个项目的，当时我以为很简单，就只是跟他说了简单的要求。后来他做出来的东西和我预想的差的很远。

【A3促动参与】

     拆书家提问设计（逐字稿）：

感谢罗旺和思思的分享，刚才我有听到大家在小组里很热烈地讨论了自己过往的经历。我也相信其实我们都希望自己说话能一语中的，直击痛点，这不容易，但是没关系，只要我们能够去多加练习反思就可以。

那接下来我们要做的事情就是：

首先，回顾刚才自己所提出的经历，想一想如果再回到当时的情景，你会怎么来改善自己的请求，使它变得具体，每个人可以自由发挥，不一定要和今天的片段相关。

接着，在大家都说完之后，小组内一起讨论一下，你们认为包含什么要素的请求就可以称之为一个具体的请求，开动我们的大脑，可以把每一个要素单独写在一张便签纸上。（引导大家写出片段一的“感受”和“需要”）

好的，大家都有写出很多具体的请求包含的要素。

（我的总结：1. WHAT内容细节要求；2.WHEN什么时候完成；3.WHERE何地；4.避免使用抽象的词汇）

    学习者案例记录：

     罗旺：那如果我再和他说一遍我的请求，我会明确告诉他，PPT的页面风格，每一页的内容多少以及告诉我的设计思路，因为这是一个关于流量上网和视频业务整合的PPT，所有我有自己的一个大致思路。这些我都会提前跟他说清楚。

    两个小组讨论的结果，罗旺组：5w2h；张宪军组：1.有明确的事情分工；2.有截止时间；3.SMART原则；

    最后总结来说，至少需要：1. WHAT内容细节要求；2.WHEN什么时候完成；3.WHERE何地；4. 避免使用抽象的词汇。

【A2催化应用1】

       拆书家提问设计（逐字稿）：

      （把讨论的结果便签贴在白板上让大家看到）经过刚才大家的讨论，我们有了上面的这么多成果，大家的思维非常的活跃。那其实做完了这样一个讨论之后，我们就把非暴力沟通的四个要素凑齐了，大家还记得是哪四个要素吗？（观察，感受，需要和请求）。接下来到了大家来编剧本的环节，我们小组内讨论出一个情景，然后进行角色扮演，要求是用上刚才的这四个要素。

      学习者案例记录：

小满老师使用刚才讲述的批评学生的背景，就是在课堂上讲李笑来的书结果被某个同学说没用，小满老师就当堂批评了她。以下对话中蒋思饰演“某同学”。

角色扮演

蒋思：这个有什么好学的，又没什么用。

小满老师：我注意到大家都在认真的学习冥想，而你在课堂上对此发出了抱怨，老师觉得很失望。因为我真心觉得冥想这件事情对同学们的学习生活很有好处，所以我希望如果你有不同意见可以在课后单独找我来探讨这件事情，可以吗？

【A2催化应用2】

      拆书家提问设计（逐字稿）：

【特定任务】我们说，技能是要不断练习才能掌握，那今天我们学习了非暴力沟通的这四要素，我希望大家回去之后能确定一两个人，你们之间可能存在一些问题需要解决，在下周的时候约他见个面或者打个电话，并且用今天说的非暴力沟通的四个要素和他好好沟通试着去解决你们之间的问题。

      学习者案例记录：

      小思同学和她的一个社团的部长。上上周由于他们社团组织一个在岳麓山观日出的活动。小思负责组织社团里的同学们具体的外出活动。但是他们部长来了之后就批评她很多事情都没有做好，小思则觉得她是第一次接手这个事而且部长完全没有提到那些事当时只是甩给她这个事情，所以她心理很不爽和部长关系就有点僵。

      因此她回去之后就和部长通了电话，在电话里她说：“部长，上次我们搞活动你过来说我没有考虑周全，当时我听到心里很难受，因为我很重视这次活动也希望能得到你的帮助，所以以后做活动恳请部长可以给我更多的指导并告知我一些注意事项。”她部长说一直想跟她道个歉，是当时自己没控制好情绪。两个人的心结就因为小思的沟通顺利解开了。

    【结语】

非暴力沟通是一门关于爱的语言，它提醒我们要还原事实的本来面貌，去体察自己内心的感受和需要，并由此说出真实的想法和请求。我希望，今天我的带拆，能帮助到大家更好地处理矛盾和冲突。