主题: 区分请求与命令

拆书来源:《非暴力沟通》P95-P96

作者:马歇尔.卢森堡博士

在一些情形中,对方也许需要一些时间来了解我们提出的是请求而非命令。

在提出请求前,如果我们有以下的想法,那么,我们的请求已经成了对他人的要求:

他应该把房间整理干净。

她必须照我说的去做。

老板应当给我升官加薪。

我有权要求更长的假期。

如果我们有这样的想法,一旦别人没有满足我们的要求, 我们难免就会指责他们。有一段时间,当我的小儿子布莱特没有倒垃圾时,我就有类似的想法。我们对家务进行了分工,他 负责倒垃圾。可是,他很不主动。为了让他去倒垃圾,每天我都会提醒他:「这是你的任务」或「每个人都有自己的任务」,

后来,有一天晚上,我终于静下心来听他讲为什么他不愿倒垃圾。谈话后,我以「布莱特的心声」为题写下了一段话:

「在印象中,如果我没照你说的去做,你就不会尊重我, 如果我知道你幷不想使唤我,在你叫我时,我会乐于回应你。 如果你高高在上,像个盛气凌人的老板,你将会发现,你一头撞在了墙上。当你反复提醒我,你为我做的各种事情,你最好准备再次碰壁!你可以大声抱怨,责骂,但我仍不会去倒垃圾。 即使你现在改变方式,我也需要时间忘记不快。」

透过这次谈话,布莱特认为我已经理解幷尊重他的立场。 在以后的日子里,他每天都主动倒垃圾。

好，我看大家都已经看完了，下面我来说一下我对原文的拆解。

What: 在提出请求前不要有应该、必须、应当、有权要求的想法，容易被当成是要求而非请求。

当对方不同意我们的请求时，我们常常会指责，抱怨、责骂对方，态度高高在上，或用我们曾为对方做过的事讨人情，企图使对方愿意去满足我们的需要，其实这些会让对方反感，根本不愿去达成我们的请求，除非我们理解、尊重对方的立场，对方才会考虑我们的需要。

Why：一般我们的请求被对方婉拒时，我们常常会指责、抱怨，施压给对方，让对方有被强迫的感觉，根本不想理会我们的需要。如果我们能理解对方的感受和需要，对方才会考虑我们的请求。

【概念辨析】

片段中有一个很重要的概念--「请求」，什么是请求呢？

简单的说请求是有选择权的，容许对方可以说：「不」。婉拒请求后，不会遭受负面回应，也没有被逼迫的感觉。

那什么是命令呢？当人们听到命令时，只能选择服从或反抗，如果不服从或反抗将受到指责、惩罚和胁迫，人们有被强迫的感觉，根本不想满足对方的需要，这就是命令。

接下来为了让大家更容易理解，我们来做几个练习，区分请求和命令两者的差异。

【反例1】

妈妈 : 阿伟明天就要考试了！还不赶快去复习功课。

阿伟 : 不要啦，我想再玩一会儿电玩。

妈妈 : 读书本来就是学生应该做的事，马上去复习功课。

阿伟 : 等一下！让我再玩一会儿啦！

请问这个例子中，妈妈对阿伟提出的是请求还是命令？

学习者:是命令

对，这不是请求，是命令、因为妈妈在提出请求前就有非理性想法，认为读书本来就是学生应该做的事。所以这个请求会被当成命令。

【反例2】

妈妈 : 你这个逆子，你知道你每学期的学费要十几万吗？你如果不赶快去复习功课.，暑假就不要去英国玩了。我和你爸爸为你缴了那么多学费，你竟然那么不用功，白白浪费我们的辛苦钱。

阿伟 : 你每次都这样，砰！关上房门不理会妈妈。

请问这个例子中，妈妈对阿伟提出的是请求还是命令？

学习者:是命令

对，这不是请求，是命令、逆子是指责，学费要十几万、白白浪费我们的辛苦钱是讨人情引发内疚，暑假不要去英国玩是惩罚、胁迫。

【正例3】

妈妈 : 阿伟啊！你是不是有什么原因，影响你不愿意读书？

阿伟 : 妈妈，我不是不愿意读书，你每次都用缴了很多钱让我很内疚，我感觉被强迫，压力很大，万一我真的考不好怎么办？是不是很对不起你们。

再说我偶而也需要娱乐，不然同学讨论的电玩我都不知道、和同学也没话题啊！

妈妈 :抱歉啊！妈妈没有理解你的感受，忽略了你的需要，这样吧！我们一起来规划一下读书和电玩的时间好吗？这样你愿意好好读书复习功课吗？

阿伟:好，我会努力的， 谢谢妈妈！

请问这是请求吗？

学习者:是

对，这是请求，因为妈妈有尊重，理解小伟的感受和需要，小伟感觉被理解，才会考量妈妈的需要。

总的来说，请求是允许对方有，说「不」的选择权，理解对方说「不」后面包含的感受和需要，尊重对方的立场。

而命令则是当请求被婉拒后，使用胁迫、责骂这些负面回应或者用高高在上、发号施令的态度、不在乎对方的感受和需要，这就是命令。

以上就是请求和命令的最大差异。

●【how】行动步骤

结合拆页、请求和命令的定义我拆分为三步骤

第一步：不要有非理性想法

在提出请求前，不要有

他应该......。

他必须........。

他应当.........。

我有权要求......。

这些非理性想法，有这些想法，我们的请求就会被当成是命令、要求。

可以试着用正向的想法去提出请求，例如允许对方有「不可以」、「不同意」的选择。

第二步：不做负面回应

当对方不同意我们的请求时，不指责、不处罚、不胁迫、不讨人情引发内疚。

例如:

你真自私（指责）

你如果....就不要......（处罚、胁迫）

我为你做了.....事，你竟然.....。（讨人情引发内疚）

第三步：理解对方感受和需要

觉察对方说「不」后面，所包含的感受和需要。当对方感觉被理解了，才会考虑满足我们的需要。

例如：你是不是感到疲倦，需要休息。那等你休息好，我再请你……好吗？

正例:如果用非命令式请求三步骤来处理丽婷的事，我会这样做

第一步：不要有非理性想法

丽婷虽然是我的好朋友，对于我的请求也是有选择权的。

第二步：不做负面回应

我 : 丽婷啊！临下班，主管又丢给我一堆急件，可以请你帮忙一起做吗？

丽婷：抱歉我自己的工作也很多，帮不了你！

我：没关系啦！我再想想别的办法。

第三步：理解对方感受和需要

我：可是我记得你今天的工作单都完成了呀！

丽婷：因为星期一 保姆有事，我必须请假在家带娃。现在做的是星期一的工作。

我：辛苦你了！你看这样好不好，我去和主管说先请你帮忙做急件，星期一的工作，我再帮你做好吗？

丽婷：可以啊！这真是两全其美的办法。

【适用边界】非命令式请求三步骤适用于需要他人帮忙时使用，提出的请求必须在法律范畴和道德界线内，以及对方的能力范围内。法律、军事相关或情况紧急时不适合使用。例如:法官对被告、士官长对士兵、紧急救难时。

【预防异议】

也许你会说，在与家人相处，也需要用到这么多步骤吗？那不是太麻烦了！那么就请你回想一下，当家人把你的请求当作是命令，说「不」的时候，你的回应是什么？大多数人都会有不愉快的经验，所以为了良好的家庭关系，「非命令式请求三步骤」还是相当适合使用的。

若是你已理解对方说「不」，背后包含的感受和需要，再次提出真诚请求还是被拒绝时怎么办？这时你就要考虑一下，你的请求是否已超过对方的能力范围。

A2催化应用

【拆书家提问设计】

现在我要请大家想一想，在未来一星期，有可能会遇到一个向他人提出请求的场景。

请每位小伙伴各自独立编写一个小故事，写关键字即可，内容要包含时间、人物、地点、事件背景、经过、结果（需要有人物对话、动作，部分对话使用「非命令式请求三步骤」的技巧）

大家可以把编写的小故事填写在，我为大家准备的小表格里，也可以参考我为大家准备的如何填写小表格示范，5分钟后我会邀请一位小伙伴来分享他的剧本！

如何填写小表格示范:

现场提醒学习者:

有疑问的小伙伴可以举手喔！我会过去回答你的问题。

学习者子棋提问:一定要编剧本吗?

回应:就是编一个小故事就可以了。

我看大家都写好了，请问有哪位小伙伴愿意上来分享你的剧本。

好，我们邀请麒富来分享。

学习者案例纪录：

麒富的剧本:

【回馈】麒富的剧本很贴近生活，也是我们常常会遇到的场景，虽然妹妹没有帮上忙，但是你也能理解妹妹很累的感受，对增进家庭和谐是非常有帮助的!谢谢麒富精采的分享，请大家给于热烈的掌声！

希望「非命令式请求三步骤」能够帮助大家区分请求和命令、提出让人愉悦的请求，得到对方正向回应，维护良好的人际关系。

第二个RIA：

【过渡语】

通过刚才的学习，相信大家都已经能区别请求和命令的不同了，接下来我们要学习的是，如何能更清晰、更具体地，去提出我们的请求，得到别人更正向的回应，愿意去满足我们的需要。

这两个片段是递进的关系，片段一是讲请求与命令的区别，片段二是讲如何提出具体的请求。

【学习目标2】:在跟随我完成本次RIA学习后，学习者能够在提出请求时(行为)，运用具体请求四步骤的技巧(澄清)，获得对方正向的回应。(界定)

A1大家自测：目标，通过测试，激活经验

在学习第二个拆页之前，为了让伙伴们了解自己在表达感受和需要这方面的程度，要请大家一起来做一个简单的小测试。

以下5个题目，请按照1分～6分的标准给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表完全符合。请大家花1分钟的时间，仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分，完成后加一下总分，做好的伙伴可以示意我一下。

（1分代表完全不符合，6分代表完全符合。）

I 解析自测：目标，解析测试目的

【解释】这个测试可以帮助我们了解自己，在表达内心感受和需要的程度上，是什么状况。

以下请伙伴们对照自己的得分。

【结果】

总分在21分以上的伙伴，请举手！

说明你已经充分了解自己内心的感受和需要，同时也能具体的向对方表达出来。

总分在11分～20分的伙伴，请举一下手！

说明你对自己的感受和需要有一定程度的了解，也有一些可以进步的空间，拆页二可以帮助你成长。

总分在10分以下的伙伴

说明你可能不太了解自己想要的是什么？也许不知道如何去表达自己的感受和需要，今天的练习能提供给你很大的帮助喔！

以下请大家用2分钟时间，看一下《非暴力沟通》一书中跟具体请求有关的一个片段，看完麻烦向我示意一下。

【R】阅读原书拆页2

主题: 提出具体的请求

拆书来源:《非暴力沟通》P15-16

作者:马歇尔.卢森堡博士

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助,我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先,留意发生的事情:我们此刻观察到什么?不管是否 喜欢,单单说出人们所做的事情。要点是,清楚地表达观察结果,而不判断或评估。接着,表达感受,例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后,说出哪些需要导致那样的感受。

一旦用非暴力沟通诚实地表达自己,前三个要素就会得到体现。

举例来说,一位母亲可能对她处于青春期的儿子说:「费利克斯,看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只,我不太高兴,因为我看重整洁。

接着,她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求:「你是否愿意将袜子拿到房间或放到洗衣机?」这一要素明确告知他人,我们期待他采取何种行动来满足我们。

好，我看大家都已经看完了，下面我们一起来回顾一下原文的片段。

【提问1】片段中那位母亲看到咖啡桌下和电视机旁有什么？

【回答1】脏袜子

对，是脏袜子咖啡桌下有两只、电视机旁有三只

【提问2】片段中那位那位母亲当时的感受是什么？

【回答2】不太高兴

对，不太高兴因为她的儿子把脏袜子乱丢。

【提问3】片段中那位那位母亲有说出具体的请求吗？

【回答3】有

对，母亲对儿子说出了具体的请求，「你是否愿意将袜子拿到房间或放到洗衣机?」动作都是具体可执行的。

非常好，大家都很认真的阅读片段。

接下来，我来说一下，我对原文的理解

What: 非暴力沟通模式的四个要素，表达观察结果、表达感受、说出需要、具体的情求。

一位母亲看到孩子乱丢袜子，幷没有指责等负面回应，而是先观察，然后觉察自己的感受和需要后，用正向的语言向儿子提出具体的请求。

Why:一般我们看到孩子乱丢袜子，恐怕都会发脾气责骂，可是一旦我们使用负面回应，就会破坏与孩子的感情，如果能觉察自己的感受和需要，根据事实提出明确具体的请求，那么我们与他人的关系会更和谐，也会较容易得到别人的正向回应。

●【how】行动步骤

那么我们应该怎么做，才能觉察和表达自己的感受和需要，幷提出具体的请求呢？

以下我总结了具体请求四步骤

第一步：观察事实

观察人、事、物、地点、动作、语言，数量的实际状况。

ex：我看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只

第二步：表达感受

向对方表达你的感受。

ex：我很生气、我很焦虑、我很难过。

第三步：寻找需要

寻找自己未被满足的需要。

ex：我想要有人，陪我聊天，听我说话。

第四步：具体请求

当你向对方提出请求时，一定要清楚地告诉对方，我们希望他们做什么？而不是，不做什么？幷且避免使用抽象的语言，

ex：

正例:

为了帮助大家更好的理解，在这里给大家举一个我的例子

最近7年级的儿子沉迷做木头玩具，把木头的边角料和木头屑丢的到处都是，除了脏乱，也影响健康，说了好几次也不收拾，这星期已经和我吵了好几次，真不知如何是好！后来我用具体请求四步骤，来处理此事

第一步：观察事实

我看到儿子做木工，木头的边角料和木头屑到处都是。

第二步：表达感受

我对儿子说：「木头屑随着电风扇到处飞，让我很担心。」

第三步：寻找需要

我想保护家人的健康。

第四步：具体请求

我对儿子说：可以请你把边角料放到纸箱里。然后和妈妈一起把木头屑扫起来吗？

儿子：好啦！原来妈妈是担心我的健康，我马上去收拾！

【适用边界】

「具体请求」四步骤适合能了解自己的感受和需要的人使用。若是无法向对方说出感受、不知道自己想要的是什么？以及会使用抽象语言的人（例如：自由、公平、责任感等等），或有紧急事件、时间紧迫则不适用。

【预防异议】也许有人会说，要觉察自己的感受和需要好难喔！试想如果我们自己都不知道自己的感受，不知道自己需要什么？别人就更难去回应你、帮助你了。

所以具体请求四步骤，能帮助你提出具体请求，获得别人正向的回应。

A3促动参与

微行动学习

【拆书家提问引导，讨论解决问题】

现在我们来做一个活动，刚才我们学习了具体请求4步骤，请问大家和你的小孩、家人、朋友相处时，有没有当你提出了请求，而对方不搭理你，或发生争吵的不愉快案例吗？

现在给大家5分钟的时间，写在便条纸上，一会儿我会请小伙伴来分享、写好的人请示意我一下。

【小组分享】

好我们先请IVY用1分钟来分享一下，

ivy的案例是:妈妈在养病中，请求她多走路做一下复健，她都不理我，还会对我发脾气。

子宽的案例是:想要减肥吃蔬食，请求妈妈照我的菜单做，她都不理会我，还是只做她想做的菜。

子棋的案例是:请求孩子打扫房间，屡屡被拒绝。

麒富的案例是:请求后勤部门抓紧时间进材料，后勤部门却迟迟没动作，常常吵架。

小云的案例是:为了儿子游戏和念书的时间，时常争吵。

【提问式反馈与回应】

谢谢大家的案例分享，大家觉得那个案例最具有普遍性，大家更想要解决的。我们现在来投票表决一下。

【1、明确问题】

表决结果，麒富提出的案例最高票

【重述幷明确问题】

那现在我们请案主麒富来说一下他的案例的前因后果。

麒富：公司的交货日分为，内部交期对供应厂商、外部交期对客户，眼见外部交期逼近，但迟迟不见供货商的材料，生产部门向后勤催促，却迟迟不见后勤的努力，反而劝我不要着急。所以时常吵架。

【提问式反馈与回应】

好现在请大家基于自己的理解来说一下，麒富这个案例需要解决的问题是什么？请大家写下来，一会儿我会请小伙伴来分享

【小组分享】

i v y : 后勤对于控管厂商交期这部分没做好。

小云: 后勤有困难，不想追厂商，承受压力。

子宽: 后勤时间管理没做好，拖时间。

子棋: 后勤把时间压在外部交期，而不是内部交期，所以觉得时间还很多。

【提问式反馈与回应】

子棋和子宽还有ivy的问题很相近，可以归在一起，所以我们现在有

1. 后勤拖时间的问题

2. 后勤有困难，不想追厂商，承受压力。

大家投一下票，比较想解决哪个问题。

投票结果: 1. 后勤拖时间的问题

【2、引导分组讨论问题本质】

【提问式反馈与回应】

现在请小伙伴在组内讨论，造成后勤拖时间的真正原因是什么？

大家可以向麒富提问，（用开放性问题提问，不要问好不好，是不是，不要给建议、方向和解决方案），也可以利用过的往经验互相追问，5分钟后我们请伙伴来分享一下讨论结果。

【小组分享】

好，现在请ivy来分享讨论的结果

ivy：我们认为最主要影响问题解决的因素有

1.拖时间频率高，影响交货日期。

2.生管催业务，业务压力大。

3.后勤不给力，影响厂商交货。

4.后勤不积极，不追踪，敷衍了事。

5.后勤没给时间点，业务人员心里没有底。

6.供应商众多有的在国外，距离远，时间不好把控。

7.后勤人员不够强势，任由厂商一直拖。

【3、明确问题的本质】

好，给大家2分钟时间讨论一下，确认问题本质，这7个问题，大家觉得最重要，最值得讨论的是哪一些问题？

【组内讨论】确认问题本质

ivy：我们认为问题的本质是---后勤没给时间点，业务人员心里没有底

【4、引导分组讨论解决方案】

现在请伙伴们在组内讨论一下「后勤没给时间点，业务人员心里没有底」这个问题的解决目标，就是这个问题要解决到什么样子，就算圆满了。如何行动就能达到这个目标。

大家讨论之后必须要有一份相对具体可操作的解决方案，给大家5分钟时间，请大家把讨论重点纪录下来。

学习者现场讨论: 解决目标有1.要有合同规范2.生管和采购要联动3.同理采购

【反馈与回应】:合同规范比较属于制定公司条款，你们可以讨论2.生管和采购要联动3.同理采购这二个，哪个是你们的解决目标

现在请ivy来分享

ivy:大家一致认为要做到「同理采购」这个目标就算圆满了。

以下是行动步骤:

1.观察事实

2.表达感受

3.寻找需要

4.具体请求

【5、学习者讲解讨论成果方案】

好，大家讨论出解决方案了吗？我们邀请子宽来分享

子宽分享：我们讨论的解决方案是

1.观察事实:材料常常无法准时交货。

2.表达感受:如果材料没有准时交货，会延误客户交货时间，我身为业务的压力非常大。

3.寻找需要:我需要准时交货，获得客户对我的信任。

4.具体请求:我可以陪你一起去拜访供应商，一同去要求供应商。

【提问式反馈与回应】

好，谢谢子宽的分享，你们的方案步骤清晰很棒耶!

请问案主麒富，这个解决方案能不能解决你的根本问题？

麒富：可以的，谢谢大家。

太好了，集合大家的智慧与努力终于讨论出具体可行的解决方案了！请给大家和自己鼓鼓掌！你们太棒了！

A2催化应用

【拆书家提问设计】

为了让大家能够实际应用，请大家想一下，在未来的1星期内，大家会遇到什么事情，需要提出请求，向他人求助呢？请伙伴们运用今天学习的「具体请求」四步骤的技巧，提出具体请求的计画。请大家用2分钟时间思考幷写下关键词。内容要包含时间、人物、地点、事件背景、经过、结果。

好，我看大家都写好关键词了！

【布置作业】特定任务

我给大家安排了一个课后作业！帮助大家拆为己用，运用起来。

在接下来的5天内，请大家完成你上面的计划，把你今天学习的「具体请求」四步骤的技巧应用在你上面的计划中，幷传到分舵大群里与分舵的伙伴们分享，我会准备神秘礼物喔！谢谢各位伙伴，期待你们的作业喔！

【结语】

最后让我们再来复习一下，今天分享的「具体请求四步骤」的技巧：

第一步：观察事实

第二步：表达感受

第三步：寻找需要

第四步：具体请求

顺便再来复习一下、拆页一「非命令式请求三步骤」:

第一步：不要有非理性想法

第二步：不做负面回应

第三步：理解对方感受和需要

希望今天分享的内容，能让大家在需要帮忙，提出请求时，都能得到对方正向的回应，谢谢伙伴们今天的参与。

学习者小云和ivy的作业: