假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗？”

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句，不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

大多数伙伴已经读完了，接下来，我来讲解一下这个片段。

【What】

文中有提到“反向叙述”的方法，所谓反向叙述，就是按照自己理解的内容，按照逻辑框架重新描述一遍获得的信息，请对方做个确认。

【why】

通常做法：

有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心的真实意图。通常我们会按照自己的理解去回应或者做事情。

技能点：强调不那么做的坏处

如果我们按照自己的理解去回应或者做事情，就可能让结果与对方的真实意图相悖。

反例：

我举个自己的例子：

公司要参加一个行业的峰会，邀请设计师做展位的海报设计。老板因为要出差，急急忙忙安排了几句：这次峰会延续前几次峰会的设计传统，视觉符号要强化。展位的屏幕跟以往规格不一样，要特别注意，千万不能出事故。

我当时回应是“好的，没问题”，把老板的原话传达给了设计师，结果设计师设计出来的版面，老板一看，各种不满意，让设计师重新做了返工。

【how】

那如果应用“反向叙述”法，具体应该怎么做呢？方法如下：

技能点：细化行动步骤

第一步：响应情绪。其实就是点破和接纳对方的情绪，这是一个“排雷”的步骤，在沟通中我们之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。

第二步：确认事实。确认事实需要两个动作：

第一个动作：重述事实；把听到的事实用自己的话描述一遍：您刚才说的几点，我的理解是...，不知道我的理解对吗？”

第二个动作：挖掘期待；找到对方内心真实想要的东西。

第三步：明确行动。按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

反例变正例：

如果用“反向叙述”法，那么前面提到老板交代海报设计的事情，我应该怎么回应呢？

首先，响应情绪。老板有提到“千万别出事故”，说明他很担心。我应该先回应这个情绪：今年屏幕确实特殊，我明白您的担心，我们会很重视。

其次，确认事实。

重述事实：您说这次峰会延续前几次的设计传统，意思是：字要大，暖色系，设计元素简单的设计标准吗？

挖掘期待：那到时候我们多设计几个方案，然后跟您汇报。

最后，明确行动。我这边做个项目计划表，在每个计划节点，跟您汇报一次，以便您做方案整体的把控。

【where】

“反向叙述”法适用于一些比较重要的人或事，我们去挖掘对方隐含的信息，同时让对方明白我们确实听懂了。

【预防意义】

有的伙伴可能会说，若挖掘出对方的期待跟我的目标是一致的，那么我可以明确下一步行动，那万一双方目标不一致，应该怎么办呢？这个问题留个悬念，在我们第二个片段进行解决。

【A1】技能点：激活经验（显像提问）

掌握方法之后，我们马上来练习下：

请回忆一下：过去你的工作和生活中，对方带着情绪跟你沟通，或者对方只反馈了只言片语，你没有把握住对方真实期待或需求的场景。

比如：另一半抱怨你总是加班；客户气呼呼的找你投诉；领导着急的安排工作任务；子女委屈的倾诉：你不陪伴Ta，等等场景。

给大家两分钟时间，小组内互相分享，稍后请一位伙伴来分享。

学习者案例：

学习者：帆帆

前几天，吃饭时间，小朋友不吃饭，去玩了，被爸爸凶了几句之后，小朋友生气了大哭，我也情绪失控说了娃几句，一中午闹腾的都没好好吃饭。

【A1+】技能点：请学习者反思加工经验

若回到之前的那个场景下，应用今天所学的“反向叙述”的方法，应该怎么去挖掘对方的真实期待。

现在请大家在小组内互相讨论，随后我邀请一位小伙伴来做分享。给大家五分钟时间。（学员分享时间3分钟）

学习者案例：

学习者：帆帆

用今天的方法，我会这样和小朋友对话：

妈妈：宝宝，妈妈知道你生气了，咱先不哭，妈妈跟你去房间说这个事情；（响应情绪）

妈妈：爸爸凶你了，是想让跟大家一起吃饭，享受温馨家庭的乐趣。（重述事实）

妈妈：你是想要什么方式吃饭呢？你是觉得大家一起吃饭太吵了，还是你想在小饭桌吃，或者你待会儿吃，你告诉妈妈。（挖掘期待）

宝宝：我想待会儿吃；

妈妈：那今天这顿饭，你想自己吃，还是想待会儿吃？（明确行动）

宝宝：我待会儿吃。

回应：

非常好，掌声送给帆帆。帆帆讲述了前几天，宝宝闹情绪不吃饭的一个场景，希望大家接下年也都能多多使用“反向叙述”这个方法，比如面对客户的一些投诉等等，去响应情绪、重述事实、挖掘期待、明确行动，做一个情绪稳定的大人。

过渡语：

我们应用反向叙述的方法挖掘对方的真实期待，同时给出对应的回应或行动计划。前面我们有提到，万一挖掘出对方的真实期待与我们的既定目标不一致，应该怎么办呢？请跟随我开始第二个片段的学习。（两个片段之间为递进关系）

技能点：设定学习目标

在跟随我完成第二个片段的学习后，学习者能够通过“给出方案”的方法，与对方达成共识。

我们可以通过一则事例，来看看什么样的人才算是目标感强的人。

我的好朋友杨天真是一位非常著名的明星经纪人。很多剧组和制片人对于和她打交道都闻风丧胆，因为，她总是会代表自己的艺人提出各种各样的要求。

有一次，杨天真代理的一名艺人参演了一部大制作的电影。杨天真就跟制片方提要求："我希望，我的艺人能站在海报的中间位置。"这是一个非常高的目标——电影众星云集，谁都想在中心位，凭什么是你的艺人？

但是，她同时给制片方提了一个方案：“你看，能不能先把我们放到海外版海报的中间位置？我们家艺人在海外市场的号召力非常强。虽然合同里没写，但是我愿意协调时间，我们配合海外的发行，至少跑三个城市。”

当杨天真提出这样一个方案之后，制片方考虑到自己的目标在海外的落地，就高高兴兴地答应了她的要求。

大多数伙伴已经读完了，接下来，我来讲解一下这个片段。

【What】

原文片段讲解了，一个目标感强的人，在沟通中如何利用“给出方案”的方法，达成彼此的目标，促使双方达成共识。

【why】

工作生活中经常会有沟通双方目标不一致的情况，如果我们决不放弃自己的立场，表现出“我要我要就要”的情景，会给人感觉很“霸道”；如果我们一味的妥协，那么委屈了自己，结果也不理想化。

真正的目标感，是一种想法设法实现目标的能力。那么具体应该怎么做呢？

【how】

第一步：提出诉求：提出自己期望的诉求（原文：我希望我的艺人站在海报中间）

第二步：转到共同目标：转到双方共同受益的目标（原文：先把自家艺人放在海外版海报的中间，自家艺人在海外市场号召力强，制片方有在海外落地的目标诉求）

第三步：给出方案：针对双方目标实现，你可以给出的支持或者解决方案。（原文：愿意协调时间，配合海外的发行，至少跑三个城市）

技能点：意译案例

原文中的案例离我们普通人比较远，我举一个自己的例子：

我们可以通过一则事例，来看看什么样的人才算是情商高的人。

我的部门领导是一位情商非常高的人，很多客户和同事都觉得和他打交道如沐春风，因为，他总能让各方满意。

有一次，部门的年终会。我领导想邀请大老板参加（第一步：提出诉求）。一个部门的会议，想邀请大老板参加，他来或不来，还得看我们部门的重要程度。

但是，我领导提出这么一个沟通方案：老板，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年度全部指标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番（第二步：转到共同目标）。所以想邀请您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，您就可以去忙别的工作了，我们不但不耽误您的时间（第三步：给出方案）。

当我的部门领导用这个沟通方案跟大老板沟通后，大老板考虑到共同的目标“明年业绩翻番”，就高高兴兴的答应了他的邀请。

【where】

这个方法适用于期望双方达成共识的沟通场景，如果是单方压迫性沟通则不适合。

【预防异议】

你可能会有疑问，自己提出的目标正好也是对方的目标，怎么看也是小概率事件啊。我们提出一个方案的依据到底是什么呢？

这个提问看起来像一个“死循环”，但我认为，它恰恰体现了“给出方案”的价值---我们不知道目标是否已经形成共识，才需要在沟通一开始时拿出一个方案，用它来验证沟通双方对目标的理解是否一致。

【A3】技能点：促动学习者现场演练（小组对练）

【场景设计】

接下来，我们做一个场景演练。

在拆书帮，我们有师徒制，每个新会员都会有一位师父带。假设会员小李希望师父一对一指导自己过级技能点。但是因为师父每天都很忙，白天要工作，下班后还要带孩子。

小李应该如何运用今天所学的“给出方案”的方法，让师父抽出时间给自己做指导呢？

现在请按照刚刚的分组，两个人一组，进行演练。一人扮演小李，一人扮演师父。给大家五分钟时间，随后我会邀请一组小伙伴来进行展示。

学习者案例：

学习者：大白（师父）&王老师（徒弟）

王老师：师父，下周要参加1-1的升级了，想请您抽出点时间帮我把技能点把把关；（提出诉求）

大白：我上班很忙，我还要带两个娃，下周一过级时间比较急，时间来不及。

王老师：师父，您看您三年都没有带出来一个徒弟了，我这心还挺热的，特别想迅速把这件事情了结了，我也知道您特别忙，但是在您这组里，我要是能早日出师的话，这您脸上也有光嘛；（转到共同目标）

王老师：我知道您带3个孩子，还搞5个社团，稿子我已经全力以赴准备了，有三个部分不是很确定，每个部分我都分别设出来三个方案，您忙的话，咱们开一个视频会议，您帮我把不确定的地方把个关，这样行吗？（给出方案）

大白：想想自己三年没带出徒弟也是很失败啊，你先把稿子发过来，每天晚上9点我哄孩子入睡，9年之后，我们开个视频会议，把1-1拆书稿给你过一下，顺便做下演练。

王老师：太感谢师父了。

回应：

感谢两位伙伴，示范的特别好。生活中这种场景特别多，比如方案想让老板看一下，或者想让客户腾出沟通时间等等，大家可以用“给出方案”的方法去解决一些实际的问题。

这个场景呢，只是作为一个演练，其实拆书帮的师父是非常nice的，大家只要稿子写好了，随时找师父，师父都会提供帮助的。

【A2】技能点：催化应用（显像提问）

请大家想象未来一周或者一个月内，需要使用“给出方案”来达成共识的场景，比如某个会议，想邀请大领导站台；比如约某个榜样，给自己提供帮助；再比如约客户谈合作等等场景，因为担心对方时间或者其他原因，而不给予支持。

你会如何应用“给出方案”的方法，实现自己的目标呢？

给大家五分钟的时间，写下未来可能需要使用“给出方案”来达成共识的场景，小组内互相分享如何应用，随后我邀请一位小伙伴来分享。

学习者案例：

学习者：大白

未来应用场景：公司拓展了一个石家庄的客户，小体量，双方想搞一个联合发布会，客户所有高层都会出席，但是我们公司只能派事业部总经理，但是客户希望我们派一个CXO级别的人去出席，因为客户体量小，我们的CXO一般不会出席这类级别的会议。我需要在节后跟公司提一个方案，邀请CFO出席。

具体行动：

运用今天学习的方法，我打算节后，给公司提交这样一个沟通方案：

我想下周邀请CFO去出席石家庄某项目联合发布会（提出诉求）。

联合发布会在石家庄，CFO在北京，北京到石家庄高铁一个小时，这个活动也就耽搁半天时间，而且在高铁上，办公也不受影响；因为CFO分管这块业务，这个业务体量小，但是也是山头项目，拿下业务就有了行业样板，可以拓展其他项目；客户虽然体量小，但是也属于当地强势企业，石家庄政府重点扶持，会议现场也会有石家庄科技局、科技厅相关领导出席，CFO可以链接石家庄政府资源，对政府项目和验收都有一定的帮助。（转到共同目标）

下周会出一个项目的详细方案，供CFO了解和审阅。（给出方案）

回应：

感谢大白，他下周要运用“给出方案”的方法邀请领导站台。希望大家后边也能多多使用这个方法，记住一个口诀：我有一个目标，同时我有一个方案。通过“给出方案”的方法让双方达成共识。

结束语：

感谢大家的时间，今天的拆书学习就到这里。当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪---确认事实（重述事实、挖掘期待）---明确行动的顺序，追问出更多信息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。关于“给出方案”的方法，我希望大家记住一句话：你来我往过招的时候，谁的方案更周全，谁的目标更坚定，谁就能赢！

谢谢大家。