乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先， 对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好， 而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。 最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街 区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

I:互动：阅读完原文片段后，大家觉得这里面的关键句子有哪些呢？

反馈：特别棒，刚刚大家找出来的，就是我们今天要学习的《关键对话》的主要特征---观点差异大，对话存在高风险，双方情绪激烈。

What: 关键对话与普通交谈的区别在于，普通交谈通常是日常生活中的简单对话，涉及一些琐碎的话题，没有太大的影响力。而关键对话是一种有目的、深入的对话形式，涉及到重要问题、决策或情感。普通交谈是可以升级为关键对话的。

【概念举例讲解】为了方便大家更好地理解关键对话和普通交流，接下来我们举几个例子，让大家判断一下，以下对话是属于关键对话还是普通交谈：

场景一：上周六你和朋友约在咖啡厅见面，你们聊了聊最近的电影，旅行计划和新的餐厅，轻松愉快的交谈，没有涉及任何重要的决策或者问题。

提问：这是属于关键对话还是普通交谈呢？——普通交谈

反馈：没错，这只是普通交流而已，这场对话不符合差异大、风险高、情绪激动的特征

场景二：昨天晚上你和伴侣在晚餐时讨论家庭的支出，谈论了买房和房贷，以后孩子的教育费用，以及未来的投资计划，你们想找一个平衡的方法来管理家庭财务。但是在讨论买房选址问题的时候，你们出现了严重的分歧，你觉得应该努力在广州周边买房，你伴侣觉得在佛山附近也可以，为此你们还吵了一架。

提问：这是属于关键对话还是普通交谈呢？——关键对话

反馈：是的，双方就买房地址差异很大，还为此吵架情绪激烈，问题的解决涉及到家庭财务的管理和支出，结果风险高，满足关键对话的三个特征，所以属于关键对话。

场景三：你们部门正在会议室里开会，大家正在讨论一个新项目的实施方案，包括项目的目标，时间表，资源分配等，而这个项目关系到部门今年是否能成功完成指标，不至于被集体裁员。但你和一个同事就这个项目的目标有了很大的分歧，并就此争执不下吵得面红耳赤。

提问：这是属于关键对话还是普通交谈呢？——关键对话

反馈：没错，这也是关键对话，因为这次对话的结果风险很大，关系到整个部门会不会被裁员，并且对项目目标有分歧，双方也带有情绪了。

通过以上几个例子，我们更加清楚了普通交谈和关键对话的区别，也充分掌握了关键对话的三个特征，分别是：观点差异大，结果风险高，双方情绪激烈。

【互动】了解了关键对话的特征之后，我想请问下在场的各位，大家觉得关键对话在我们的日常生活和工作中出现的场景对我们的工作生活影响大不大？——大是的，虽然并不是每次普通对话都会升级为关键对话，但一旦升级为关键对话没有及时处理，对我们的工作生活影响还是非常大的。

Why: 特别是涉及到重要的决策、意见分歧和情感问题，能够影响个人、团队甚至整个组织的发展和表现。当我们妥善处理好关键对话后，可以避免冲突升级、促进问题的解决，进而改善沟通和合作氛围。

How:那具体我们可以怎么做，才能更好地识别关键对话呢？在这里给大家分享PRF三看模型：

第一步：看观点（point）：在对话中，关注对话双方的观点和立场，特别注意是否存在明显的差异或分歧，这可能是关键对话的标志，如果双方在某个问题上看法不同，这往往会导致需要作出决策，解决问题或达成共识。

第二步：看结果（result），关注对话的结果或影响，关键对话通常会产生重要的结果，可能会影响到工作，家庭或者其他方面的局面，如果对话的结果可能导致重要的变化或影响，那么这可能是一个关键对话。

第三步：看情绪（feeling），观察对话双方的情绪状态，关键对话往往会伴随着较高的情绪强度，可能是紧张，愤怒，焦虑等。情绪的高涨往往暗示着话题的重要性，因为人们在关心的事情上往往表现出更多的情感。

举个例子：就和男朋友转租这件事的分歧，我们开展的对话如下

男朋友：晚点有空你就把钱转给她咯，好定下来，没那么多事。

我：你着急什么，我现在还不是很想转，等我想清楚先

男朋友：你不转的话，可能人家也不放心地撤下转租信息，如果还有其他人看上了房子，那我们就可能错过了。【男朋友要我转定金确定下来房子】

我：错过那就再找，搞的好像非这不可一样。她让我直接微信转1000元过去，那万一她收了我的钱，转眼就把我拉黑了，这钱我去哪找回来？【我不愿意直接转】

男朋友：人家也不至于缺这1000块吧，不会的，再说她要是真贪了这钱，我们直接去蹲她。

我（情绪上头）：你怎么蹲，人家转头就搬走了，你就去租房那里蹲吗？连人家真实姓名，身份证号码，电话都不知道，你去租房那里蹲，房东根本不知道你们之间的交易，也不会承认，更不会负责。

男朋友（不耐烦）：我不知道你们是怎么沟通的，要是我就会先确认对方的相关信息再交易的。

我：那你来？你现在就是觉得我处理问题的方式不对咯，那你去沟通，你去安排

男朋友：我没有这个意思，我只是觉得没必要，那就按照你想的去做吧哎……

我：算了，不租了，不要了【结果导致我们两没能找到合适的住处，影响亲密关系】

我和男朋友针对转租是否要转钱给原来承租人的事情，意见不一致，观点差异很大；如果这件事情不能很好解决，关系到我们的钱会不会打了水漂，甚至居住体验不好，对我们的亲密关系有较大的影响；而且当时我们两人都带着情绪，我是愤怒，他是不耐烦，觉得我没必要小题大做。所以我们本次的对话，是属于关键对话。

Where: 关键对话判断方法适用于任何需要解决重要问题、处理观点分歧或涉及情感的场景，如职场中的升职讨论、团队中的决策制定、家庭中的重要决策等。

预防异议：有朋友可能会有疑虑，这PRF三看模型是一个步骤吗，是不是所有对话都必须按照模型全部满足才能判断出是否是关键对话呢？还是只满足其一就符合关键对话了呢？大家觉得呢？是的，对话必须要同时满足这三个特征，才能称之为关键对话。比如说辩论赛，双方观点分歧非常大，非此即彼，但是并不满足双方情绪大和结果风险高这两个条件，所以并非关键对话。

【A2催化学习者应用】教学习者编剧本

为了让大家更好地理解并运用三看模型，接下来请大家想一想，未来的一周里，你在工作或生活中可能面临哪些关键对话的沟通场景，比如说你正在寻求晋升或者提升，需要和领导就职业发展能力进行深入讨论；或者你在团队中正在和喜欢找茬的同事讨论项目工作，又或者你和配偶讨论家庭一些重要决策如子女教育问题等进行对话等。

请用2分钟左右的时间，将未来可能遇到的场景，以故事形式按照模板编写剧本，练习我们今天学到的方法，通过对话的方式呈现出过程，并标明如何判断这是关键对话（看观点差异是否大，看沟通结果风险影响是否重要，看双方沟通中有没有强烈的情绪）

稍后我们请小伙伴分享一下他的剧本

学习者栋哥分享：

人物：客户，同事和我

时间：下周二

地点：客户办公室

故事背景：我们想通过沟通与客户拿到一个新的订单，新的项目

起因：我们的价格比较贵，客户希望我们能降低价格

经过：当我们去到客户办公室，介绍了我们的场景之后，进行了沟通

客户：你们的价格太贵了

我：我们的价格确实有点贵，但我们的质量是很好的

客户（指责的语气）不耐烦的说到：你们产品质量确实很好，但是对比其他厂家，价格差异也太大了

我们当时也比较担心拿不到订单，就没有新项目，公司营收最近也很不好，我们业绩也较差，但公司也有规定不愿意降低品质和价格去抢单，激动battle了几轮后，所以我们也很无奈，只能说：那我们先回去跟公司申请下吧。

结果：最后的结果是，我们回去申请后，公司领导不愿意减价亏本做这笔声音，所以我们就没有谈成这笔订单。

感谢栋哥的分享，掌声送给我们的栋哥，他分享的案例特别棒，他分享了跟同事去谈业务，和客户的观点分歧很大，客户觉得我们价格比其他公司贵太多了，我们觉得我们的产品也比别人好很多，而且如果没有谈成功，就会影响公司的营收和利益，关系到大家的绩能不能完成，其次双方也有情绪了，对方指责不耐烦，双方battle了几回后，只能就此作罢。这个案例 特别棒，充分满足了关键对话的三要素，观点差异大，谈话风险高，双方情绪激烈，再次感谢栋哥。

反馈：感谢大家的分享，通过刚刚大家的分享，可以看出来大家都能精准的识别出了关键对话的三个特征，掌握了识别关键对话的能力后，接下来我们一起去学习，如何掌控关键对话，让对话朝着我们想要的方向发展。

【A1请大家自测】

请大家做一个简单的自测题，并在最后计算出自己的总分。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分，这个测试没有高低之分，只是作为我们了解自己的一个小工具，所以大家不用纠结分数，凭直觉打分便可。时间为1分钟，打完分请大家计算一下自己获得的总分。（1分代表完全不符合，6分代表完全符合）

请大家计算以下总分，这个测量表的目的，是为了了解大家在面对关键对话时，是否掌握一定的方法和技巧，实现对话目标。

得分15分及以下的小伙伴有吗？如果你的得分在15分以下，说明在面对关键对话的场景时，你的沟通能力还有很大的提升空间，今天这场分享，对你的帮助一定很大。

得分在16~24分的小伙伴举手示意一下，如果处在这个区间，说明咱们在面对关键对话时，已经掌握了一定的方法和技巧，还有一定的进步空间，今天的学习会让你在这方面做得更好。

得分25分及以上的小伙伴举手示意一下，分数处于第一档的伙伴遇到这类问题处理比较好，今天的分享你们可以继续迭代升级。

接下来请大家花1~2分钟阅读原文片段。

【学习目标】这是一个关于关键对话使用提升的案例，通过学习这个案例，我们可以在关键对话场合中，运用这关键对话沟通五步法，掌握关键对话的节奏，达成沟通目标，实现预期结果。

R：reading

拆页二：鲍比的关键对话经历

我的关键对话经历开始于 2004 年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。

当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚一岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。当我结束 14 个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。

就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师， 在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请我去参加培训活动。就在我出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯 5 年前的错误，想和他当面谈一谈。

在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达 3 个 小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷 入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。

讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。

I： 体现和学习者互动，有举例子

拆书家：请大家在原文片段中，找出让作者和家人关系发生积极改变的做法有哪些呢？

反馈：特别棒，刚刚大家找到的这些，就是这个案例的中心思想，也是我们今天要拆解的关键语句。

what：原文片段主要讲了鲍比与家人之间存在着过去经历和观点上的严重冲突，尤其是伊拉克任务的决定让家庭关系更加紧张。他与家人的关系状况对他的工作和生活产生了负面影响，因此他决定寻求改变。鲍比在参加关键对话培训之后，学会了培训中所介绍的技巧。他勇敢地面对问题，与父亲进行了一次长达3个小时的对话，坦率地分享了多年来在他们之间积累的痛苦和憎恨之情。通过这些努力，他最终修复了与家人的关系，实现了良好的沟通与和谐的关系。

Why：通过这个故事，我们也可以看到了鲍比在掌握关键对话技巧前后的转变，在面对关键对话时，鲍比一开始选择了逃避，面临的结果就是众叛亲离；而当他意识到这个问题，主动去学习相关技巧并且运用上的时候，成功改善了家庭关系。所以掌握关键对话的技巧，对提高我们的人际关系，改善亲密关系有着重要的作用。

联想生活中，如果你去问大部分分手的情侣为什么分手，他们通常会说观点不和，但并不是每个观点不和的情侣都会分手，真正会造成这种结果的是他们讨论问题的方式，面对观点不和或者情绪激动，大部分的人会以言语威胁大家，互相叫骂；有人会沉默寡言，在内心积蓄不满和怒火，还有一类是开诚布公，彼此尊重，就事论事。

How：具体我们可以怎么做，才能更好地处理关键对话呢？在这里我给大家分享《掌握关键对话五步法》

1.确定对话目标：在开始对话之前，明确自己希望在对话中实现的目标。这有助于保持对话的焦点，避免偏离主题，同时也让对方明白你的意图。

2.做好情绪管理：保持情绪的平衡非常重要。情绪可能影响沟通，所以努力保持情绪稳定，确保对话能够产生积极的交流。

3.鼓励对方畅所欲言 ：营造一个安全的对话氛围非常重要，秉持尊重和理解的态度，鼓励对方畅所欲言，这有助于创造富有成效的讨论氛围。

4.寻找共同利益：强调共同的目标或利益可以减少对立和冲突。找到双方都能认同的共同目标，有助于转变对话为合作的机会，而不是争吵的场所。

5.让对话转变为行动和结果：有成效的对话应该带来具体的成果。确保对话导致特定的行动或决策，帮助实现预期的目标。

这五个步骤能够帮助我们在关键对话中更自信、更有效地进行沟通，从而建立更健康和和谐的人际关系。

举个例子：

在面对租房问题时，我发现自己的情绪容易暴躁，这已经影响我和男朋友之间的关系以及对话的效果了。通过学习关键对话的五部曲之后，我可以这么做的更好：

我想通过这次对话，让他理解我不愿意转押金的原因，也认可并支持我的做法，并跟我一起解决租房这个问题。

想要达到这个目标，我应该管理好自己的情绪，不能烦躁又冷漠的去攻击指着他，而是温柔地轻声细语和他沟通，确保一个和谐安全的对话氛围：哥哥，我们还没签合同，就直接转钱给他的话，如果他把我们的钱席卷而逃，房东也不了解我们的交易，那我们可能不仅亏了钱，房子可能也定不下了，所以我不想直接转钱给他，你觉得呢？

这时候男朋友回告诉我他的真实想法，他只是觉得人家不会因为这点钱坑我们，也担心我们会因为没给定金错失好房等，这个时候我们就发现，两人想要实现的结果一样，都是想找个好房子两人住的舒服。所以我们就一起讨论出解决方案：让小姐姐约房东，我们直接跟房东签合同给押金，然后房东再退押金给小姐姐，这样就能让我们的钱给的有保障，又能保证能租到这个优质的房子。

通过运用这五个步骤，我可以在处理类似情况时更加冷静和理性，有效地沟通和解决问题，从而维护我与男朋友之间的亲密关系。

Where：关键对话五部曲，适用于我们日常的沟通场景，也适用于工作中关键场合。当然，因为每个人的性格和实际情况不一样，所以在运用五步曲的时候，大家可以灵活调整，创造性运用。

A3：促动参与

1.明确问题：结合过往的生活工作经验，大家觉得这五个步骤，哪一个用起来是最困难的，实施起来哪个最困难呢？

学习者反馈：我觉得鼓励对方畅所欲言最难；我觉得寻找共同利益最难

拆书家：因为时间有限，我们今天就只讨论一个，那我们一起投票决定，讨论哪一个吧，觉得是鼓励对方对方畅所欲言最难的伙伴举手示意一下，好，两票；那觉得寻找共同利益的呢，好，一票。那我们就少数服从多数，我们接下来就针对“如何鼓励对方畅所欲言”，进一步讨论交流原因并找出他的解决方案好不好？

学习者：好

拆书家：好的，刚刚这个问题是周胜小哥哥提出来的，我想请问下，你觉得鼓励对方畅所欲言，很难的原因是什么呢？

学习者回复：别人不愿意把他真实的想法和目的告诉你

拆书家反馈：是的，我非常同意你的原因。那我们一起去思考下，为什么对方不愿意把他真实的想法和目的告诉你呢？

2.引导讨论问题本质：现在我们一起来讨论一下，为什么鼓励对方畅所欲言，让对方说出自己的真实想法和目的很难呢？主要的原因有哪些呢？请大家用3分钟左右的时间来讨论。

提醒一下大家，我们在讨论问题本质时，最好是可以放到一个具体的场景中，思考为什么这么难？比如我们在和领导沟通升职加薪时，为什么领导不愿意给我升职加薪？是因为他觉得我能力没到位吗？那为什么他觉得能力不到位呢？以此类推……现在开始讨论吧~

现在请大家分享你们的讨论结果：

学习者：这个原因分为两个层面，一个是自己的层面：利益不同，双方的利益诉求不同；还有一个是人性，我们往往会在对话中打断别人，更重视表达自己，不愿意倾听别人；另外一个是外部原因，刚刚大家也分享了很多，总结下来，因为有私心，难言之语，不信任，没有必要，谈话时机不对，也许对方当时已经精疲力竭了，所以不愿意去分享自己内心深处最真实的想法了。

拆书家：感谢小姐姐的分享，通过刚刚的分享，大家把原因分成了两部分，一部分是内部原因，一部分是外部原因，内部原因是人性是有弱点的，人性都是考虑自己利益的最大化，如果我把我的底线告诉你了，你就可能抓住我的底线让你的利益最大化，而让我的利受损，所以对方不愿意畅所欲言；并且人性都是更自以为是，更想表达自己而不愿意倾听别人；外部原因大家也总结的特别好，有私心，难言之语，不信任，时机不对等等

3.明确问题本质：

反馈：那如果说，哪针对这些原因，如果要挑其中1个出来作为最核心最主要最本质的，大家觉得是哪一点呢？

学习者：双方利益冲突；人性不信任

拆书家：大家有不同的想法，那我们也进行投票解决吧，大家觉得让对方畅所欲言很难的原因，是由于双方利益不同的举手示意一下，两票。好这位小姐姐也觉得是利益不同导致的了，那我们现在就三票全票通过。

刚刚我们达成了共识，造成让对方畅所欲言很难的本质原因是：双方利益不同，同意吗各位？

学习者：同意

回应式反馈：好的，那我们达成了共识，最主要的原因是双方利益不同。

4.引导分组讨论解决方案：接下来我们就这个问题的本质，一起来讨论出解决方案，我也想请问刚刚提出这个本质的周胜小哥哥，你觉得我么要解决到什么程度，才能算成功解决这个问题呢，也就是说怎么样才算是实现让对方畅所欲言的目的呢？（达到什么目标）

学习者：他把他的核心诉求点，核心利益说出来。

拆书家：明白，那要让对方畅所欲言，只要能让对方把他的核心诉求点，核心利益说出来，那我们就成功了对不对？要实现这目的，我们需要找到一些方法和技巧，接下来请大家继续讨论，如何才能够让对方畅所欲言，把他的核心利益点说出来，解决方案有哪些？我们继续讨论这个问题，针对刚刚定义的问题，解决讨论方法。稍后我们请代表分享你们讨论出来的解决方案。

5.请每组代表讲解自己组的成果

请小姐姐给我们分享一下

学习者分享：

1.释放善意，营造一个和谐的范围，可以通过承认的事实开始。

2.说出你的感受和想法，表达想要实现的目标，

3.做试探性的表述，说明自己也在努力做出改变

4.鼓励对方做出尝试，追求双方利益的共同最大化

5.征询对方观点

拆书家反馈：我来总结一下大家讨论的结果，在关键对话时，要做到让对方畅所欲言，我们可以使用以下方法：首先要释放善意，通过谈论事实开始，营造一个和谐安全的氛围，然后表达我们自己的感受和想法，说明想要达成的目标，并且做出试探性的表述，说明自己努力做出改变，并鼓励对方做出尝试，让对方利益达到双赢，最后再问一句 ：你觉得呢，征询对方观点；请问我说的清楚吗，这是大家总结的结果，对吗？

学习者：对的

拆书家：那我也想问下周胜小哥哥：，大家讨论的这个解决方案，能够解决你刚刚提的那个问题吗，能够实现让对方畅所欲言，说出自己的核心利益和诉求的目标吗？

周胜：能，可以

拆书家：好的，感谢你的反馈。

反馈：非常棒，掌声送给自己，刚刚我给大家分享了掌握关键对话可以按照以上五步去法去处理，但通过刚刚大家的讨论，我们也发现了，其实处理关键对话可能并不仅仅止于这五步，这五步下面还可以再进行细化或者补充第六七八点，这些细化出来的步骤，就是我们小组集体共创的成果，更容易落地与执行。再次把掌声送给大家。

A2找人分享：

通过刚刚的练习，我们也可以看到，大家不仅了解了关键对话的三个主要特征，也都已经充分掌握了掌控关键对话的主要方法了，为了让大家更好地学以致用今天学习到的技能，我希望大家能够把好方法与更多的朋友分享，比如说身边的伴侣，朋友，同事，告诉他们什么是关键对话，怎么样才能够更好地掌控关键对话。请大家用2分钟左右的时间，写下来未来一周将和谁分享关键对话的特征和掌控关键对话的五步法，2分钟后我请一位小伙伴起来分享。

跟谁分享，你会怎么说：

学习者分享：

周胜：跟女朋友分享，告诉他关键对话是什么，要怎么做，会带来什么好处，跟他说关键对话的三个特征是：双方观点差异大，讨论结果风险高，双方情绪激动，和女朋友意见不一样的时候，我们可以明确沟通目标，管理好情绪，说出彼此的真实想法，寻找共同利益，避免争吵，会让我们的亲密关系更好。

栋哥：跟营业部伙伴去分享，让他一起掌握关键对话，我们的营业部门会跟A客户，也会跟B客户去沟通，我会跟他说，第一点，要跟客户去营造一个和谐的氛围，再去说出我们的需求，让对方说出对方的利益诉求，然后让彼此达到共赢，才能更好的谈成业务。

拆书家反馈：非常棒，掌声鼓励一下。

强而有力的结语今天我们一起学习了关键对话的三个特征，分别是——观点差异大，谈话风险高，双方情绪激烈，也学会了PRF三看模型——看观点，看结果，看情绪来识别关键对话，最后我们还掌握了用五步法来掌控关键对话，分别是——确定对话目标，控制情绪，鼓励对方畅所欲言，寻找共同利益，将对话转化为行动和结果。

每一次关键对话都是建立更紧密连接的机会，让我们以积极的心态去迎接每个沟通的机会，感谢大家的热情参与，愿我们在今后的人际交往中能够用今天所学到的知识和技能，创造更美好的沟通体验，谢谢大家。