然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常会急于提建议，安慰或表达我们态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：”不要急着做什么，站在那里。”

谈到倾听，大家知道“听”的繁体字是如何写的吗？聼，说文解字里面解释到，从耳德，即耳有所得，今简化为"听"，苏格拉底有句名言：自自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

如今紧张的生活节奏、激烈的社会竞争及由此带来的精神压力，已经使我们失去了用心倾听他人的耐心，更喜欢自我表现，生活中的大多数矛盾就是我们没有真正倾听彼此。

不当的倾听表现在哪几个方面？（提问)

    1、心不在焉；2、沉默不语；3、随意插嘴；4、只听部分内容。

由于不了解对方的想法，未全身心倾听，我们急于提建议，安慰或表达我们感受和体会，却未真正理解对方，不必要地伤害、刺激了对方，使对方痛苦，产生矛盾、冲突。而人性中最强烈的动机之一渴望理解，因此，全身心倾听变得尤为重要。

非暴力沟通，让我们体会对方的感受和需要，我们要先放下已有的想法和判断，全身心地体会对方。

（提问）大家平时在沟通中，如何表现出你是在全身心地倾听呢，全身心地倾听该怎么做呢？

按以下四种技巧提高自己全身心的倾听能力，体会对方的感受和需要（给出清晰的how）：

1、适当的使用目光接触，不插话，不打断对方讲话；

2、使用鼓励性的语言。比如“嗯”、是的、对的、真有意思”，表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。

3、解释、重复对方所说的内容。按我的理解，你的计划是……？“你是说……？”及“所以你认为……？”等提问句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现有无曲解对方。

    4、总结。试着用“你的主要意思是……”和“如果我的理解没错的话，你认为……”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。 

这四个技巧并不需要每一个技巧在沟通中全部都应用到位。而是根据具体的场景来灵活运用。

（举个例子）：在与客户的电话沟通中，是最能够体现倾听能力的。10086电话受理投诉咨询，客人情绪非常激动，反映为什么没有欠费就停机了，在这个过程中，不要去插话，也不要打断客户说话，而是运用倾听技巧中的”鼓励“、解释、重复、总结”“嗯，是的，我理你的心情”，你的主要意思是……”等，让客人充分表达自己反映的问题，而查询其实是关联停机，需要将同一名下的其它电话费用缴清就可以马上开机了。客人也会表示理解。

【适用边界】当对方是在向你表达感受寻求理解时需要运用全身心倾听，同时呢，全身心倾听是倾听中比较高阶的倾听技巧，日常与人随意闲谈时不太需要刻意使用。

A2催化应用

拆书家指令：

大家刚刚学到了全身心地倾听技巧，设计一个包含人物、起因、经过、结果，有对话的场景故事，写出一个具体要做的应用，可以是某个时间点特定的任务，也可以是与人分享、复盘、陪练都可以。先设计故事，再进行情景演练。

锦康：我上周看了一本书籍《学会提问》，理论性很强，看不下去了。

杏梅：（适当的使用目光接触，不插话，不打断对方讲话）你是说这本书理论性太强，看不下去了，很深奥？（解释、重复对方所说的内容）

锦康：嗯，是的（使用鼓励性的语言）。是不是我在看这本书的方法不正确，时间也太紧凑。

杏梅：你的意思是是觉得看这本书的方法不正确，时间也很紧张吧。（总结……）你可以结合其它的书籍，一块儿看。不强求一下子学到很多内容。先学会一个点再运用其他的知识点相结合，今后我可以陪你一起看书，再一同分享。

什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚了吗？”或“你明白我的意思吗？“这时，简单回答”是的，我明白了“可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。

请大家自测，自测题：《倾听能力测试题》，分析：总分在25-30分，你是一位优秀的倾听者，20-25分，是一个很好的倾听者，15-20分，你是一个勇于改进、尚算良好的化倾听者，10-15分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；10分以下，你注意倾听了吗？倾听能力强的伙伴，可以结合今天所分享的倾听技巧，今后生活中更好的去实践，倾听能力有待提升的伙伴，就需要好好的训练自己的沟通能力，也希望今天所拆解的技巧能够帮助到您。

【I】

有体现出和学习者的简短互动，还要有举例子。

大家想一想，平时在沟通过程中，什么时候需要给别人反馈呢？（提问）片段当中提到，对方期待我们说得更具体些，有更加具体的反馈。但我们常常喜欢强加自己的观点，在明知对方需要的是倾听而不是建议的时候，还是忍不住滔滔不绝、大加点评的冲动，让对方不愿意与你进一步沟通。这个看上去不难改，但其实非常难做到。看到对方说的话里有漏洞或不合逻辑的地方不能指出，或者自己有个自认高明的观点不能说出来，你会不会觉得很难憋住？反正我是经常憋不住的。

（适用边界）在什么情况下不需要反馈了呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就变得轻松了，这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话，如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：”你还有什么话要告诉我吗？“

在练习非暴力沟通反馈式回答技巧时，不论对方的话有多荒谬可笑，不论你是不是不理解甚至是厌恶对方说的话，你必须忍住辩驳的冲动，耐心倾听，只采取提问的方式给出反馈式的回答，具体三个技巧：

1、反馈感受的回答；

2、反馈需求的回答；

3、反馈解决问题的回答。（对比）

（给出清晰的how）：

情境：某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

反馈感受的回答：

1、你是不是觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

2、你是不是觉得工作时间长，加班多挺辛苦的，挺累的？
反馈需求的回答：

1、你是不是觉得挺不公平的，收入和能力不成正比？
2、你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊？

反馈解决问题的回答：

1、你是不是应该跟你的领导好好沟通一下呢？

    反馈式回答可以帮助你确定你真的听懂了别人的话，体会语言背后的感受和需求；让别人觉得你有认真在听TA说话，是在和TA好好地讨论问题，而不是针锋相对的抬杠；帮助你平稳下情绪，给你时间组织自己的观点和语言。

A3微行动学习

拆书家指令：接下来我们进入非暴力沟通反馈式回答技巧微行动学习步骤：1、明确在沟通中使用非暴力沟通反馈式回答技巧的学习场景，找出需求，聚焦讨论，如何满足需求；2、分组讨论在沟通过程中出现问题的本质，大家结合自己的经验，对较为复杂的问题，相互深入追问；3、明确回答技巧的应用本质；4、分组进行讨论解决方案，并将解决方案写在白纸上。5、请每组代表讲解自己组的成果。

第一组微行动学习：

拆书家引导先探讨娇娇的需求，明确需求，宪军用非暴力沟通反馈回答技巧满足娇娇的需求，给予建议，形成解决问题的方案。

娇娇：加入拆书帮这么长时间，已经完成了三十拆，但一直还没有进行认证，看到身边的小伙伴都在认证三级了，心里觉得挺内疚的，我准备下周进行TF1-1的认证。

宪军：嗯，听到你这么说，你是感到很内疚？（反馈感受的回答）。你也不用太着急，需要根据自己的情况来安排，你可以下周安排好时间进行认证？（反馈需求的回答）

娇娇：嗯，好的。

宪军：你在拆解TF1-1认证时是不是会需要拆书家提供一些帮助？反馈解决问题的回答）你可以将认证内容发到认证群里，让有经验的拆书家给予你经验。

娇娇：谢谢宪军。

A2催化应用（找人陪练、事后复盘、布置任务）

在今天练习已经比较得心应手的时候，就可以进行实战了。这周和家人、朋友煲电话粥的时候（不要告诉家人，朋友你在进行反馈练习，就当做正常谈话），有意识的多使用反馈式回答进行练习，少发表自己的想法，反馈式的回答至少占到50%的比例。总而言之，当反馈已经成为一种习惯的时候，你的倾听能力就已经相当不错了。

结语

在今天练习已经比较得心应手的时候，就可以进行实战了。这周和家人、朋友煲电话粥的时候（不要告诉家人，朋友你在进行反馈练习，就当做正常谈话），有意识的多使用反馈式回答进行练习，少发表自己的想法，反馈式的回答至少占到50%的比例。总而言之，当反馈已经成为一种习惯的时候，你的倾听能力就已经相当不错了。